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18/10/2018

Automatisation et IA, quels arbitrages ? Pour quels gains ?

L’automatisation progresse à pas de géant. Le nombre de tâches que les machines – physiques et logicielles – peuvent prendre en charge augmente de jour en jour. Dans tous les secteurs, les dirigeants d’entreprise sont et seront de plus en plus amenés à prendre des décisions d’investissements technologiques qui conditionnent leur compétitivité future, mais qui les oblige surtout à réfléchir à ce qu’ils vont faire des gains de productivité apportés par l’automatisation et tout ce que l’on peut regrouper sous le nom d’intelligence artificielle.

Penser l’automatisation en termes stratégiques

Pour démontrer que la question ne se réduit pas à celle du remplacement pur et simple des humains par des machines, Craig Roth, Research VP chez Gartner, proposait, dans un billet publié début 2017, de réfléchir au cas d’une chaîne de restaurants fictive baptisée Ollie’s Ostrich Burger. Voici en quels termes il posait le problème :

« Chaque restaurant Ollie’s Ostrich Burger emploie 10 personnes (hors management). Arrive un nouveau robot qui peut effectuer le même travail avec seulement 5 employés. Combien y aura-t-il d’employés dans chaque restaurant d’Ollie après l’installation de ces robots ? »

[Ce n’est même pas de la fiction : à San Francisco, le restaurant Creator propose à ses clients des burgers cuisinés exclusivement par des robots. C’est ce que montre l’image qui illustre ce billet.]

Si vous avez spontanément répondu « 5 », c’est que vous voyez l’automatisation comme une fatalité bien plus que comme une opportunité stratégique. Après tous les articles catastrophiques que vous avez lus sur les millions d’emplois que l’IA et l’automatisation vont détruire dans les 20 ou 30 prochaines années, c’est assez logique… Tout le monde finit par être convaincu que la seule option envisageable et économiquement viable est, et sera, de licencier sans délai les employés qui peuvent être remplacés par des machines. Craig Roth montre que ce n’est qu’une des possibilités et pas forcément la stratégie la plus intelligente ni la plus efficace. Les propriétaires de Ollie’s Ostrich Burger pourraient certes décider de garder seulement 5 employés par restaurant, licencier les autres et empocher les salaires ainsi économisés… Mais ils pourraient tout aussi bien faire des choix dont ils ne seraient pas les seuls bénéficiaires. En voici quelques uns :

  • Garder 5 salariés par restaurant et abaisser le prix du burger de 1 dollar. Les premiers bénéficiaires sont alors les clients, sans que la marge bénéficiaire soit impactée pour autant.
  • Garder 10 salariés par restaurant mais réduire le nombre d’heures de travail, ce qui répond aux aspirations d’une partie des collaborateurs et témoigne de l’engagement social de l’enseigne.
  • Garder 5 salariés et monter en gamme dans le choix des matières premières. En remplaçant les ingrédients surgelés par des produits frais, la chaîne offre des produits plus savoureux, pour le même prix. Les clients apprécient et ses burgers 100 % frais gagnent des parts de marché.
  • Garder 5 salariés par restaurant et ouvrir de nouvelles adresses, ce qui permet de continuer à employer tout ou partie des autres, d’étendre la couverture de l’enseigne et d’augmenter le chiffre d’affaires. Non seulement l’enseigne garde ses collaborateurs expérimentés, mais de plus elle leur offre des perspectives d’évolution en ouvrant des poste de management dans chaque nouveau restaurant.

C’est très schématique et bien sûr rien n’empêche de mixer ces options en tablant sur 6, 7 ou 8 collaborateurs par restaurant plutôt que sur 5. Tout dépend de l’ambition qu’on se donne, des moyens financiers dont on dispose, des difficultés de recrutement auxquels on est confronté et de la manière dont on conçoit la responsabilité sociale de l’entreprise.

Les arbitrages des dirigeants vus par les employés

Après avoir observé les réactions des dirigeants auxquels il présentait le scénario Ollie’s Ostrich Burger, Graig Roth a décidé de sonder les salariés. Son objectif : évaluer le niveau de cynisme qu’ils prêtent aux dirigeants de leur propre entreprise face aux gains que peut apporter l’automatisation et l’IA. Comme il l’explique dans ce deuxième billet, il a demandé à 2 432 salariés de tous secteurs aux États-Unis et au Royaume-Uni quels seraient, selon eux, les comportements de leurs dirigeants dans un contexte d’automatisation comparable à celui d’Ollie’s Ostrich Burger, en proposant les options suivantes (choix multiple possible) :

  1. Licencier les collaborateurs, les dirigeants et les actionnaires se partageant le surplus de profit
  2. Licencier les collaborateurs et répercuter les économies réalisées sur le prix payé par les clients
  3. Garder les collaborateurs et augmenter la production ou le nombre de points de vente
  4. Garder les collaborateurs et utiliser le temps de travail économisé par l’automatisation/l’IA pour améliorer les produits et les services

Voici les résultats des courses :

De loin, c’est l’option n°4, favorable à la fois aux clients et aux salariés, qui remporte le plus de suffrages (44%). En tant que chef d’entreprise, je suis d’accord avec Craig Roth pour dire que c’est plutôt rassurant sur l’opinion que les salariés ont des dirigeants d’entreprise… La mauvaise nouvelle, c’est que l’option n°1 – la plus « cynique » vis-à-vis des salariés – citée par 25 % des répondants, arrive tout de même en deuxième position, devant l’option n° 2, qui à défaut de préserver les emplois, a au moins un impact positif pour les clients. L’option n°3 n’est envisagée que par 19 % des salariés.

Qui sont les plus pessimistes, c’est-à-dire ceux qui ont le plus choisi l’option n°1 ? D’abord les salariés du secteur de l’énergie et autres utilities (39 %), puis ceux de l’assurance et des transports. Le fait d’être plus âgé et d’être homme accroit visiblement la dose de cynisme que les salariés prêtent à leurs dirigeants. En revanche le niveau de salaire et le niveau d’éducation ont peu d’effet sur les réponses choisies. Quant aux optimistes, on les trouve principalement dans la santé et l’éducation, deux secteurs où tout le monde reconnaît que l’humain est essentiel, ainsi que dans le commerce de gros (pourquoi ? Je n’ai pas de réponse…)

Pour Craig Roth, ces résultats sont assez en phase avec ce que les dirigeants disent de leurs priorités dans les enquêtes réalisées par Gartner. Dans son billet, il se réfère à l’enquête CEO de 2016. Mais depuis, Gartner a publié les résultats de l’édition 2018 de cette enquête. Et voici quelles sont les priorités des 460 dirigeants interrogés pour 2018-2019 :

Je ne peux m’empêcher de souligner les points suivants :

1/ La croissance en tant que telle reste la priorité n°1 pour 40 % des répondants, contre 58 % en 2017. Les opérations structurelles corporate (incluant les fusions-acquisitions et les partenariats) sont au contraire en forte hausse : l’étau financier s’étant desserré, les plans de réduction de coûts ayant été mis en œuvre, les temps sont visiblement plus à la croissance externe qu’au développement endogène

2/ L’IT (incluant la transformation digitale, l’automatisation, l’adoption de l’IA) apparaît à la troisième place, mais sans hausse significative par rapport à 2017. En revanche, la proportion de dirigeants plaçant les questions RH dans le top 3 de leurs priorités est passée de 16% en 2017 à 28 %. Une progression à rapprocher de la hausse importante enregistrée par les problématiques de management. De toute évidence, les progrès de l’IA et les perspectives d’automatisation ont plutôt tendance à exacerber les questions RH qu’à les minimiser… Entre chasse aux talents et reconversion des équipes en place, les arbitrages seront difficiles.

3/ Les clients n’arrivent qu’en 5ème position ! Je trouve hallucinant et pour tout dire inquiétant que seulement 23 % des dirigeants – moins de 1 sur 4 ! – fassent figurer les clients dans le top 3 de leurs priorités ! Ils étaient 31 % en 2016…

Ayant fait ces remarques, j’ai du mal à être aussi positif que Craig Roth qui concluait son deuxième papier sur ces mots :

« concernant le cynisme dont les dirigeants d’entreprise pourraient faire preuve en utilisant l’IA au détriment de leur personnel, les salariés se montrent optimistes et pensent qu’ils privilégieront plutôt une voie qui bénéficie aux clients tout en préservant les emplois ».

Si je veux y voir, comme lui, une bonne nouvelle et un signe de confiance dans les dirigeants, les priorités que ces derniers énoncent ne vont malheureusement pas exactement dans ce sens… Ce qui ne m’empêche pas de penser que cette voie « gagnant-gagnant » est celle que tout chef d’entreprise doit s’efforcer d’ouvrir et de tracer.

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