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24/09/2018

18 % de turnover dans les Services Clients. Est-ce grave, docteur ?

En France, le turnover moyen au sein des équipes de Service Client frôle les 18 %. D’après le Baromètres des KPIs 2018, il est exactement de 17,8 %. Je suis sûre que si je vous avais posé la question, vous auriez dit plus parce que, comme moi, vous avez probablement dans la tête le chiffre de 25% qui circule depuis des années. Si j’ai bien cherché, il semble que ce taux moyen de turnover concerne les centres d’appels (ce à quoi ne se limite pas tout à fait le Service Client) et qu’il est issu d’un rapport publié par la CGT en 2010. On y trouvait des chiffres particulièrement alarmants, notamment « un turn-over, dont le taux oscille entre 40 % et 70 % des effectifs selon les entreprises ».

Les taux fournis par les participants au Baromètres des KPIs des Services Clients sont, heureusement pour la profession et pour les clients, beaucoup plus bas : seuls 15 % des répondants déclarent un taux de turnover supérieur à 40 % au Service Client.

Mais il ne faut tout de même pas se réjouir trop vite : d’après les professionnels des RH, un turnover supérieur à 15 % est déjà inquiétant, et ce même si la tendance est au renouvellement rapide du personnel dans tous les corps de métiers. D’après une étude de Hay Group (2013), le turnover moyen des entreprises françaises devrait être de 15,1 % en 2018, contre 13,7 % en 2013. Il est en hausse partout dans le monde (d’après les prévisions du Hay Group)

Un turnover variable selon le secteur

L’autre enseignement du Baromètre des KPIs sur ce sujet est que le turnover du Service Client varie du simple à plus du double selon le secteur et le modèle d’activité :

  • 10,8 % dans les industries B2B2C (agroalimentaire/bien de consommation/ cosmétique/pharmacie)
  • 13,4 % dans les activités de conseil et de services aux entreprises (B2B)
  • 17,3 % dans le groupe Banque/Assurance/Services financiers
  • 18,5 % chez les prestataires en Relation Client/Télémarketing
  • 22,7 % dans le secteur Distribution/e-Commerce
  • 25,5 % dans le groupe Télécoms/Énergie/Utilities

Il est aussi plus élevé que la moyenne dans les organisations comptant 500 conseillers ou davantage (23,8 %).

Pourquoi limiter le turnover

On est d’accord : toutes les organisations ont besoin de sang neuf, mais un turnover trop élevé est symptomatique d’un malaise qui ne peut pas bénéficier à l’entreprise. Tous les professionnels de la Relation Client reconnaissent qu’il faut compter 6 mois, formation comprise, pour qu’un conseiller soit opérationnel. On entend par là qu’il connaît suffisamment l’entreprise ainsi que ses produits et ses processus, et qu’il maîtrise les outils dont il doit se servir au quotidien pour répondre aux clients. Un conseiller de talent qui s’en va, c’est une perte et un coût pour le Service Client : il va falloir le remplacer et pour cela le recruter, le former, l’accompagner… Si vous devez faire ça sur plus de 10 % de votre effectif d’une année sur l’autre, on va trouver à l’étage de la direction générale que, décidément, le Service Client coûte cher… Ce sera à juste titre : le coût moyen de remplacement d’un salarié ayant quitté l’entreprise est de l’ordre de 3 à 6 moins de salaire, voire 9 pour les profils les plus techniques.

De leur côté, si vous passez votre temps à recruter parce que vos conseillers ne restent pas, vos clients ne manqueront pas de s’apercevoir qu’ils ont affaire à des conseillers pas très au courant… Bref, vous n’avez rien à y gagner ni à court terme, ni à long terme.

Donnez à vos conseillers toutes les bonnes raisons de rester !

La philosophie de l’expérience client a sorti les métiers de la Relation Client de l’ombre. Mais on ne va pas se raconter d’histoires : si le métier de conseiller est réputé formateur, il reste aussi connu pour être « usant » et offrir des rémunérations qui n’attirent pas spontanément les meilleurs. Compte tenu de ces réalités persistantes, la qualité des conditions de travail, la bonne ambiance et tout ce qui contribue à une bonne « expérience collaborateur » sont des facteurs décisifs pour attirer et surtout fidéliser des conseillers de talent.

Envie d’en savoir plus ? Téléchargez les résultats du Baromètre des KPIs des Services Clients 2018

 

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