• Expérience client : les petits qui ont tout compris !

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  • La fabuleuse recette du Customer Services’ cookie

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  • Relation client externalisée, les clés de la sérénité

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  • Droit de réponse à l’hôtel Molitor

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Satisfaction des conseillers : pourquoi la mesurer et comment ?

La satisfaction des conseillers du Service Client, tout le monde est d’accord pour dire que c’est important. L’argument le plus fréquemment avancé est que des conseillers bien dans leur peau et heureux de faire ce qu’ils font sont forcément plus performants ...

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Les 6 critères des bons KPIs – by Christophe Benavent

- De bons KPIs ? Je sais : nous avons bien écrit 100 fois sur ce blog qu'il n'y a pas de bons KPIs dans l'absolu. Et voilà que je vous propose un billet sur les critères qui caractérisent les "bons KPIs" ? Oui ! Et ceux qui ont participé à

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Stop au DMT Bashing !

- La DMT – durée moyenne de traitement = temps effectif passé par un conseiller pour traiter une demande – est un indicateur historique des centres d’appels. Il est de bon de ton de dire aujourd’hui que ce n’est pas un indicateur de performance. Si l’on ...

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18 % de turnover dans les Services Clients. Est-ce grave, docteur ?

- En France, le turnover moyen au sein des équipes de Service Client frôle les 18 %. D’après le Baromètres des KPIs 2018, il est exactement de 17,8 %. Je suis sûre que si je vous avais posé la ...

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Once & Done, une approche gagnant-gagnant

- Le Once & Done, littéralement le « fait en une fois », est l’extension à tous les canaux de contact d’un indicateur en vigueur de longue date dans les centres d’appels : le taux de résolution au premier appel (ou FCR, first call resolution). La ...

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Conversation omnicanal : entendre et répondre au client partout où il s’exprime

- La conversation omnicanal reste très largement au stade de promesse… Dans son parcours omnicanal, obéissant à sa logique personnelle, le consommateur s’attend à ce qu’une marque soit capable 1/ de le reconnaître et 2/ d’engager ou poursuivre avec lui la ...

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La maîtrise des temps de réponse doit rester une priorité des Services Clients

- Les temps de réponse des Services Clients, ce n’est pas le sujet le plus glamour qui soit… Je sais. Sauf que, à force de ne plus en parler, on finit par oublier à quel point c’est important et même déterminant dans ce dont on parle en revanche sans ...

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Pour un selfcare vraiment intégré dans le parcours client

- Il y a urgence à réconcilier selfcare et Service Client. Pour le dire simplement : le selfcare fait partie intégrante du Service Client ou, plus exactement, devrait être considéré et traité comme tel. Il doit surtout être pensé pour s’intégrer de façon ...

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Le NPS victime de son trop grand succès…

- Depuis sa création en 2003, le NPS (Net Promoter Score) connaît un immense succès. On y a vu l’indicateur ultime pour mesurer… euh, pour mesurer quoi exactement ? Eh bien, un peu tout et n’importe quoi. C’est bien le problème. Tout le monde s’est ...

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Focus n°5 | La RGPD, la réforme de la transparence

  Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à l’utilisation de leurs données. Ainsi, 54% d’entre eux se disent plus vigilants sur Internet par rapport aux années précédentes. Par ailleurs, 10% d’entre eux souhaiteraient ne plus communiquer ...

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