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Un Service Client de qualité peut-il être rentable ?

12 octobre 2013

 

Trop d’entreprises considèrent encore leur Service Client ou Consommateur comme un « mal nécessaire » ou comme un coût… Dans cette tribune du JDN, Astier Verschuere, Directeur Marketing Produit d’easiware, explique que cette vision est dangereuse à une époque où 89% des Français –  et 97% des 25-35 ans ! – déclarent que le Service Client influence l’image globale qu’ils ont d’une entreprise. 86% estiment que la qualité du Service Client influence également leur décision d’achat ou de ré-achat*. Cela signifie que le Service Client est devenu le pivot de la relation commerciale B2C. Encore faut-il donner aux conseillers des centres de contacts les moyens de jouer ce rôle, en leur fournissant des outils adaptés -- en premier lieu un CRM vraiment conçu pour le Service Client.

Une promesse enfin accessible aux PME

Il existe aujourd’hui des CRM véritablement conçus pour le Service Client. Ces solutions SaaS permettent à la fois des gains de productivité substantiels et une relation client plus qualitative que les CRM et solutions de centre d’appels d’il y a 10 ans. Nativement multicanal, elles sont pensées non seulement pour la prise en charge et le traitement efficaces des demandes entrantes mais aussi pour optimiser la qualité des réponses apportée aux clients, grâce à l’historisation, à l’enrichissement et à l’exploitation intelligente de l’information clients et de données externes.

Contrairement aux solutions des générations précédentes, ces CRM permettent facilement de capturer et consolider dans la fiche client les données clients utiles, de les valider et de les compléter, sans enfermer les conseillers dans le rôle d’opérateurs de saisie. Comme le souligne Astier : « la promesse de la fiche client qui remonte automatiquement et qui permet au conseiller d’engager la discussion et d’apporter une réponse personnalisée à chaque interlocuteur est enfin une réalité » !

Le rôle clé de la qualité de données

Un bon CRM fournit aux conseillers du Services Client des données fiables et exploitables par les autres services de l’entreprise grâce à des fonctions d’auto-complétion des champs, de contrôle de saisie, de validation d’adresse et des numéros de téléphone, etc. L’automatisation élimine les grandes plaies des bases CRM : les doublons, les fautes de frappe, les données manquantes ou incomplètes, les informations obsolètes… Pour comprendre l’impact de ces problèmes de qualité de données, visualisez notre infographie.

 

 

 

L’automatisation d’un certain nombre de tâches répétitives, la fiabilisation des données et leur enrichissement permettent aisément aujourd’hui de gagner 45 secondes sur le traitement d’un appel ou d’une demande client. Comme l’explique Sébastien Moinel, Directeur des ventes d’Experian Marketing Services, « 45 secondes, ce n’est pas grand-chose dans l’absolu. Multiplié par des centaines, des milliers ou des dizaines de milliers d’interactions par an, cela se transforme vite en ‘équivalents temps plein’ et en budget économisé ».

Libre à l’entreprise de choisir, en fonction de ses priorités, ce qu’elle fait de ces gains de productivité :

  • réduire l’effectif du centre de contacts pour réduire les coûts, sans améliorer foncièrement la qualité de la relation client ;
  • redéployer les ressources libérées sur d’autres missions ;
  • conserver le même effectif en allégeant la pression pour permettre aux conseillers de développer leur expertise et d’exprimer leur talent relationnel.

Compte tenu des attentes des consommateurs d'aujourd'hui, la dernière option nous paraît sans conteste la plus pertinente à moyen long-terme. C'est ce que nous appelons chez easiware "faire le pari de l'intelligence humaine".

* Sondage BVA pour Viséo Conseil, réalisé par téléphone les 6 et 7 septembre 2013 auprès d’un échantillon de 953 personnes, représentatif de la population des 18 ans et plus.

 

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