• Expérience client : les petits qui ont tout compris !

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  • La fabuleuse recette du Customer Services’ cookie

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  • Relation client externalisée, les clés de la sérénité

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  • Droit de réponse à l’hôtel Molitor

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Service Client et réseaux sociaux, une alliance à réinventer

L’adoption des réseaux sociaux est une réalité indiscutable en France. Avec 38 millions d’utilisateurs actifs sur au moins un média social en 2018, on peut la considérer comme massive : cela représente 58 % de la population totale et 69 % des Français de plus de 13 ans, âge en ...

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Dédommagement client : quelle autonomie ont les conseillers du Service Client ?

Il n’y a pas que les clients qui aspirent à l’autonomie ! Les conseillers des Services Clients sont dans le même cas. Et si l’on veut attirer et fidéliser des talents dans les métiers de la Relation Client, il faut leur donner de la marge de manœuvre. Le mouvement est déjà bien engagé. J’en ...

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L’esprit « centre de coûts » perdure dans les Services Clients

Sortir du statut de centre de coûts, beaucoup de responsables de Services Clients y aspirent… Depuis près de deux décennies, ils s’efforcent d’échapper à cette étiquette peu valorisante en démontrant qu’ils génèrent de la satisfaction client. Malheureusement, cela ne suffit ...

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Satisfaction des conseillers : pourquoi la mesurer et comment ?

La satisfaction des conseillers du Service Client, tout le monde est d’accord pour dire que c’est important. L’argument le plus fréquemment avancé est que des conseillers bien dans leur peau et heureux de faire ce qu’ils font sont forcément plus performants ...

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Les 6 critères des bons KPIs – by Christophe Benavent

- De bons KPIs ? Je sais : nous avons bien écrit 100 fois sur ce blog qu'il n'y a pas de bons KPIs dans l'absolu. Et voilà que je vous propose un billet sur les critères qui caractérisent les "bons KPIs" ? Oui ! Et ceux qui ont participé à

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Stop au DMT Bashing !

- La DMT – durée moyenne de traitement = temps effectif passé par un conseiller pour traiter une demande – est un indicateur historique des centres d’appels. Il est de bon de ton de dire aujourd’hui que ce n’est pas un indicateur de performance. Si l’on ...

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18 % de turnover dans les Services Clients. Est-ce grave, docteur ?

- En France, le turnover moyen au sein des équipes de Service Client frôle les 18 %. D’après le Baromètres des KPIs 2018, il est exactement de 17,8 %. Je suis sûre que si je vous avais posé la ...

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Once & Done, une approche gagnant-gagnant

- Le Once & Done, littéralement le « fait en une fois », est l’extension à tous les canaux de contact d’un indicateur en vigueur de longue date dans les centres d’appels : le taux de résolution au premier appel (ou FCR, first call resolution). La ...

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Conversation omnicanal : entendre et répondre au client partout où il s’exprime

- La conversation omnicanal reste très largement au stade de promesse… Dans son parcours omnicanal, obéissant à sa logique personnelle, le consommateur s’attend à ce qu’une marque soit capable 1/ de le reconnaître et 2/ d’engager ou poursuivre avec lui la ...

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La maîtrise des temps de réponse doit rester une priorité des Services Clients

- Les temps de réponse des Services Clients, ce n’est pas le sujet le plus glamour qui soit… Je sais. Sauf que, à force de ne plus en parler, on finit par oublier à quel point c’est important et même déterminant dans ce dont on parle en revanche sans ...

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