• Au fait, c’est quoi le machine learning ?

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  • Une définition simple de la Relation client

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  • serial complainers
    Démasquer et gérer les serial complainers

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  • Penser parcours clients ou l’art d’éliminer les obstacles

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  • La gamification à la rescousse de l’engagement client

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e-réputation et écoute client, deux démarches complémentaires

e-réputation et écoute client sont des démarches de plus en plus souvent associées dans les stratégies de Relation Client des marques. A juste titre, puisqu’elles correspondent à des pratiques qui se recouvrent en partie et qui se nourrissent mutuellement. Leur périmètre et leur finalité ne se ...

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Magasins connectés : un succès avéré ?

Tandis que certains analystes annonçaient déjà la mort du commerce physique, les initiatives prises par les enseignes pour donner une seconde vie à leurs magasins commencent enfin à porter leurs fruits. A mesure que les attentes client évoluent, notamment grâce au développement du e-commerce, ...

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Orthographe et maîtrise de l’écrit, une priorité pour les professionnels de la Relation Client

Dire que l’orthographe n’est pas une compétence maîtrisée par tous, voilà un bel euphémisme… On peut se lamenter, incriminer l’école (un sport national en France), rejeter la faute sur les pédagogues ou accuser les extravagantes et trompeuses subtilités de notre langue écrite… Cela ne change ...

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Le RGPD rend-il les consommateurs paranos ?

L’entrée en vigueur du RGPD le 25 mai dernier a été précédée d’une campagne de sensibilisation des entreprises que l’on peut, sans exagération, qualifier de massive. Je ne prétends pas que ce n’était pas justifié ! Je suis convaincu du contraire : cela a indiscutablement

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A quoi ressemblera le meilleur Service Client dans 5 ans ?

A quoi ressemble le meilleur Service Client aujourd’hui ? On le saura très bientôt, très exactement le 18 octobre, en découvrant les lauréats de la 12ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année. Être « Élu Service Client de l’Année », c’est la distinction la plus convoitée ...

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Service Client et réseaux sociaux, une alliance à réinventer

L’adoption des réseaux sociaux est une réalité indiscutable en France. Avec 38 millions d’utilisateurs actifs sur au moins un média social en 2018, on peut la considérer comme massive : cela représente 58 % de la population totale et 69 % des Français de plus de 13 ans, âge en ...

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Dédommagement client : quelle autonomie ont les conseillers du Service Client ?

Il n’y a pas que les clients qui aspirent à l’autonomie ! Les conseillers des Services Clients sont dans le même cas. Et si l’on veut attirer et fidéliser des talents dans les métiers de la Relation Client, il faut leur donner de la marge de manœuvre. Le mouvement est déjà bien engagé. J’en ...

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L’esprit « centre de coûts » perdure dans les Services Clients

Sortir du statut de centre de coûts, beaucoup de responsables de Services Clients y aspirent… Depuis près de deux décennies, ils s’efforcent d’échapper à cette étiquette peu valorisante en démontrant qu’ils génèrent de la satisfaction client. Malheureusement, cela ne suffit ...

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Satisfaction des conseillers : pourquoi la mesurer et comment ?

La satisfaction des conseillers du Service Client, tout le monde est d’accord pour dire que c’est important. L’argument le plus fréquemment avancé est que des conseillers bien dans leur peau et heureux de faire ce qu’ils font sont forcément plus performants ...

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Les 6 critères des bons KPIs – by Christophe Benavent

- De bons KPIs ? Je sais : nous avons bien écrit 100 fois sur ce blog qu'il n'y a pas de bons KPIs dans l'absolu. Et voilà que je vous propose un billet sur les critères qui caractérisent les "bons KPIs" ? Oui ! Et ceux qui ont participé à

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