• Dans l’intimité d’un bot spécialisé dans le Service Client

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  • En 2016, passez à l’enchantement client !

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  • Une réclamation client = une chance ?

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Pourquoi les Services Clients n’utilisent-ils pas plus la data pour créer de la valeur business ?

- Tout le monde voit désormais la data comme un levier majeur de création de valeur business. Alors pourquoi les Services Clients ne l’utilisent-ils pas davantage dans ce sens ? C’est sur ce sujet que je suis intervenu à La Baule jeudi dernier, avec Samir ...

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Détection des émotions humaines par les machines, les chercheurs y travaillent…

- Soyons très clairs : pour l’instant, les robots logiciels (a fortiori les robots physiques) ne savent pas détecter les émotions humaines et encore moins les interpréter pour adapter leur comportement à une situation donnée. Donc, on arrête de fantasmer, ...

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IoT & Relation Client, ne mettons pas la charrue avant les bœufs et rendons à César…

- Il y a quelques jours, je tombe sur un article titré « IoT : quel impact sur la relation client ». Je le lis en diagonale et je le partage aussitôt sur LinkedIn. Et puis, m’intéressant autant à l’Internet des Objets qu’à la Relation Client, je le relis ...

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Les clients booking.com sont-ils moins bien traités par les hôteliers ?

- Si l’on se place du côté du client, Booking.com mérite une palme. Je me souviens du casse-tête que c’était, pour mes parents, de trouver puis réserver des hôtels pour les vacances familiales, il y 25 ans... Ce n’était déjà pas toujours simple en France, ...

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Enquêtes de satisfaction client : il serait temps que le management comprenne à quoi elles servent…

- Les enquêtes de satisfaction se sont généralisées. Elles sont tellement faciles à mettre en œuvre aujourd’hui qu’elles sont devenues systématiques : à chaque fois que vous avez affaire à une entreprise ou à son Service ...

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Quand les touristes ne sont plus les bienvenus dans nos villes

- Récemment rentré de vacances, je découvre, dans les médias, que les touristes, à qui on associait naguère l’idée de manne économique, ne sont plus les bienvenus dans un nombre croissant de villes du vieux continent ! Voilà ...

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Quand Pierre Villeneuve prend la satisfaction client à rebrousse-poil…

- Le 14 juin, lors de notre super événement sur les KPIs des Services Clients, j’ai été frappée par l’intervention de Pierre Villeneuve sur la mesure de la satisfaction client. Pierre, pour ceux qui ne le sauraient pas, était ...

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Fournisseurs d’énergie, la différenciation par l’Expérience et le Service Client

- A priori, on se passe très bien de « relation » avec son ou ses fournisseurs d'énergie. Une fois le contrat signé, moins on en entend parler, mieux on se porte : cela signifie qu’il n’y a pas de rupture d’alimentation, ni ...

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Racheté par une banque, Compte-Nickel reste-t-il un service bancaire « sans banque » ?

- C’est la question que je me suis posée en apprenant mardi matin l’acquisition de la Financière des paiements électroniques, c’est-à-dire du créateur de Compte-Nickel, par BNP Paribas. Ce n’est certes ni la première fois, ni ...

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Quelles attentes pour la nouvelle génération de voyageurs ?

L’industrie du Travel fait indéniablement partie des secteurs d’activité les plus touchés par la numérisation de l’économie. Si vous regardez du côté des nouveaux acteurs, vous y trouverez, entre autres, Airbnb, Uber, ...

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