L’esprit « centre de coûts » perdure dans les Services Clients

Sortir du statut de centre de coûts, beaucoup de responsables de Services Clients y aspirent… Depuis près de deux décennies, ils s’efforcent d’échapper à cette étiquette peu valorisante en démontrant qu’ils génèrent de la satisfaction client. Malheureusement, cela ne suffit ...

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Satisfaction des conseillers : pourquoi la mesurer et comment ?

La satisfaction des conseillers du Service Client, tout le monde est d’accord pour dire que c’est important. L’argument le plus fréquemment avancé est que des conseillers bien dans leur peau et heureux de faire ce qu’ils font sont forcément plus performants ...

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18 % de turnover dans les Services Clients. Est-ce grave, docteur ?

- En France, le turnover moyen au sein des équipes de Service Client frôle les 18 %. D’après le Baromètres des KPIs 2018, il est exactement de 17,8 %. Je suis sûre que si je vous avais posé la ...

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Insatisfaction client : en parler pour mieux la manager

- Dans le monde de la Relation Client, on parle beaucoup de satisfaction client, mais beaucoup moins d’insatisfaction client… C’est l’époque qui veut ça : il faut être à tout prix être « positif » et « insatisfaction client » ça ne sonne pas très positif. ...

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La vente en magasin est un art… et ça s’apprend !

- On a tous en tête le souvenir d’une rencontre avec un vendeur exceptionnel. Pour ma part, le dernier remonte à quelques mois. C’était chez Décathlon, avenue de Wagram, et j’étais en quête d’une paire de running. Après quelques instants de perplexité ...

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