• Dans l’intimité d’un bot spécialisé dans le Service Client

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  • En 2016, passez à l’enchantement client !

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  • Régine Vanheems : « Il y a un grand malentendu sur la digitalisation des points de vente et sur l’expérience client » – Entretien

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  • La vente en magasin est un art… et ça s’apprend !

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Retour sur 2018 : quelles évolutions pour la relation client ?

L’année 2018 marque encore une nette progression de la relation client au sein des entreprises. Trop longtemps reléguée au second plan, notre vocation est maintenant érigée en priorité par de nombreuses marques comme le montre cette récente étude de Gartner : 89% des dirigeants estiment que ...

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Au-delà du ticketing : pouvoir connaître ses clients, pas seulement leurs demandes

Notre existence est définie par des numéros : nous avons un numéro d’identité, de sécurité sociale, de téléphone, ou encore de carte bleue. Lors de l’attente aux guichets des lieux publics ou suite à une demande que nous avons faite auprès d’un service client, un numéro ...

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Les assurtechs poussent les assureurs à accélérer la transformation de leur relation client

Challengés par des assurtechs aussi inventives qu’agiles, les acteurs traditionnels de l’assurance misent plus que jamais sur la relation client pour rester attractifs aux yeux des millenials, la principale cible de leurs nouveaux concurrents.

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Prédictions de Forrester pour 2019 : les 3 défis que votre marque doit relever

Parmi les 14 prédictions de Forrester pour 2019, 3 ont particulièrement retenu mon attention, d’une ...

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Réalité virtuelle, l’autre atout des acteurs du voyage et du tourisme

Le secteur du voyage et du tourisme a été un des premiers à basculer vers Internet. L’e-tourisme représente le plus gros segment du e-commerce en France, avec un chiffre d’affaires de 18,7 milliards d’euros et un taux de pénétration des ventes en ligne de 43 % (2017, Phocuswright). Entre 2007 ...

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Notation des clients par les conseillers, une fausse bonne idée…

La notation des clients par les conseillers est une pratique que certains voudraient voir se développer en s’inspirant du dispositif de notation réciproque qui existe sur les plateformes de l’économie dite du partage. Chez Blablacar par exemple, les passagers notent les conducteurs et vice ...

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Magasins connectés : un succès avéré ?

Tandis que certains analystes annonçaient déjà la mort du commerce physique, les initiatives prises par les enseignes pour donner une seconde vie à leurs magasins commencent enfin à porter leurs fruits. A mesure que les attentes client évoluent, notamment grâce au développement du e-commerce, ...

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Yuka & Cie, ces applis qui secouent l’industrie alimentaire

Dans les rayons des supermarchés et des épiceries, Yuka est partout et est en train de faire sinon la loi, du moins une belle révolution ! Combien sommes-nous à avoir téléchargé cette appli et à nous être mis à scanner -- un peu par jeu, au début, puis avec inquiétude -- les produits ...

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NPS : le poids inexistant des « ni promoteurs ni détracteurs »

Le NPS – Net Promoteur Score – suscite autant d’adhésion chez les professionnels du marketing et de la Relation Client que de questions chez ceux qui aiment comprendre ce qui se cache derrière les notes, les scores et autres dispositifs utilisés pour mesurer la satisfaction ou la fidélité des ...

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Le RGPD rend-il les consommateurs paranos ?

L’entrée en vigueur du RGPD le 25 mai dernier a été précédée d’une campagne de sensibilisation des entreprises que l’on peut, sans exagération, qualifier de massive. Je ne prétends pas que ce n’était pas justifié ! Je suis convaincu du contraire : cela a indiscutablement

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