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22/11/2017

Ce sont vos collaborateurs qui vous feront gagner Élu Service Client de l’Année

Début février, j’ai eu l’occasion d’assister à la matinée de présentation de l’Élection du Service Client de l’Année 2018. Pour rappel, Élu Service Client de l’Année, c’est un peu les Oscars du Service Client, Ellen DeGeneres en moins.

En 10 ans, Ludovic Nodier et son équipe ont su créer un concours en constante évolution pour se rapprocher au plus près des attentes des consommateurs français envers les Services Clients. A tel point qu’avec 55% de taux de notoriété, “ESCDA” est le signe de valorisation de la Relation Client le plus connu des Français. Ce n’est pas pour rien que des marques comme Cofidis se paient ensuite des campagnes publicitaires pour clamer haut et fort leur élection.

Être Élu Service Client de l’Année est un peu le Graal pour chaque Directeur de la Relation Client car cela vous permet 1/ d’être reconnu par vos confrères et la profession, et surtout 2/ de montrer à votre patron la qualité du travail de votre équipe, ce qui vous fournit un argument supplémentaire de poids lors de la négociation de votre budget.

Un mode de notation rigoureux

L’élection revêtant un enjeu majeur pour ses organisateurs comme pour les participants, le règlement a été déposé chez un huissier de justice. Qui dit règlement dit un texte précis, rigoureux et donc passablement lourd à digérer….

L’objet de la matinée à laquelle j’ai participé était de décrypter le règlement et de revoir un à un les critères d’attribution.

225 tests mystères pendant 10 semaines

Pour gagner, rien de plus simple : chaque participant sera soumis à 225 tests pendant 10 semaines entre mai et juillet. Chaque test est composé de plusieurs critères – entre 10 et 15 selon le canal. Chaque critère, s’il est correctement respecté, peut rapporter jusqu’à 2 points.

15 conseils et astuces pour gagner le Graal des Services Clients

Au final ce sont 70 critères qui sont évalués. Plutôt que de tous vous les énumérer – vous pouvez avoir la liste exhaustive ici, j’ai choisi d’en réunir 15 que j’ai approfondis dans le tout dernier e-book d’easiware.

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État d’esprit à avoir, équipement et pense-bêtes, je vous livre tous mes conseils qui, si vous les respectez scrupuleusement, devraient vous conduire sur le chemin de la victoire.

Ne négligez pas le rôle de vos collaborateurs !

Mais même les meilleurs conseils ne vous feront pas gagner si vous n’emmenez pas toute votre équipe avec vous. A la suite de la présentation de l’édition 2018, Franck Guilloteau, Responsable Relation Client de MUTAVIE, lauréat du prix 2017 pour la 5e année consécutive, est intervenu pour nous faire part de sa vision de cette élection.

Dans un concours où l’on parle de temps d’attente, de reformulation, de réactivité et, entre autres, d’orthographe – soit des éléments bien factuels, il a beaucoup insisté sur l’importance du rôle de ses collaborateurs dans la conquête de la 1ère place.

Pour Franck Guilloteau “le collaborateur est avant tout un ambassadeur de la marque au service des clients”. Et dans le cadre de l’élection du Service Client de l’Année, ce sont bien ces collaborateurs-ambassadeurs qui sont évalués.

L'équipe de Mutavie est même rentrée à Niort avec les éléments du décor !

L’équipe de Mutavie est même rentrée à Niort avec les éléments du décor !

Dans cet esprit, se déroule chaque année chez MUTAVIE, l’élection de l’ambassadeur ESCDA qui aura la lourde tâche de motiver ses collègues pour être élu une nouvelle fois Service Client de l’Année. Les conseillers candidats à cette responsabilité créent eux-mêmes leurs vidéos, affiches et autres éléments de campagne. Et c’est cette mobilisation qui va motiver votre équipe à décrocher le prix.

Cette mobilisation interne m’a fait penser à ma visite sur le plateau d’iDTGV l’été dernier avec Ombeline. A cette occasion, j’ai pu échanger avec Sébastien Bordier, Chargé du suivi prestataire. Pour lui “un collaborateur heureux fait un client heureux”. Ce n’est peut-être pas pour rien qu’ils ont été Élus Service Client de l’Année 2016…

Vous souhaitez être Élu Service Client de l’Année 2018 ?

Vous avez jusqu’au 10 mars pour vous inscrire et ça se passe par ici.

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