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14/12/2017

Banque de détail : la satisfaction des Français est en hausse

Les efforts engagés depuis des années par la banque de détail pour améliorer l’expérience client porteraient-ils enfin leurs fruits ? C’est ce que laisse penser l’édition 2017 du baromètre Relations banques et clients de Deloitte, basé sur une enquête auprès de 3 327 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale interviewés en juin 2017.

Cette année, 82% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de leur banque – c’était 77 % en 2016 et 73 % en 2015. 9 points de plus en 2 ans, même si on ne sait pas comment la question a été posée, c’est ce qu’on peut appeler une belle progression ! Et d’autant plus que le secteur a été abonné pendant des années aux queues de classement de la plupart des enquêtes multisectorielles sur la qualité de la Relation Client ou de l’expérience client.

On note, une fois de plus, que les banques en ligne (ou banques directes) ont plus la cote auprès de leurs clients que les banques de réseau traditionnelles (sachant que toutes ont créé ou racheté une banque en ligne). Dans l’enquête 2017, 92 % de leurs clients se déclarent satisfaits (89% en 2016). C’est beaucoup et il va devenir difficile de faire mieux. Il n’y a plus qu’à attendre la 8ème édition pour savoir si c’est possible 🙂

Des Français plus satisfaits que confiants

En 2017, si deux tiers des Français disent avoir confiance dans leur banque (65 % en 2016 et 80% pour les clients des banques directes), ils ne sont que 41 % à faire confiance au système bancaire en général. C’est mieux qu’en 2016 (38 %) mais cela signifie tout de même que 6 personnes sur 10 n’ont pas confiance dans « le système », terme un peu vague ou trop global pour qu’on cerne les raisons d’une telle méfiance — sauf, peut-être, à remonter à la crise de 2007-2008… Mais si, vous savez bien, celle qui a permis au commun des mortels de prendre conscience que leur banque faisait partie d’un grand tout mondialisé et, par la même occasion, de découvrir tout un tas de mots nouveaux effrayants : subprime, produits dérivés, credit default swap, actifs toxiques, créances douteuses… C’est sûr qu’on n’y pense pas tous les jours, mais 1/ quand le sujet fait la une du 20h pendant des mois, ça laisse forcément des traces, et 2/ l’actualité nous rappelle de temps en temps que ce système bancaire qu’il a fallu sauver à coups de milliards d’euros et de dollars n’est pas à l’abri de sérieux hoquets, comme en témoigne la crise italienne de cet été.

 

… et plutôt séduits à l’idée de changer de banque

Les Français font donc une nette différence entre LEUR banque, en qui ils ont majoritairement confiance, et LA Banque en général, dont ils se défient majoritairement. Deloitte en déduit que « le risque d’attrition semble se stabiliser », mais pondère son propos devant le très fort intérêt que suscite la loi de mobilité bancaire chez près de 6 Français sur 10. Cette loi, entrée en vigueur en février 2017, est considérée comme une incitation à changer de banque parce qu’elle simplifie les démarches pour le particulier. La plupart des acteurs de la banque de détail, notamment les banques directes, l’ont d’ailleurs beaucoup mise en avant pour attirer de nouveaux clients.

C’est oublier un peu vite que, loi ou pas, on ne change pas tout à fait de banque comme de chemise. Savoir que la banque dans laquelle vous allez ouvrir un compte effectuera pour vous et à sa charge toutes les démarches de changement de domiciliation, ne change rien à ce qui vous attache réellement à celle que vous souhaitez quitter : vos crédits immobiliers, vos prêts à la consommation, vos produits d’épargne et d’assurance… Si vous n’avez rien de tout ça, c’est vrai qu’il est désormais aussi simple de changer de banque que de changer d’assurance (depuis la loi Consommation de 2014). Sinon, vous en restez généralement au stade de l’intention. C’est ce que confirmait le directeur général de la Société Générale 6 mois après l’entrée en vigueur de ladite loi :

« La loi était bienvenue mais, dans la pratique, elle n’a eu que peu d’effets : quelques milliers de comptes ont été déplacés mais il n’y a pas eu de tsunami, ni chez nous ni chez nos concurrents« 

 Pourquoi on change de banque de détail ?

Selon l’enquête, en 2017, les trois principales raisons qui incitent les Français à changer de de banque sont : une expérience déficiente (39%), une tarification trop élevée (36%) ou une perte de confiance (34%). A rapprocher des raisons, un peu différentes pas pas tant que ça, évoquées dans un sondage OpinionWay-Boursorama de février 2017.

La constance des motifs invite à relativiser l’importance que le client accorderait au numérique et aux innovations dans les relations avec sa banque. Pour les opérations courantes, le online est la norme depuis des lustres et cela fait des années que la fréquentation des agences baisse puisqu’on peut faire l’essentiel sans se déplacer ! Quant à ce que Deloitte appelle « l’explosion » de l’usage des applications bancaires mobiles pour ces mêmes opérations, elle n’est pas si spectaculaire que ça ! Elle est simplement logique dans une population équipée à 65% de smartphone (2016) et pour des générations pour qui le mobile est le premier écran (voire le seul).

Ce qui fait la différence pour le client, c’est la capacité de ses interlocuteurs à le reconnaître quand il appelle, à lui donner des informations cohérentes, des explications claires quand il en demande, et à exécuter rapidement les décisions qui ont été prises. C’est là que les banques de réseau classiques perdent des points, alors que les banques directes et les néobanques en marquent, grâce à des systèmes d’informations bien conçus, plus récents, où la connaissance client est centralisée, et à des applis astucieuses pour gérer non pas son compte mais ses dépenses et ses projets. Sans oublier des frais souvent moindres, entre autres parce qu’elles n’ont pas de réseau d’agences à faire vivre ou à reconvertir, elles…

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