Les vacances connectées des Français

- Des vacances connectées, sinon rien ? Ben oui, les Français sont de leur temps ! Et en 2018, être de son temps, c’est forcément être connecté au monde via son smartphone, où qu’on aille et en permanence. D’après un sondage

Lire la suite

La maîtrise des temps de réponse doit rester une priorité des Services Clients

- Les temps de réponse des Services Clients, ce n’est pas le sujet le plus glamour qui soit… Je sais. Sauf que, à force de ne plus en parler, on finit par oublier à quel point c’est important et même déterminant dans ce dont on parle en revanche sans ...

Lire la suite

Le NPS victime de son trop grand succès…

- Depuis sa création en 2003, le NPS (Net Promoter Score) connaît un immense succès. On y a vu l’indicateur ultime pour mesurer… euh, pour mesurer quoi exactement ? Eh bien, un peu tout et n’importe quoi. C’est bien le problème. Tout le monde s’est ...

Lire la suite

Notation par les clients. Et s’ils disaient stop ?

- Les systèmes d’évaluation et de notation par les clients se sont généralisés et, en tant que consommateurs, nous sommes tous devenus des « serial noteurs ». Heureux qu’on nous demande notre avis sur tout, nous distribuons frénétiquement des étoiles, des ...

Lire la suite

Un téléphone fixe… jusqu’à quand ?

- Le téléphone fixe est un intéressant paradoxe dans la société française (peut-être ailleurs aussi, mais je ne vous cache pas que je n’ai pas vérifié) : le baromètre du numérique 2017* nous apprend que 86 % des foyers français disposent encore ...

Lire la suite

Votre Service Client est-il « datalphalbétisé »?

- Datalphabétisé ? C’est le mot forgé – à partir de data et de alphabétisé – pour désigner une personne à même de lire, analyser, interpréter et exploiter des données, notamment dans le cadre de son travail. On parle donc désormais de ...

Lire la suite

Les clients booking.com sont-ils moins bien traités par les hôteliers ?

- Si l’on se place du côté du client, Booking.com mérite une palme. Je me souviens du casse-tête que c’était, pour mes parents, de trouver puis réserver des hôtels pour les vacances familiales, il y 25 ans... Ce n’était déjà pas toujours simple en France, ...

Lire la suite

Culture client, l’éternelle histoire de la poule et l’œuf ?

- Ce n’est pas la première fois sur ce blog qu’on vous parle d’orientation client et de culture client. En réalité, depuis que le blog existe, on ne parle que de ça…Et pourtant, on n’a jamais vraiment défini ce qu’on mettait ...

Lire la suite

Comment la loi de Campbell et la loi de Goodhart dévoient vos indicateurs de performance

- Eh non, malgré l'image qui illustre ce billet, la loi de Campbell n’a strictement rien à voir avec les soupes chères à Andy Warhol. Elle doit son nom au sociologue américain

Lire la suite

Attention à « l’effet cobra » des KPIs de votre Service Client

- L’effet cobra, c’est l’effet pervers – contraire et imprévu – d’une mesure ou d’une politique qu’on croyait intrinsèquement bonne ou pertinente. L’effet cobra se manifeste aussi avec certains indicateurs couramment utilisés ...

Lire la suite