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Les tweets de @LeServiceClient, j'adore !

Walter da Silva
01 juin 2017

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@LeServiceClient est un compte Twitter sur lequel nos toujours vigilants amis de Contact Distance ont attiré notre attention il y a quelques jours. C’est un compte parodique : un faux-vrai-faux Service Client qui répond, de manière décalée et très drôle, aux clients qui interpellent les marques sur Twitter, généralement pour râler…

C’est bien connu : Twitter est l’ultime recours des clients énervés voire désespérés… Ils s’imaginent, non sans raison, qu’en rendant leurs griefs publics, ils vont enfin obtenir gain de cause ou réparation… @LeServiceClient intercepte leurs tweets rageurs (et il faut bien le dire souvent insultants) et y répond avant que les  Services Clients des marques concernées – SFR, Orange, La Banque Postale, Bouygues Telecom, entre autres… – aient le temps de réagir.

Le client renvoyé dans ses buts

Personnellement, les réponses caricaturales de Laura @LeServiceClient me font hurler de rire. Je regrette qu'il n'y en ait pas plus... Ses tweets reprennent avec désinvolture les clichés désobligeants associés aux Services Clients et aux conseillers clients :

@LeServiceClient_1

Pour mieux renvoyer les clients à eux-mêmes -- à leur agressivité, à leur impatience, à leur grossièreté aussi parfois...

@LeServiceClient_2

@LeServiceClient_3

Mon tweet préféré de @LeServiceClient (à ce jour)

@LeServiceClient4

Pas de réaction des marques ni des clients...

Enfin à ma connaissance... Concernant, les clients qui reçoivent une réponse de @LeServiceClient, de deux choses l'une : soit ils comprennent au quart de tour qu'il s'agit d'humour, soit ils trouvent ça déplacé. Dans les deux cas, si j'étais à leur place, je réagirais dans un sens ou dans l'autre... mais visiblement personne ne rebondit sur les facéties de Laura...

Quant aux vrais Services Clients des marques interpelées, peut-être ont-ils réagi en MP ? Je n'en sait rien... Il se peut aussi qu'ils soient passés complètement à côté des demandes de leurs clients et des réponses ironiques de @LeServiceClient. Cela ne m'étonnerait pas plus que cela :

  • Les demandes sur ce canal restent plus souvent qu'à leur tour sans réponse...
  • Selon le benchmark des KPIs des Services Clients 2016, 57 % des marques ont l'ambition de répondent dans l'heure aux demandes postées sur leurs comptes Twitter, mais la moitié n'arrive pas à tenir cet objectif. Côté réactivité, @LeServiceClient fait visiblement mieux...

Je vous annonce en avant première intergalactique
que ça ne s'arrange pas :

  • Dans l'édition 2017 du benchmark, seules 16 % des Services Clients répondent dans l'heure, sachant que 64% n'ont pas d'objectif de temps de réponses sur Twitter et/ou n'ont pas la moindre idée du temps qu'elles mettent à répondre. C'est au point qu'on se demande si, après avoir vu Twitter comme le canal de tous les dangers pour leur réputation, ils ne s'en souciaient tout simplement plus... Bon, il faut dire qu'ils n'ont peut-être pas tout à fait tort : les demandes Twitter représentent moins de 5% du total des demandes qu'ils traitent...

 

 

 

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