Stop au DMT Bashing !

- La DMT – durée moyenne de traitement = temps effectif passé par un conseiller pour traiter une demande – est un indicateur historique des centres d’appels. Il est de bon de ton de dire aujourd’hui que ce n’est pas un indicateur de performance. Si l’on ...

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Once & Done, une approche gagnant-gagnant

- Le Once & Done, littéralement le « fait en une fois », est l’extension à tous les canaux de contact d’un indicateur en vigueur de longue date dans les centres d’appels : le taux de résolution au premier appel (ou FCR, first call resolution). La ...

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Produits de luxe : l’expérience pour déjouer la trivialisation

- Le commerce des produits de luxe se porte très bien et, paradoxalement, c’est presque un problème pour les grandes maisons, notamment européennes. Parce que, dans nos imaginaires européens, qui dit luxe dit aussi « exception », alors qu’industrie rime ...

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Grande distribution : les paradoxes des consommateurs français

- Si vous posez la question autour de vous, tout le monde vous dira préférer faire ses courses alimentaires au marché ou dans des commerces de bouche sympas, plutôt que dans la grande distribution. Mais si vous demandez aux gens où ils font réellement ...

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IoT & Relation Client, ne mettons pas la charrue avant les bœufs et rendons à César…

- Il y a quelques jours, je tombe sur un article titré « IoT : quel impact sur la relation client ». Je le lis en diagonale et je le partage aussitôt sur LinkedIn. Et puis, m’intéressant autant à l’Internet des Objets qu’à la Relation Client, je le relis ...

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L’expérience patient s’invite à la une du French Forum (J-15) – et ce n’est pas un hasard !

- À 15 jours de la 5ème édition d’Expérience client / The French Forum – les 27, 28 et 29 septembre à La Baule – la liste des participants confirme que le secteur marchand n’est pas le seul à se préoccuper sérieusement de l’Expérience Client : le ...

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Délai moyen de traitement : un indicateur clé pour le service client

  Le délai moyen de traitement est le temps moyen que vous mettez pour prendre en charge et traiter un contact client. Cette définition est un peu trop simple : en fait, il faudrait parler des délais moyens de traitement car les exigences et les attentes des clients sont évidemment ...

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