• Expérience client : les petits qui ont tout compris !

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  • Avec la fin des options pré-cochées, la fin des petites arnaques qui rapportaient gros ?

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  • La fabuleuse recette du Customer Services’ cookie

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  • Relation client externalisée, les clés de la sérénité

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Magasins connectés : un succès avéré ?

Tandis que certains analystes annonçaient déjà la mort du commerce physique, les initiatives prises par les enseignes pour donner une seconde vie à leurs magasins commencent enfin à porter leurs fruits. A mesure que les attentes client évoluent, notamment grâce au développement du e-commerce, ...

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Yuka & Cie, ces applis qui secouent l’industrie alimentaire

Dans les rayons des supermarchés et des épiceries, Yuka est partout et est en train de faire sinon la loi, du moins une belle révolution ! Combien sommes-nous à avoir téléchargé cette appli et à nous être mis à scanner -- un peu par jeu, au début, puis avec inquiétude -- les produits ...

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NPS : le poids inexistant des « ni promoteurs ni détracteurs »

Le NPS – Net Promoteur Score – suscite autant d’adhésion chez les professionnels du marketing et de la Relation Client que de questions chez ceux qui aiment comprendre ce qui se cache derrière les notes, les scores et autres dispositifs utilisés pour mesurer la satisfaction ou la fidélité des ...

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Le RGPD rend-il les consommateurs paranos ?

L’entrée en vigueur du RGPD le 25 mai dernier a été précédée d’une campagne de sensibilisation des entreprises que l’on peut, sans exagération, qualifier de massive. Je ne prétends pas que ce n’était pas justifié ! Je suis convaincu du contraire : cela a indiscutablement

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Automatisation et IA, quels arbitrages ? Pour quels gains ?

L’automatisation progresse à pas de géant. Le nombre de tâches que les machines – physiques et logicielles – peuvent prendre en charge augmente de jour en jour. Dans tous les secteurs, les dirigeants d’entreprise sont et seront de plus en plus amenés à prendre des décisions d’investissements ...

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A quoi ressemblera le meilleur Service Client dans 5 ans ?

A quoi ressemble le meilleur Service Client aujourd’hui ? On le saura très bientôt, très exactement le 18 octobre, en découvrant les lauréats de la 12ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année. Être « Élu Service Client de l’Année », c’est la distinction la plus convoitée ...

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Un conseiller client qui conseille vraiment, c’est que du bonheur !

Conseiller client ou conseiller clientèle, ça sonne mieux qu’agent ou téléopérateur. C’est peut-être un intitulé de poste plus valorisant, mais si je me réfère à mes expériences estivales, je ne peux que constater que la plupart des « conseillers » auxquels j’ai pu avoir affaire ici et là ...

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Le vacancier, ce drôle de client…

Pendant au moins quelques jours, vous allez vous transformer en vacancier. Quelle chance et, surtout, quelle métamorphose ! Subitement vous allez être plus détendu et vous allez pouvoir vous "ressourcer",

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Pseudo-IA : la face cachée de la course à l’intelligence artificielle

- A défaut de « vraie » intelligence artificielle, vous pouvez toujours miser sur une pseudo-IA, à savoir : des humains agissant comme des machines pour faire en sorte que des machines semblent se comporter comme des humains… Cela paraît absurde ? C’est ...

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Satisfaction des conseillers : pourquoi la mesurer et comment ?

La satisfaction des conseillers du Service Client, tout le monde est d’accord pour dire que c’est important. L’argument le plus fréquemment avancé est que des conseillers bien dans leur peau et heureux de faire ce qu’ils font sont forcément plus performants ...

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