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Y aura-t-il encore des vendeurs demain ?

28 octobre 2013

 

Oui, il y aura encore des vendeurs demain, et peut-être même après-demain… La digitalisation de la majorité des activités, le basculement d’un certain nombre de secteurs vers le e-commerce et la généralisation de la recherche en ligne avant le moindre achat obligent cependant à s’interroger sur le devenir des vendeurs et, plus largement, de la force de vente. Il me paraît de plus en plus évident que les frontières entre marketing, vente et service client sont vouées à s'estomper, à l'instar des frontières entre les canaux de vente physiques et numériques. Il s’agit sinon de faire disparaître les structures organisationnelles en tant que telles, du moins de les rendre imperceptibles ou transparentes pour le client. La priorité, en B2C comme en B2B, devenant la continuité et la cohérence de l’expérience client, il se peut qu’on s’achemine à terme vers une indifférenciation ou une fusion des fonctions vente, marketing et service client traditionnelles. Pour l’instant, je crois davantage à une recomposition des rôles autour des notions de parcours client et de cycle de vie, la continuité étant assurée par le partage d’information et l’automatisation de certaines phases de la relation.

Les outils au service du talent

De fait, l’ensemble des outils que nous développons aujourd’hui à destination des forces de vente vont dans ce sens. Grâce à nos outils, nous donnons par exemple à nos clients B2B la possibilité de suivre le parcours d’un client potentiel sur leur site web et, en fonction de ce qui l’intéresse, de lui adresser des contenus qui correspondent à ses attentes en prenant même en compte des critères démographiques tel que le secteur d’activité dans lequel il travaille, la taille de son entreprise, etc. Nos outils de lead nurturing permettront à court terme de laisser le prospect mûrir de façon autonome aussi longtemps que possible et lorsqu’il aura manifesté un intérêt « suffisant » de le faire passer au sommet de la pile pour qu’il soit contacté par un vendeur. Arrivé à ce stade du processus, ce sont les compétences comportementales, l’expertise et le talent relationnel du vendeur qui entrent en jeu et qui au final font la différence, exactement comme hier et aujourd’hui.

Dans l'univers B2C, les enjeux sont proches sinon identiques et je rejoins l’auteur de cet article sur la distinction qu’il fait entre les « vendeurs marketeurs », les « vendeurs ambassadeurs » et les « vendeurs experts » pour convaincre et fidéliser des consommateurs qui, « avec leur nouvelle façon de penser l’acte d’achat et d’utiliser les nouveaux outils qui l’accompagnent, ont regagné le pouvoir ». Toute la difficulté des vendeurs B2C aujourd’hui est de se réinscrire dans une chaîne de valeur transformée et plus étendue, ce qui suppose d’être en mesure de l’appréhender dans sa globalité. Parce que l’enjeu du CRM de demain est de permettre au vendeur d’engager la conversation avec le consommateur au meilleur moment et avec l’ensemble des informations que le consommateur aura laissé sur la Toile, nos outils CRM permettent à nos clients B2C de recueillir l’ensemble des informations que le consommateur échange au sujet de leurs produits sur les réseaux sociaux, les blogs, etc. S’il conserve son indépendance, le consommateur peut ainsi néanmoins être suivi. En revanche, dès qu'un consommateur sera identifié « prêt pour la vente », le vendeur disposera, quel que soit le canal, de l’ensemble des informations nécessaires pour orienter son discours. Il pourra par exemple disposer de l’ensemble des objections auxquelles il devra apporter une réponse pour convaincre ce client en particulier.

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