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Vos KPI reflètent-ils les vrais enjeux de votre service client ?

19 avril 2016

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En lançant le 1er benchmark des KPI des Services clients, nous étions sûrs de susciter un vif intérêt chez les responsables de service client/relation client, et ce  pour une bonne raison : en France, il n’existait jusqu’ici aucun outil leur permettant de se situer, de comparer les performances de leur service client et de valider la pertinence de ce qu’ils mesurent au quotidien.

La nécessité pour tout service client de mesurer son activité, sa productivité et son efficacité opérationnelle est indiscutable. Quant au besoin de se situer et de se comparer, la participation spontanée de 220 marques, enseignes et sociétés à la première édition du benchmark des KPI suffit à le démontrer ! Dans notre équipe, l’analyse de leurs réponses a soulevé des questions tellement passionnantes que nous en avons fait ce très beau livre blanc – à télécharger sans attendre si vous vous demandez, vous aussi, si les KPI que vous suivez reflètent bien tous les enjeux actuels de votre service client.

45 pages bourrées de résultats, d’éclairages et de conseils sur les KPI

A partir des résultats du 1er benchmark des KPI, ce livre blanc vous invite à réfléchir au sens de ce que vous mesurez, aux raisons pour lesquelles vous le faites et sur les difficultés à prendre en compte deux dimensions pourtant clés pour mesurer la performance réelle de votre service client : le ressenti des clients qui vous contactent et la performance de vos conseillers.

DMT, temps de réponse, taux de once & done, satisfaction client … Vous allez non seulement découvrir « qui mesure quoi » et qui atteint ses objectifs, mais aussi pourquoi vous devez passer d’une vision très quantitative de la performance à une vision beaucoup plus qualitative, centrée sur l’expérience client. Ah ! vous ne voyez pas trop pourquoi ? Allez, je vous donne un petit indice :

demain (et à vrai dire, déjà aujourd’hui), ce n’est pas votre super temps de décroché qui fera la différence pour les clients de votre marque, c’est la capacité de vos conseillers à faire de chaque contact un moment d’enchantement…

Au sommaire, des questions (et des réponses) qui décoiffent...

  • Toujours + de canaux de contacts ?
  • Délais de réponse : des objectifs à la réalité ?
  • La DMT, un indicateur dépassé ?
  • Once & Done, le nouveau Graal ?
  • Satisfaction client : un indicateur de + ou une vraie ambition ?
  • Et si le « P » de KPI voulait dire « People » ?

Vous allez adorer les réponses, les chiffres que vous pourrez réutiliser sur les différents KPI, et les interviews d'experts qui vont à l'encontre d'un certain nombre d'idées reçues, en particulier

  • Marie-Paule Bayol, d'ipsos Loyalty, qui nous explique notamment que "pour le consommateur, la pertinence de la réponse compte plus que la rapidité"
  • Christian Barbaray, PDG d'INIT, qui dit tout haut ce que beaucoup osent à peine penser tout bas : "Le stakhanovisme des services clients est un véritable gâchis"

Après ça, vous ne penserez plus jamais de la même manière à vos KPI et à la performance de votre service client !

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