Le RGPD rend-il les consommateurs paranos ?

L’entrée en vigueur du RGPD le 25 mai dernier a été précédée d’une campagne de sensibilisation des entreprises que l’on peut, sans exagération, qualifier de massive. Je ne prétends pas que ce n’était pas justifié ! Je suis convaincu du contraire : cela a indiscutablement

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Un conseiller client qui conseille vraiment, c’est que du bonheur !

Conseiller client ou conseiller clientèle, ça sonne mieux qu’agent ou téléopérateur. C’est peut-être un intitulé de poste plus valorisant, mais si je me réfère à mes expériences estivales, je ne peux que constater que la plupart des « conseillers » auxquels j’ai pu avoir affaire ici et là ...

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Les vacances connectées des Français

- Des vacances connectées, sinon rien ? Ben oui, les Français sont de leur temps ! Et en 2018, être de son temps, c’est forcément être connecté au monde via son smartphone, où qu’on aille et en permanence. D’après un sondage

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La maîtrise des temps de réponse doit rester une priorité des Services Clients

- Les temps de réponse des Services Clients, ce n’est pas le sujet le plus glamour qui soit… Je sais. Sauf que, à force de ne plus en parler, on finit par oublier à quel point c’est important et même déterminant dans ce dont on parle en revanche sans ...

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Le NPS victime de son trop grand succès…

- Depuis sa création en 2003, le NPS (Net Promoter Score) connaît un immense succès. On y a vu l’indicateur ultime pour mesurer… euh, pour mesurer quoi exactement ? Eh bien, un peu tout et n’importe quoi. C’est bien le problème. Tout le monde s’est ...

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Notation par les clients. Et s’ils disaient stop ?

- Les systèmes d’évaluation et de notation par les clients se sont généralisés et, en tant que consommateurs, nous sommes tous devenus des « serial noteurs ». Heureux qu’on nous demande notre avis sur tout, nous distribuons frénétiquement des étoiles, des ...

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Un téléphone fixe… jusqu’à quand ?

- Le téléphone fixe est un intéressant paradoxe dans la société française (peut-être ailleurs aussi, mais je ne vous cache pas que je n’ai pas vérifié) : le baromètre du numérique 2017* nous apprend que 86 % des foyers français disposent encore ...

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Votre Service Client est-il « datalphalbétisé »?

- Datalphabétisé ? C’est le mot forgé – à partir de data et de alphabétisé – pour désigner une personne à même de lire, analyser, interpréter et exploiter des données, notamment dans le cadre de son travail. On parle donc désormais de ...

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Les clients booking.com sont-ils moins bien traités par les hôteliers ?

- Si l’on se place du côté du client, Booking.com mérite une palme. Je me souviens du casse-tête que c’était, pour mes parents, de trouver puis réserver des hôtels pour les vacances familiales, il y 25 ans... Ce n’était déjà pas toujours simple en France, ...

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Culture client, l’éternelle histoire de la poule et l’œuf ?

- Ce n’est pas la première fois sur ce blog qu’on vous parle d’orientation client et de culture client. En réalité, depuis que le blog existe, on ne parle que de ça…Et pourtant, on n’a jamais vraiment défini ce qu’on mettait ...

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