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22/01/2019

Combien ça coûte un projet CRM ?

 

Un CRM pour votre service client, vous en rêvez ? Vous avez 1000 fois raison : ça va changer votre vie, celle de vos collaborateurs et surtout celle de vos clients ! A ce stade de votre réflexion, histoire de partir en vacances avec l’assurance que votre projet CRM est réaliste et que vous allez pouvoir le mettre en œuvre dès la rentrée, il vous reste à répondre à deux questions qui ont leur importance :

  • Est-ce que ce que vous imaginez rentre dans votre enveloppe budgétaire ?
  • Combien va vraiment coûter votre projet ?
simulateur 1

Pour trouver les réponses à ces questions, nous vous proposons un outil quasi magique : un simulateur gratuit. Simple comme bonjour, il vous permet de n’oublier aucun poste de dépense et de tester différentes hypothèses pour aboutir à une estimation réaliste. Pour tirer le meilleur parti de notre simulateur, voici quelques conseils qui vous éviteront de déraper sur les coûts une fois votre projet CRM lancé…

Choisir entre SaaS et déploiement sur site

Pour nous, la question ne se pose plus vraiment… un CRM en mode SaaS, sous forme d’abonnement mensuel par utilisateur, vous évite les coûts d’achat de licences auquel s’ajoute, on l’oublie trop souvent, le coût de la maintenance annuelle… Autre avantage, le mode SaaS élimine les dépenses d’infrastructure et de personnel indispensables pour faire tourner et maintenir un CRM déployé sur vos propres serveurs. A vous de voir… Il y a des irréductibles du déploiement sur site mais ce n’est pas un hasard si la majorité des projets CRM se font désormais en mode SaaS…

Fonctionnalités standard ou personnalisation ?

Un deuxième arbitrage s’impose : souhaitez-vous adopter les fonctionnalités et processus proposés en standard dans le logiciel ou le personnaliser ? L’impact de cet arbitrage sur votre budget est considérable. Dans le premier cas, vous devrez budgéter un simple accompagnement – par l’éditeur ou un partenaire. Tablez sur une dizaine de jours d’accompagnement (hors formation des utilisateurs). Dans le deuxième cas, vous vous engagez dans une démarche projet plus lourde et plus onéreuse.

De notre point de vue, vouloir un outil parfaitement « à sa main » est une aspiration légitime mais personnaliser à outrance un CRM est rarement le meilleur choix. Il est souvent plus profitable de faire confiance aux fonctionnalités et processus standard,  généralement plus proches de l’état de l’art et donc plus efficaces que les processus en place dans la plupart des organisations… Et si, à l’usage, certaines fonctions ne vous conviennent vraiment pas, il sera toujours temps de faire évoluer votre logiciel (à condition d’en choisir un qui ne vous lie pas pieds et poings…)

Ce qui enchérit le coût global des projets CRM ?

Principalement deux choses :

1/ l’importance des paramétrages envisagés et

2/ les interfaces à construire entre le CRM et le reste de l’environnement IT.

Plus vous chercherez à reproduire dans la solution vos modes de fonctionnement existants, plus le poste « paramétrage » sera élevé, plus la phase de validation sera longue, et, par conséquent, onéreuse. Tout dépend de la manière dont a été conduite en amont la phase d’analyse des besoins, mais il est évident que l’adhésion des utilisateurs sera moins forte si vous leur promettez un nouvel outil qui, une fois déployé – des mois et des mois plus tard – se révèle la copie conforme de ce qu’ils avaient auparavant… Autant leur éviter cette frustration et, par la même occasion, éviter à l’entreprise des délais de mise en œuvre plus longs et des coûts élevés de personnalisation et d’interfaçage.

Un point de repère important

Comme tous les projets applicatifs, un projet CRM se calcule en nombre de jours/homme. L’expérience montre qu’entre 30 et 150 utilisateurs, le nombre de jours augmente de manière à peu près proportionnelle au nombre d’utilisateurs (de l’ordre 0,5 à 1 jour par utilisateur). Ce ratio permet de se faire une première idée du coût de la partie projet (analyse des besoins, paramétrage, validation et le déploiement), sachant qu’au-delà de 150 utilisateurs, la proportionnalité décroît.

Maintenant que vous savez (presque) tout, vous êtes fin prêt ! Lancez le simulateur et renseignez tous les champs pour obtenir immédiatement une estimation tenant compte du mode de licence, du nombre d’utilisateurs, des dépenses associées à chaque phase du projet, sans oublier la formation !

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