Empathie… une qualité vitale pour le conseiller client ?

- Je me surprends, depuis quelques années, à utiliser à tout bout de champ le mot empathie. Comment s’est-il infiltré dans mon vocabulaire ? Par imprégnation : dans le monde de la Relation Client – mais aussi dans les RH et, plus largement, dans la ...

Lire la suite

Pourquoi les Services Clients n’utilisent-ils pas plus la data pour créer de la valeur business ?

- Tout le monde voit désormais la data comme un levier majeur de création de valeur business. Alors pourquoi les Services Clients ne l’utilisent-ils pas davantage dans ce sens ? C’est sur ce sujet que je suis intervenu à La Baule jeudi dernier, avec Samir ...

Lire la suite

5 secrets de vente-privee.com pour un grand Service Client

- Si vente-privee.com est récompensé année après année pour la qualité de son Service Client, ce n’est pas tout à fait un hasard... Mais à quoi cela tient-il exactement ? Des interventions de Laurent Tupin, directeur du Service Relations Membres de ...

Lire la suite

Quand les touristes ne sont plus les bienvenus dans nos villes

- Récemment rentré de vacances, je découvre, dans les médias, que les touristes, à qui on associait naguère l’idée de manne économique, ne sont plus les bienvenus dans un nombre croissant de villes du vieux continent ! Voilà ...

Lire la suite

Sécurité des données : 83 % des consommateurs font confiance à leur banque. A tort ?

- A priori, on se dit que les banques et les assurances sont au top du top en matière de sécurité des données, avec en tête l'idée que leurs systèmes d'information sont des coffres-forts inviolables. On veut bien croire que ...

Lire la suite

Racheté par une banque, Compte-Nickel reste-t-il un service bancaire « sans banque » ?

- C’est la question que je me suis posée en apprenant mardi matin l’acquisition de la Financière des paiements électroniques, c’est-à-dire du créateur de Compte-Nickel, par BNP Paribas. Ce n’est certes ni la première fois, ni ...

Lire la suite

Prélude à la lettre d’amour que je n’ai pas écrite à mes clients

- Il y a 10 jours, je disais à easi : quelle chance d’avoir des clients qui nous font confiance ! Quelle chance d’avoir une équipe et des partenaires qui s’investissent autant ! Tu sais, pour un entrepreneur, la confiance ...

Lire la suite

Faut-il être riche pour être bien servi ?

- C’est par cette question – « faut-il être riche pour être bien servi ? » – qu’une cliente de Sosh, la marque « à petit prix » d’Orange, concluait un long message de colère et de désarroi ...

Lire la suite

Selon Forrester, les Français seraient peu exigeants envers les Services Clients

- Forrester nous apprend que les Français sont moins exigeants vis-à-vis des Services Clients que les Britanniques et les Allemands. En voilà une nouvelle ! Nous sommes le peuple réputé le plus critique et le plus  râleur de ...

Lire la suite

Benchmark des KPIs des Services Clients : c’est parti pour la 2ème édition. A vous de jouer !

- La première édition du benchmark des KPIs des Services Clients a été un succès. L’idée de demander aux responsables de Services Clients et directeurs de la Relation Client quels indicateurs clés ils suivent pour mesurer la ...

Lire la suite