• Dans l’intimité d’un bot spécialisé dans le Service Client

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  • En 2016, passez à l’enchantement client !

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  • Régine Vanheems : « Il y a un grand malentendu sur la digitalisation des points de vente et sur l’expérience client » – Entretien

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  • La vente en magasin est un art… et ça s’apprend !

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Retour sur 2018 : quelles évolutions pour la relation client ?

L’année 2018 marque encore une nette progression de la relation client au sein des entreprises. Trop longtemps reléguée au second plan, notre vocation est maintenant érigée en priorité par de nombreuses marques comme le montre cette récente étude de Gartner : 89% des dirigeants estiment que ...

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Participez au Baromètre des KPIs la Relation Client 2019 !

Cette année le fameux Baromètre réalisé par easiware et l’AMARC fait peau neuve ! Anciennement Baromètre des KPIs des Services Client, le « Baro » ratisse plus large et se nomme désormais

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Notation des clients par les conseillers, une fausse bonne idée…

La notation des clients par les conseillers est une pratique que certains voudraient voir se développer en s’inspirant du dispositif de notation réciproque qui existe sur les plateformes de l’économie dite du partage. Chez Blablacar par exemple, les passagers notent les conducteurs et vice ...

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NPS : le poids inexistant des « ni promoteurs ni détracteurs »

Le NPS – Net Promoteur Score – suscite autant d’adhésion chez les professionnels du marketing et de la Relation Client que de questions chez ceux qui aiment comprendre ce qui se cache derrière les notes, les scores et autres dispositifs utilisés pour mesurer la satisfaction ou la fidélité des ...

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Automatisation et IA, quels arbitrages ? Pour quels gains ?

L’automatisation progresse à pas de géant. Le nombre de tâches que les machines – physiques et logicielles – peuvent prendre en charge augmente de jour en jour. Dans tous les secteurs, les dirigeants d’entreprise sont et seront de plus en plus amenés à prendre des décisions d’investissements ...

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Les 6 critères des bons KPIs – by Christophe Benavent

- De bons KPIs ? Je sais : nous avons bien écrit 100 fois sur ce blog qu'il n'y a pas de bons KPIs dans l'absolu. Et voilà que je vous propose un billet sur les critères qui caractérisent les "bons KPIs" ? Oui ! Et ceux qui ont participé à

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Pour un pilotage stratégique de la performance des Services Clients

- Le pilotage stratégique de la performance n’est pas vraiment le point fort des patrons de Service Client… Les résultats du Baromètre des KPIs des Services Clients, que nous dévoilons aujourd’hui, confirment que leur vision de la performance reste très ...

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Le 21 juin, les KPIs des Services Clients font l’événement !

- 350 marques ont participé au 3ème Baromètre des KPIs des Services Clients. Elles nous ont tout dit sur leurs temps de réponse, leurs indicateurs favoris, leurs équipes de Service Client, la mesure de la satisfaction, etc. Nous avons passé ...

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Pour un selfcare vraiment intégré dans le parcours client

- Il y a urgence à réconcilier selfcare et Service Client. Pour le dire simplement : le selfcare fait partie intégrante du Service Client ou, plus exactement, devrait être considéré et traité comme tel. Il doit surtout être pensé pour s’intégrer de façon ...

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Focus n°5 | La RGPD, la réforme de la transparence

  Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à l’utilisation de leurs données. Ainsi, 54% d’entre eux se disent plus vigilants sur Internet par rapport aux années précédentes. Par ailleurs, 10% d’entre eux souhaiteraient ne plus communiquer ...

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