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Tourisme : les réseaux sociaux devraient être un maillon fort de la relation client...

Brendan Natral
10 décembre 2015

 

Comme dans tous les secteurs, les acteurs du tourisme et du transport cherchent à mieux intégrer les réseaux sociaux dans leur organisation et dans leur relation client. Lors du 1er Travel Day de l’Expérience Client, organisé par Webhelp, easiware et iAdvize, la table-ronde consacrée à ce sujet a montré que c’était un axe particulièrement important, mais aussi particulièrement exigeant, dans l’univers du tourisme, pour des raisons évidentes de réactivité et d’information en temps réel des clients en situation de mobilité (mais pas que…)

Un canal encore peu utilisé pour la relation client

Thomas Le Gac de Synthesio a fait remarquer à juste titre que, selon l’Observatoire des Services Clients 2015 (dont je vous parlais ici et que vous pouvez télécharger ), seulement 9% des sondés avaient utilisé les réseaux sociaux pour contacter un service client au cours des 12 derniers mois. C’est très peu en regard de l’explosion conjointe des réseaux sociaux, notamment Twitter et Facebook, et du nombre d’utilisateurs de smartphones. On se dit quand dans le tourisme, ce devrait être un canal relationnel privilégié. Pourquoi n’est-ce pas le cas ? L’explication ne se trouve peut-être pas tant chez les clients qu'au sein des entreprises...

Une expérience très instructive !

Thomas Le Gac s’est livré à une petite expérience très instructive : deux jours avant le Travel Day, il a envoyé un tweet à 6 leaders de l’hôtellerie pour demander un conseil : « je prévois d’aller à New York à Noël avec ma famille. Avez-vous un hôtel à me recommander ? ». A cette occasion, il a noté :

  • la difficulté à trouver le bon compte Twitter de chacune des marques qu’il voulait interroger – comme si elles s’étaient appliquées à reproduire sur Twitter la complexité et la logique interne de leur organisation…
  • l’impossibilité d’envoyer un message privé dans 3 cas sur 6…, or il n’avait pas envie que son message soit public (et à vrai dire, son message ne présentait pas d’intérêt pour les autres membres de la communauté)…

Résultats des courses, 48 heures après son tweet : sur les 6 entreprises ciblées, seulement 3 avaient répondu.

  • Le bon élève (ouf, il y en a au moins 1 !) a tweeté sa réponse quasi instantanément, en lui indiquant un hôtel précis à Time Square, avec lien et photos.
  • Un autre, un peu moins bon) lui a demandé de poursuivre la conversation par e-mail – Bon, pourquoi pas ? mais si je passe par Twitter, c’est que j’ai une bonne raison, non ?
  • Le troisième a répondu (c'est déjà ça) mais s’est contenté de renvoyer vers le moteur de recherche de son site Web… Waouh ! C'est dingue, on n'y aurait jamais pensé tout seul !

Une mauvaise compréhension des attentes

Pour moi, cette expérience révèle un sous-investissement des hôteliers et autres marques de tourisme sur les réseaux sociaux : toutes les marques sont sur Twitter et Facebook mais combien se sont dotés des moyens nécessaires pour faire le tri entre ce qui relève de la vie de la communauté et ce qui relève de fait du service client ?

Elle révèle aussi une incompréhension des pratiques et des attentes des clients vis-à-vis de ces médias. On l’a écrit un nombre incalculable de fois sur ce blog : que vous soyez dans le tourisme ou dans n’importe quel autre secteur, le client qui vous contacte par ce biais s’attend à une réponse rapide ET pertinente pour lui. Si vous êtes sur Twitter ou Facebook, non seulement vous ne pouvez pas vous permettre ne pas répondre aux demandes qui y sont postées, mais vous devez répondre conformément aux codes et usages de ces médias.

Vous ne savez pas comment vous y prendre ni par où commencer ? Inspirez-vous de ce que font OUIGO et Michel et Augustin et lisez aussi ce billet Vous verrez qu’il est tout à fait possible (et en fait pas très compliqué) de ne laisser aucune une demande client en souffrance sous prétexte que les réseaux sociaux ne sont pas l’affaire du service client !

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