• Expérience client : les petits qui ont tout compris !

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  • La fabuleuse recette du Customer Services’ cookie

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  • Relation client externalisée, les clés de la sérénité

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  • En 2016, passez à l’enchantement client !

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Pics saisonniers : nos conseils pour les faire rimer avec succès

Les pics saisonniers se multiplient dans l’univers du retail : aux traditionnelles fêtes de fin d’année et périodes de soldes, s’ajoutent désormais pour un nombre croissant de marques et d’enseignes de nouveaux rendez-vous : Black Friday, ventes privées, « journées spéciales » propres à chaque ...

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Customer Lifetime Value : calculer et augmenter la CLV

La Customer Lifetime Value (CLV) est l’estimation du profit généré par un client pendant la durée de sa relation commerciale avec une entreprise. C’est la définition la plus simple que l’on puisse donner de cet indicateur bien connu des marketers puisqu’il est couramment utilisé pour élaborer ...

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Réalité virtuelle, l’autre atout des acteurs du voyage et du tourisme

Le secteur du voyage et du tourisme a été un des premiers à basculer vers Internet. L’e-tourisme représente le plus gros segment du e-commerce en France, avec un chiffre d’affaires de 18,7 milliards d’euros et un taux de pénétration des ventes en ligne de 43 % (2017, Phocuswright). Entre 2007 ...

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e-réputation et écoute client, deux démarches complémentaires

e-réputation et écoute client sont des démarches de plus en plus souvent associées dans les stratégies de Relation Client des marques. A juste titre, puisqu’elles correspondent à des pratiques qui se recouvrent en partie et qui se nourrissent mutuellement. Leur périmètre et leur finalité ne se ...

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Magasins connectés : un succès avéré ?

Tandis que certains analystes annonçaient déjà la mort du commerce physique, les initiatives prises par les enseignes pour donner une seconde vie à leurs magasins commencent enfin à porter leurs fruits. A mesure que les attentes client évoluent, notamment grâce au développement du e-commerce, ...

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Orthographe et maîtrise de l’écrit, une priorité pour les professionnels de la Relation Client

Dire que l’orthographe n’est pas une compétence maîtrisée par tous, voilà un bel euphémisme… On peut se lamenter, incriminer l’école (un sport national en France), rejeter la faute sur les pédagogues ou accuser les extravagantes et trompeuses subtilités de notre langue écrite… Cela ne change ...

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Le RGPD rend-il les consommateurs paranos ?

L’entrée en vigueur du RGPD le 25 mai dernier a été précédée d’une campagne de sensibilisation des entreprises que l’on peut, sans exagération, qualifier de massive. Je ne prétends pas que ce n’était pas justifié ! Je suis convaincu du contraire : cela a indiscutablement

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A quoi ressemblera le meilleur Service Client dans 5 ans ?

A quoi ressemble le meilleur Service Client aujourd’hui ? On le saura très bientôt, très exactement le 18 octobre, en découvrant les lauréats de la 12ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année. Être « Élu Service Client de l’Année », c’est la distinction la plus convoitée ...

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Service Client et réseaux sociaux, une alliance à réinventer

L’adoption des réseaux sociaux est une réalité indiscutable en France. Avec 38 millions d’utilisateurs actifs sur au moins un média social en 2018, on peut la considérer comme massive : cela représente 58 % de la population totale et 69 % des Français de plus de 13 ans, âge en ...

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Dédommagement client : quelle autonomie ont les conseillers du Service Client ?

Il n’y a pas que les clients qui aspirent à l’autonomie ! Les conseillers des Services Clients sont dans le même cas. Et si l’on veut attirer et fidéliser des talents dans les métiers de la Relation Client, il faut leur donner de la marge de manœuvre. Le mouvement est déjà bien engagé. J’en ...

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