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14/12/2017

Brendan Natral aux chefs d’entreprise : « l’enchantement client est une stratégie qui rapporte »

Dans sa dernière tribune sur le site des Echos, Brendan Natral, dont vous appréciez régulièrement les billets sur Le Blog de la Relation Client, interpelle avec vigueur les chefs d’entreprises sur les nouveaux enjeux du service client et leur nécessaire implication dans la mise en place d’une stratégie d’enchantement client. J’ai profité d’un café avec lui (oui, oui, je suis un petit poisson bleu, mais je bois volontiers du café et même du champagne !) pour lui demander deux ou trois petites choses qui me turlupinaient après la lecture de sa tribune

easi_questionQu’est-ce qui a motivé ce quasi- « coup de gueule » à l’adresse des dirigeants d’entreprise ?

Brendan Natral – J’ai écrit cette tribune parce que, au cours de ces derniers mois, j’ai croisé pas mal de dirigeants qui visiblement ne font pas le lien entre le rôle de leur service client/relation client et la bonne santé de leur business. Ils adorent parler d’ « orientation client » et « d’expérience client », dire à quel point « le client est central dans tout ce qu’ils font », parler de « l’importance extrême qu’ils accordent à la satisfaction client »…

Mais, au-delà de ces phrases toutes faites, ils continuent à traiter le service client comme un parent pauvre ou comme un rouage secondaire de leur organisation… Outre que dans une organisation qui marche, il n’y a pas de rouage « secondaire », ils ne se rendent pas compte que les évolutions technologiques et organisationnelles, ainsi que les évolutions comportementales des clients ont placé le service client en première ligne pour tous les types d’interactions !

easi_questionIl faut donc donner davantage de moyens au service client…

Brendan Natral – Des moyens, oui ! Mais il faut surtout avoir une stratégie relationnelle qui intègre pleinement le service client, ce qui suppose de voir en lui un facteur de différenciation et un moteur de business. Ce n’est pas juste pour faire « joli » que nous parlons d’enchantement client, chez easiware ! Qu’est-ce qui va marquer positivement le consommateur qui a affaire au service client d’une marque aujourd’hui ? Le fait qu’on le reconnaisse, qu’on s’intéresse à lui, qu’on ne le traite pas comme un numéro, que les promesses qu’on lui fait soient tenues… C’est tout cela qui va potentiellement l’enchanter et lui faire préférer votre marque à une autre. Si le service client n’est piloté que dans une logique productiviste ou de réduction des coûts, la magie n’opère pas : vous ne générez pas de préférence et vous laissez le champ libre à vos concurrents, en particulier aux géants du e-commerce…

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easi_questionMais ces géants du e-commerce ne sont-ils pas tout de même des modèles ?

Brendan Natral – Oui, mais pas forcément au sens où on l’entend. Ils le sont parce qu’ils ont, eux, vraiment mis le service client et la connaissance au cœur de leur modèle et investissent sans relâche dans ces domaines. Ils définissent les normes et ces normes sont tellement élevées que pratiquement aucune marque ne peut rivaliser. En revanche, comme je le dis dans ma tribune, ce sont ces normes d’efficacité que les consommateurs ont en tête… Comme vous n’avez quasiment aucune chance de battre un Amazon sur le terrain de l’efficacité et de la simplification des process pour le client, vous devez jouer une autre carte : celle de l’enchantement client. Ce qui ne doit pas vous empêcher d’améliorer vos process !

easi_questionEt c’est au chef d’entreprise de porter cette stratégie ?

Brendan Natral – Je sais que cela peut paraître bizarre d’en appeler « au chef » quand tout le monde parle de bottom-up, de décloisonnement des silos et de déconstruction des hiérarchies organisationnelles… Mais, quoi qu’on en dise, si le patron n’est pas convaincu que la capacité du service client à enchanter les clients est un moyen de se différencier durablement, il n’y a aucune chance que la culture et les pratiques de l’entreprise changent en profondeur. C’est un sujet de direction générale, parce que cela remet beaucoup de choses existantes en question. Et je me bats tous les jours pour que ceux qui choisissent notre plateforme d’enchantement client se posent les questions en ces termes et que les projets soient sinon portés, du moins explicitement soutenus au plus haut niveau.

Pour lire la tribune de Brendan, c’est ici !

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2 Commentaires

  1. couturier
    Répondre

    Tout à fait d’accord: l’enchantement du client, représente un niveau supérieur de la simple satisfaction, car celui-ci paye pour être satisfait. Pour se fidéliser voire pour devenir votre « ambassadeur » (votre meilleur vendeur, il a besoin d’en recevoir plus et d’être impressionné, voire surpris .
    (Extrait du : « Marketing de l’enchantement » Editions KAWA – Be wow! – Guy

  2. sandrine
    Répondre

    Complètement en phase! l’enchantement est le + qui fera que notre client reviendra chez nous! Il faut bien sûr être au top sur les fondamentaux clients (accueil, sourire, réponses non robotisées…)car contrairement à ce que l’on peut penser le prix n’est pas prioritaire! En gros, ca ne sert à rien de mettre une cerise sur un gâteau si celui ci n’est pas beau à la base 🙂

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