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Verbatims clients : parfois drôles ou obscurs... mais toujours précieux !

26 avril 2016

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Si vous êtes un tant soit peu attaché à la langue française, les appréciations, commentaires et autres verbatims* de vos clients vous font régulièrement dresser les cheveux sur la tête et les poils sur les bras… C’est peu dire que notre bonne vieille langue y est malmenée : parfois elle est tout simplement méconnaissable, au point que seule la lecture à voix haute permet de comprendre la teneur du message… Et parfois c’est franchement drôle ! C’est ce que je me suis dit en tombant, pendant le salon Stratégie Clients, sur les délicieuses BRÈVES de verbatim collationnées par ERDIL, spécialiste de l’analyse sémantique et de l’écoute de la voix du client.

Dans ce petit recueil, les verbatims sont aussi savoureux que les titres qui leur ont été donnés. Quelques exemples pour vous mettre en appétit :

Breves de verbatims Erdil 4 Breves de verbatims Erdil 3 Breves de verbatims Erdil 2 Breves de verbatims Erdil 1

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Au-delà de la dysorthographie !

A lire certains messages, on ne peut que s’interroger sur l’assimilation des règles basiques de l’orthographe et la maîtrise des rudiments de la grammaire par certains de nos concitoyens… Il y a là de quoi décourager tout le corps professoral. Diable, ce sont pourtant des adultes qui écrivent ces messages, pas des élèves de CM2 !

Qui est coupable de ce massacre linguistique ? Au fil des pages, j’en identifie au moins un : nos chers smartphones. Avec leur manie de proposer le premier mot qui leur traverse le silicium, hors de tout contexte, ils ont incontestablement une part de responsabilité dans les coquilles qui émaillent les verbatims compilés par ERDIL… Un deuxième coupable ? La précipitation, sans doute… Je dis ça pour me rassurer, parce que, sur le fond, je crains que seule une solide ignorance puisse expliquer la tournure incongrue de certains messages… Vous me direz qu’on arrive quand même à comprendre ce que ces clients ont voulu dire et que c’est l’essentiel. Mouais… Je suis visiblement moins tolérant que nos amis d’ERDIL qui introduisent leur petit recueil par ces mots :

Le verbatim client est une langue vivante ! Alors les mots font leur gymnastique, la grammaire teste ses formes et les doigts courent (trop vite ?) sur le clavier.

Avec ou sans fautes, les verbatims sont une mine d’or

Dans tous les secteurs, les marques récoltent de plus en plus de verbatims clients et ont compris que, au-delà des fautes et des coquilles, ils constituent une matière très précieuse pour comprendre leurs clients et améliorer leurs prestations. Quand les volumes augmentent, il devient impossible d’exploiter cette matière « à la main ». Les outils d’analyse sémantiques viennent au secours du cerveau humain pour révéler des irritants ou des causes d’insatisfaction indétectables à l’œil nu. ERDIL nous en donne plusieurs exemples, dont celui-ci :

« Une entreprise de télécommunication multipliait les efforts et ne ménageait pas ses dépenses pour livrer les téléphones de remplacement à J+1. Las… Si cette prouesse technique est effectivement appréciée des clients, les verbatims ont montré que, plus que J+1 ou J+2, c’est surtout l’heure de livraison qui compte dans la satisfaction (ou la déception). »

Je sais que les algorithmes sont de plus en plus intelligents et auto-apprenants, mais je me pose quand même une question : que se passe-t-il quand des phrases comme « L’émabiliter était vraiment au beau fixe » ou « Mon pas aux faire un cafe pendant l attente » tombent dans les rouages d’un logiciel d’analyse sémantique ? Sont-elles rejetées pour faire l’objet d’un traitement humain ? Je laisse les spécialistes répondre.

Zéro tolérance pour les fautes des conseillers

Si, intelligence logicielle aidant, on peut tirer des enseignements utiles des verbatims clients les plus abscons, La tolérance n'est pas de mise à l'égard des écrits des conseillers clients. Les clients -- aussi dysorthographiques, distraits ou pressés soient-ils -- n’apprécient pas pour autant les perles pondues par les conseillers insuffisamment formés et les e-mails bourrés de fautes d’orthographe ou de français. Je vous en parlais il y a tout juste un an, dans cet article, en me réjouissant de voir les professionnels de la relation client se préoccuper sérieusement du niveau d’expression écrite des conseillers.

Le mouvement se poursuit, comme le montre le dernier edito de Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du magazine En-Contact. On y apprend entre autres que, chez Webhelp, les utilisateurs de la solution d’e-learning Orthodidacte ont amélioré de 20% à 30% leur niveau de français en quelques semaines. Vu les complexités de la langue française, je ne sais pas trop comment on peut calculer ce genre de progrès, mais c’est tout de même une bonne nouvelle – pour la profession et pour les clients, même ceux qui feraient peut-être mieux de balayer devant leur porte avant de râler. Je vous laisse juge :

Breves de verbatims Erdil 5

Faite-vous plaisir : téléchargez BRÈVES de verbatim et plongez dans les dernières pages pour savoir ce que peut vous rapporter l’écoute de la voix du client.

* Faut-il écrire "des verbatim" ou "des verbatims" ? Tout le monde n'est pas d'accord. ERDIL ne met pas de s au pluriel, ce que j'avais tendance à faire moi aussi, avant de découvrir que, pour l'Académie, il en faut un. La preuve est ici, en toutes lettres...

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