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Valoriser la connaissance client grâce au modèle OSICAM©

04 septembre 2014

 

Nos amis de MDC Partenaire publient un livre blanc très intéressant présentant le modèle OSICAM©, synthèse pragmatique de 20 années d’expérience en matière de stratégie client et de marketing relationnel. OSICAMPartant du constat que tous les clients sont importants mais qu’ils n’ont pas tous les mêmes attentes à l’égard d’une entreprise/marque ni la même valeur aux yeux de celle-ci, MDC Partenaire propose une démarche de développement et de valorisation de la connaissance client en 6 étapes constitutives d’une boucle apprenante : Organiser / Segmenter / Interagir / Collecter / Alimenter / Mesurer – d’où le nom OSICAM©.

Comprendre la logique de la démarche

Construire et valoriser une connaissance client approfondie, c’est d’abord ORGANISER l’information client, en commençant par la centraliser et la consolider dans une base de données unique centrée sur le client. Sous le verbe SEGMENTER, MDC regroupe l’ensemble des travaux analytiques pouvant être menés à partir de cette source de données : segmentation à proprement parler, ciblage, scoring ou encore association consistant à « extrapoler des appétences ou comportements d’achat en fonction de combinaisons de produits rencontrées chez d’autres clients avec des caractéristiques communes ». A partir de ces travaux, les hiérarchies et les typolologies de clients deviennent lisibles et donc actionnables, ce qui est une base indispensable pour INTERAGIR avec le client, en privilégiant toujours une communication personnalisée via les canaux préférés des clients.

Quatrième étape logique du modèle OSICAM©, COLLECTER l’information à valeur ajoutée (données nouvelles ou mise à jour de données) à partir de chaque interaction client est la tâche de toutes les équipes en relation avec les clients. L’objectif est d’enrichir et d’affiner en permanence la connaissance client pour ALIMENTER les processus relationnels et les plans d’actions. A chaque étape, une dimension clé de la démarche est de MESURER l’efficacité et la performance grâce à des indicateurs métiers (KPI), des indicateurs de retour sur investissement (ROI), globaux ou par segment de clientèle, et des indicateurs de satisfaction tels que le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES).

Un livre blanc pour réfléchir et faire le plein de bonnes idées

Le modèle OSICAM© est une approche dynamique dans laquelle toute entreprise peut se projeter. Il permet notamment de répondre aux défis évoqués par Brendan Natral dans son dernier billet sur la difficulté pour les entreprises d'intégrer pleinement le client dans leurs processus internes. Autre point à souligner, OSICAM© ne se focalise pas sur les outils mais les articules entre eux (base de données et data warehouse, SFA, CRM, Call center…). C'est pourquoi le livre blanc insiste sur la mise en place d’une organisation intégrant vraiment la dimension relationnelle et faisant de la connaissance client un facteur de progrès et de performance. Pour en savoir plus sur la démarche elle-même ainsi que sur les enjeux de la connaissance client, télécharger maintenant le livre blanc de MDC Partenaire. Vous y trouverez de bonnes idées, des définitions et des éclairages qui vous donneront envie d’aller plus loin dans l’utilisation intelligente de ce matériau riche, en expansion constante mais encore largement sous exploité : la donnée client.

OSICAM Connaissance client

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