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Twitter : 2 nouveautés qui changent tout pour le service client

06 octobre 2015

Nous vous avons déjà parlé sur le blog de Twitter ici avec « Le service client vu à la loupe par Facebook et Twitter » et ici avec « 5 conseils pour réussir l’intégration des réseaux sociaux dans votre service client ».

Nous ne vous referons pas le petit laïus sur pourquoi vous devez intégrer Twitter comme un canal à part entière pour les demandes de vos clients.

Nous rappellerons juste qu’il faut vous adapter à votre cible. Nous ne rappellerons jamais assez qu’il faut que les marques se mettent à la place de leur client. La question est : quel canal mon client a-t-il envie d’utiliser pour prendre contact avec moi ? Et non, sur quel canal cela m’arrange qu’on prenne contact avec moi ?
Pensez client plutôt que process interne, contraintes techniques ou que sais-je !

Cependant, jusqu’à présent Twitter présentait 2 freins pour offrir une vraie bonne expérience client !

La réception de messages privés

Jusqu’à présent les règles pour recevoir des messages privés, ou autrement appelé DM (Direct Message), étaient assez claires : il faut suivre le compte Twitter pour recevoir un message privé. Pas idéal quand on est une marque de devoir suivre tous ses clients pour leur permettre d’envoyer un message privé…
Bonne nouvelle : Twitter offre désormais la possibilité de recevoir des messages privés de n’importe qui.
Comment faire ? Rendez-vous sur la page paramètre de votre compte Twitter, dans l’onglet « Sécurité et confidentialité », tout en bas de la page vous aurez cette fameuse petite case magique à cocher « Recevoir des Messages Privés de n'importe qui ».

message privé twitter

La longueur des messages privés

Le fondement même de Twitter est : un tweet c’est 140 caractères. 140 caractères pour poser une question ou répondre à son client, disons-le ça fait un peu court…
Le petit oiseau l’a enfin compris, et a mis fin à cette limitation ! Vous pourrez désormais écrire un roman à vos clients car vous avez le droit à 10 000 caractères !

 

Notre petit conseil : n’oubliez pas que tous les clients ne sont pas des pros de Twitter. Certains vous contacteront via un message privé mais d’autres utiliseront votre nom avec votre @, d’autres vous citeront avec un ou plusieurs #. N’oubliez donc pas d’intégrer dans le traitement de vos demandes tous les @ et # qui pourraient être utilisés pour vous contacter. Il serait dommage de passer à côté d’une réclamation client ou d’un message d’amour.

 

 

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