Blog

Vos clients ne font pas d’efforts pour trouver votre service client. La preuve…

26 janvier 2016

 

Vous imaginez que vos clients vont faire des efforts pour trouver votre service client ? Nous avons régulièrement la preuve – ici, sur le Blog de la Relation Client – que vous vous trompez : moi, easi, je reçois personnellement, sous forme de commentaires, des demandes qui s’adressent en fait aux services client des marques citées dans certains billets du blog !

Généralement, nous ne publions pas ces "commentaires" mais en voici quelques exemples, anonymisés mais « copiés-collés » tels quels. Oui, je sais, c’est parfois un peu hermétique ou elliptique, mais si vous êtes un pro de la relation client, vous avez l’habitude de décoder ce genre de messages…

efforts pour trouver le service client_1

Certains, persuadés d’être au bon endroit, postent même deux messages de suite :

efforts pour trouver le service client_2

Mais comment ces clients arrivent-ils sur le blog ?

Tout simplement par une recherche Google ! (merci Google Analytics) Si cela prouve que les pages du Blog de la Relation Client sont bien référencées, c’est surtout la preuve que les consommateurs ne cherchent pas plus loin que le bout de leur nez. Ils tapent « Sosh sepa » ou « allô pneu service » dans leur moteur de recherche, cliquent sur le premier lien qui s’affiche, arrivent sur notre blog et, sans se poser plus de question, formulent leur requête ou leur réclamation.

S’ils ne se donnent visiblement pas la peine de vérifier que c’est bien au service client de telle ou telle marque qu’ils s’adressent, en revanche, ils ne ménagent pas leurs efforts pour expliquer leur situation. Et parfois, c’est long… et compliqué… et pathétique…

Dans ces cas-là, nous nous sentons obligés de leur répondre gentiment que nous ne sommes pas le service client de Sosh, d’alloPneus, de la Maaf ni d’aucune des marques dont nous avons parlé dans notre très prisée rubrique Experience top/flop. Souvent, quand j'y repense, je me demande s’ils ont réussi à trouver le bon interlocuteur et à obtenir une réponse satisfaisante.

Améliorez le référencement du service client de votre marque !

Comme tous les blogs, nous recevons notre lot de spam parmi les commentaires des billets. Mais là, ce n’est pas du tout du spam : il s’agit de vraies demandes et de vraies réclamations de clients en souffrance.

J’en déduis que les marques concernées n’ont pas fait beaucoup d’efforts pour que les moyens de contacter leur service client s’affichent en tête des résultats d’une recherche Google…

On sait par des études récentes qu’il est beaucoup plus facile qu’avant de trouver les coordonnées du service client quand on est déjà sur le site de la marque. C’est un progrès, mais ce n’est pas suffisant : votre service client doit apparaître en tête des résultats de toute recherche du type « service client + marque », « réclamation + marque », « retour article + marque », « résiliation + marque », « remboursement + marque », etc.

 

 

Évitez de désespérer vos clients…

Si vous n’êtes pas convaincu que vos clients feront de moins en moins d’efforts pour trouver votre service client, je vous rappelle les propos de notre ami David Llanès, de Bonduelle :

« Le consommateur s’en fiche de savoir qu’il n’a pas contacté la bonne Business Unit ou qu’il n’appelle pas la bonne personne. C’est à vous de vous organiser en termes d’outils et de canaux pour que le consommateur ait une expérience simple. »

En d’autres termes, c’est à vous de faire les efforts, pas à votre client. Si vous ne les faites pas à sa place, s’il a du mal à trouver votre service client, vous vous exposez à des actions désespérées de clients qui n’arrivent pas à se faire entendre. Certains de ceux-là laissent aussi des commentaires sur le Blog de la Relation Client – des commentaires comme celui-ci, suscité par notre billet sur la Maaf :

----------------------------------------------

« Je m'adresse à vous par dépit, puisque toutes mes tentatives précédentes sont demeurées infructueuses. […] J'envisage à présent de témoigner publiquement via plusieurs interfaces de mes difficultés à gérer ce dossier […].
J'attends rapidement une proposition de solution à cet imbroglio (je sais que vos rentes ne sont versées qu'après réception du dossier complété, mais comment faire lorsque que vos demandes de dossier restent lettre morte ???)
Merci pour votre intérêt et ce qu'il vous sera agréable de faire pour résoudre ma demande.
et dans l'attente d'un contact efficace ! »

----------------------------------------------

Avouez que c’est plus que dommage d’en arriver là…

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter