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14/12/2018

A quoi ressemblera le meilleur Service Client dans 5 ans ?

A quoi ressemble le meilleur Service Client aujourd’hui ? On le saura très bientôt, très exactement le 18 octobre, en découvrant les lauréats de la 12ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année. Être « Élu Service Client de l’Année », c’est la distinction la plus convoitée par les professionnels du Service Client, sans doute parce qu’elle est aussi la plus exigeante. Si on vous en parle chaque année, ici sur le blog de la Relation Client, c’est parce qu’on est très admiratifs du travail réalisé depuis 2007 par Ludovic Nodier et toute l’équipe de Viséo Customer Insights pour mettre à l’honneur – après une série de tests sans concession sur tous les canaux de contact ­– les marques et les entreprises qui délivrent le meilleur Service Client de leur secteur/domaine d’activité. Tout cela pour dire que, grâce au palmarès d’Elu Service Client de l’Année, on sait ce qui caractérise et distingue les meilleurs d’aujourd’hui.

Mais, chez easiware, on aime bien regarder plus loin, histoire de mieux anticiper. Alors, on s’est demandé à quoi pourrait ressembler le meilleur Service Client dans 5 ans. Cette fois-ci, on ne s’est pas réunis autour de ma fameuse boule de cristal (bien qu’elle soit d’une très-très-très grande fiabilité, comme vous pouvez le vérifier ici). Non, on a élargi le cercle et, dans le cadre de notre très sélect Ambassador Club, on a invité 12 super patrons qui nous font confiance à réfléchir à la question, sous la houlette experte de Laurence Body – LA spécialiste de l’expérience client et du design d’expérience(s) dont je suis personnellement fan depuis que j’ai eu le privilège de l’interviewer

Le Service Client idéal dans 5 ans, vu par les clients…

En me mettant à la rédaction de ce billet , je me suis souvenu que, l’an dernier, BVA avait interrogé les Français sur la manière dont ils imaginaient l’avenir du Service Client. La question exacte était :

« Si vous aviez une baguette magique, racontez-nous quelle expérience « magique » vous pourriez vivre lorsque vous contactez un service client dans 5 ans ? Dans 10 ans ? ».

Les 1000 personnes interrogées avaient le choix entre les scénarios suivants :

  1. Le service client « I. Robot »: les services clients seront exclusivement ou partiellement gérés par des robots.
  2. 1 seul interlocuteur pour l’ensemble de vos contrats ou produits pour des marques différentes.
  3. 1 seul interlocuteur pour l’ensemble de vos contacts avec la même marque.
  4. Le service client « Minority Report »: les marques et les services clients anticipent toutes vos demandes avant même de les contacter.
  5. La théorie du Big-Bang : les services clients ont disparus, il n’y plus de raison de les contacter
  6. Statu quo: aucune évolution majeure, ce que nous vivons aujourd’hui c’est ce que nous vivrons demain.
  7. Autre

A votre avis, quels sont les scénarios qui ont recueillis le plus de voix ?

Si vous vous inquiétez pour l’avenir de votre job, rassurez-vous : dans 5 ans, comme dans 10, les consommateurs français rêvent avant tout d’avoir un interlocuteur unique (scénarios 2 et 3) et tout indique qu’ils pensent plutôt à un interlocuteur humain qu’à un robot. A 5 ans, ils croient beaucoup plus à un statu quo qu’à la théorie du Big-Bang qui rayerait purement et simplement les Services Clients de la surface du globe, faute de raisons de les contacter ! Néanmoins, à 10 ans, ils sont presque deux fois plus nombreux (15 %) à envisager un tel scénario…

Construire le meilleur Service Client, votre défi pour 2023

Avoir un interlocuteur unique, non seulement pour une même marque, mais pour toutes les marques ! Voilà une aspiration bien difficile à satisfaire ! Le seul moyen d’y parvenir est de miser sur les données et l’amélioration continue de la connaissance client pour que le consommateur ait, à défaut d’un interlocuteur dédié, le sentiment d’en avoir un, en étant connu et reconnu en toute circonstance, tant par les conseillers humains que par les robots conversationnels avec lesquels il serait amené à interagir.

Dans la vision développée par nos 12 patrons de l’expérience client et du Service Client, les robots conversationnels tiennent bien moins de place que les technologies qui facilitent le travail des conseillers, augmentent la valeur de leurs interventions et enrichissent en permanence la connaissance client. Dans cette optique, le Service Client de demain mobilise le meilleur de la technologie, notamment :

  • l’analyse sémantique, pour automatiser, en amont, la qualification des demandes, l’identification des clients et la détermination de leur état d’esprit (analyse de sentiment), et, en aval l’analyse des feedbacks clients ;
  • l’IA et un moteur prédictif, pour prioriser les demandes en fonction du profil du client, les affecter aux conseillers en fonction de leur compétence et de leur profil personnel, et déterminer la meilleure réponse/compensation possible pour les deux parties (le client et la marque) ;
  • un super outil d’aide fournissant au conseiller une vraie fiche client 360° et des propositions de réponses et d’actions personnalisées ;

Pour que ce dispositif vertueux soit plus facile à visualiser et à mémoriser, on vous l’a mis en image ci-dessous.

Si vous vous sentez en phase avec cette vision, si vous voulez vous donner toutes les chances d’être le meilleur Service Client de votre secteur en 2023, faites avec nous le pari d’une solution qui (re)met durablement l’humain et l’émotion au cœur de l’expérience client et du Service Client.

 

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