NPS : le poids inexistant des « ni promoteurs ni détracteurs »

Le NPS – Net Promoteur Score – suscite autant d’adhésion chez les professionnels du marketing et de la Relation Client que de questions chez ceux qui aiment comprendre ce qui se cache derrière les notes, les scores et autres dispositifs utilisés pour mesurer la satisfaction ou la fidélité des ...

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Automatisation et IA, quels arbitrages ? Pour quels gains ?

L’automatisation progresse à pas de géant. Le nombre de tâches que les machines – physiques et logicielles – peuvent prendre en charge augmente de jour en jour. Dans tous les secteurs, les dirigeants d’entreprise sont et seront de plus en plus amenés à prendre des décisions d’investissements ...

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Dédommagement client : quelle autonomie ont les conseillers du Service Client ?

Il n’y a pas que les clients qui aspirent à l’autonomie ! Les conseillers des Services Clients sont dans le même cas. Et si l’on veut attirer et fidéliser des talents dans les métiers de la Relation Client, il faut leur donner de la marge de manœuvre. Le mouvement est déjà bien engagé. J’en ...

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Les 6 critères des bons KPIs – by Christophe Benavent

- De bons KPIs ? Je sais : nous avons bien écrit 100 fois sur ce blog qu'il n'y a pas de bons KPIs dans l'absolu. Et voilà que je vous propose un billet sur les critères qui caractérisent les "bons KPIs" ? Oui ! Et ceux qui ont participé à

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Pour un pilotage stratégique de la performance des Services Clients

- Le pilotage stratégique de la performance n’est pas vraiment le point fort des patrons de Service Client… Les résultats du Baromètre des KPIs des Services Clients, que nous dévoilons aujourd’hui, confirment que leur vision de la performance reste très ...

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IA & Service Client – Faut-il croire au grand soir ?

- Depuis 2 ans, l’IA fait la une des médias en ligne et traditionnels. Tout le monde en parle – en bien, en mal, avec effroi, avec enthousiasme voire fascination… On frise l’overdose, ce qui n’empêche pas les prédictions de continuer d’aller bon train, ...

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Le prix de la laitue à l’heure du surge pricing

- Le surge pricing, c’est la pratique qui consiste à faire varier en temps réel le prix de vente d’un produit en fonction de critères tels que la demande et l’état des stocks à l’instant « t ». Nous nous sommes tous plus ou moins résignés à ce que cette ...

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Bienvenue en 2018, avec Forrester…

- A peine le temps de deux réveillons et, ça y est, nous voilà en 2018 ! En fait, j’aime bien les débuts d’année. Ils sont toujours l’occasion de se souhaiter de bonnes choses et comme je trouve que cette tradition a du bon, je n’y dérogerais ...

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Empathie… une qualité vitale pour le conseiller client ?

- Je me surprends, depuis quelques années, à utiliser à tout bout de champ le mot empathie. Comment s’est-il infiltré dans mon vocabulaire ? Par imprégnation : dans le monde de la Relation Client – mais aussi dans les RH et, plus largement, dans la ...

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Pourquoi les Services Clients n’utilisent-ils pas plus la data pour créer de la valeur business ?

- Tout le monde voit désormais la data comme un levier majeur de création de valeur business. Alors pourquoi les Services Clients ne l’utilisent-ils pas davantage dans ce sens ? C’est sur ce sujet que je suis intervenu à La Baule jeudi dernier, avec Samir ...

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