• Au fait, c’est quoi le machine learning ?

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  • Une définition simple de la Relation client

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  • serial complainers
    Démasquer et gérer les serial complainers

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  • Penser parcours clients ou l’art d’éliminer les obstacles

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  • Vous avez bien dit « déconsommation » ?

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CSat, NPS, CES… 3 outils indispensables pour écouter vos clients

- Le Csat, le NPS et le CES (Customer Effort Score) sont souvent présentés comme des indicateurs de satisfaction client. Dans la mesure où tous les trois permettent de calculer facilement une note ou un score, le terme ...

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L’interaction humaine (re)devient une attente majeure des consommateurs

- En ces temps où on nous annonce partout que les chatbots sont l’avenir de la relation client, cela devrait sérieusement faire réfléchir les inconditionnels de l’IA et du

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Et à l’international, les marques et le digital, ça se passe comment ?

- Allez, je vous emmène faire un petit tour à l’international, pas pour vous aider à préparer les vacances qui approchent à grands pas, mais pour vous parler du digital et de ce qu’il change dans les relations entre les ...

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Réclamations clients : 50 % des marques PGC-FLS offrent un dédommagement

Réclamoscope 2016

- Comment se comportent les marques de produits de grande consommation/frais en libre service quand elles reçoivent des réclamations clients par courrier ? Les Éditions Dauvers ont mené l’enquête après de 175 marques bien ...

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Thomas Cook transforme les litiges en opportunités de connaissance client

- Thomas Cook, vous connaissez forcément ! C’est un nom qui évoque immédiatement le voyage, les vacances... et pour cause : c’est purement et simplement l’inventeur du voyage organisé. ...

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Êtes vous VRAIMENT multicanal?

Quels canaux d’interactions digitaux proposent les marques ? Votre réponse est elle cohérente sur tous les canaux ? Combien de fois dois-je encore répéter mon problème ? Par e-mail ensuite par téléphone puis par Chat Quelle frustration ! C’est pas ...

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Les programmes de fidélité ont du plomb dans l’aile

- Aujourd’hui, toutes les marques, toutes les enseignes et la moindre boutique ont des programmes de fidélité. Personnellement, en me fondant sur mes propres comportements, je n’ai jamais cru que ces programmes fidélisaient ...

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L’attente, ennemie n°1 de l’expérience client

- L’attente – au téléphone, au péage, à la caisse, à la poste… – est de longue date identifiée comme une plaie de la vie « moderne ». Loin de décupler le désir pour les consommateurs impatients que nous sommes, elle est au ...

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Verbatims clients : parfois drôles ou obscurs… mais toujours précieux !

- Si vous êtes un tant soit peu attaché à la langue française, les appréciations, commentaires et autres verbatims* de vos clients vous font régulièrement dresser les cheveux sur la tête et les poils sur les bras… C’est peu ...

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Brendan Natral aux chefs d’entreprise : « l’enchantement client est une stratégie qui rapporte »

- Dans sa dernière tribune sur le site des Echos, Brendan Natral, dont vous appréciez régulièrement les ...

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