Blog

Le top départ des achats de Noël, c'est demain. Votre service client est-il prêt ?

26 novembre 2015

 

Depuis 2 ans, le Black Friday tentait de s’imposer en France dans le calendrier événementiel déjà bien fourni du retail et du e-commerce (Si vous ne savez pas ce que c'est, je vous ai mis à la fin de ce billet une petite vidéo qui vous explique l'origine de ce phénomène commercial).

Après les événements du 13 novembre 2015, la référence à "un vendredi noir" est tellement choquante que nombre de retailers ont décidé de ne pas afficher ce nom.  On parlera donc de « Jours XXL » (centres commerciaux Klepierre),  d’« Unexpected Days » (Unibail-Rodamco), de « Crazy Week-end » (Auchan)… Exit le nom, mais pas l’événement !

Au-delà du contexte particulier de cette année, certains pensent que cette opération ne fait que renforcer l’effet « promo permanente » qui caractérise de plus en plus le secteur de la distribution. Je partage en grande partie cet avis, mais je ne vois pas comment en France les retailers pourraient totalement faire l’impasse sur ce qui est désormais considéré comme « le véritable coup d’envoi des achats de Noël ». A force de le répéter, ça finit par devenir vrai...

Le fait que les géants du e-commerce, Amazon en tête, mettent de gros moyens pour promouvoir leurs opérations Black Friday oblige quasiment tous les autres à jouer le jeu. De leur côté, les consommateurs se disent évidemment « pourquoi ne pas en profiter ? ». C’est vrai, quoi : pourquoi acheter plus cher un peu plus tard ce qu’on peut acheter moins cher quelques jours plus tôt ?

En France, c’est plutôt online que ça va bouger

On a tous frémi à la vue de ces images de foule se ruant dans les grandes enseignes étatsuniennes à l’occasion du Black Friday. Rien de tel dans les enseignes physique françaises, du moins à ma connaissance, car c’est surtout en ligne que la fièvre acheteuse frappe. Car elle frappe bel et bien et va crescendo : au cours du dernier week-end du novembre 2014, les achats en ligne auraient bondi de 45% en volume par rapport au précédent. En 2013, le bond n’aurait été que de 21%.  J’emploie le conditionnel parce que je n’ai pas réussi à mettre la main sur les deux sources reprises un peu partout, à savoir une étude de webloyalty et un sondage LSA-Toluna. Bref en France, le Black Friday, c’est plutôt un Cyber Monday (grande casse des prix online le lundi suivant le « vendredi noir ») qui commencerait le vendredi (euh, vous me suivez toujours ?).

Et le service client dans tout ça, il tient le coup ?

J’avoue que, n’ayant pas fait partie des 15 millions de Français qui auraient profité du Black Friday en 2014, je n’ai pas contacté de services client durant cette période. Mais je sais qu’une forte augmentation des ventes (et +45% en un week-end, ce n’est pas rien) provoque mécaniquement une augmentation significative des demandes de toutes sortes arrivant au service client. Par exemple, chez Place des Tendances, Virginie Vallier, Responsable Service Client, estime que « pendant un mois de soldes, le nombre de demandes double facilement par rapport à un mois ordinaire ».

Dans le calendrier du service client, l’ajout d’un gros événement promotionnel tel que le Black Friday a inévitablement deux conséquences :

  • Un pic d’activité supplémentaire, que les équipes permanentes ne peuvent généralement pas absorber à elles seules (sauf si elles sont chroniquement surdimensionnées, ce qui serait plutôt le signe d’une mauvaise gestion…). Attention, le pic le plus élevé ne se produit pas le jour « J » mais les jours suivants, quand les clients s’inquiètent de ne pas avoir reçu leur colis ou qu’au contraire, ils l’ont reçu et veulent retourner des articles…
  • Un afflux de clients à saisir dans la base du service client, parce que les consommateurs qui chassent les promotions à l’occasion du Black Friday n’étaient pas forcément clients avant. Donc, il faut prendre le temps de les enregistrer et comme les conseillers sont sous pression, cela donne des enregistrements incomplets, inexacts, bref pas vraiment exploitables – que ce soit à des fins de suivi ou, dans un deuxième temps, à des fins marketing.

Anticiper pour éviter d’être dépassé

Pour éviter que ces jours d’affluence submergent votre service client – et dissuadent vos clients ! ­– il n’y a qu’une solution : anticiper en vous dotant d’un outil qui vous permettra de faire face aux pics demandes. Avec un logiciel de service client digne de ce nom, vous pouvez facilement :

  • Faciliter et améliorer la saisie, en mettant en place des contraintes/contrôles de saisie et en automatisant le remplissage de certains champs, pour récupérer des données clients valides et valables.
  • Créer des modèles de réponse e-mail propres à chaque événement, avec des champs qui se remplissent automatiquement avec les données du client. Même si vous avez un très gros site e-commerce, les types de demandes ne sont pas infinis et vous pouvez en couvrir beaucoup avec vos modèles de réponse préparés d’avance. Le gain de temps est phénoménal pour les conseillers !
  • Externaliser le traitement d’une partie des demandes, par exemple le canal téléphonique ou l’e-mail. La plupart des outsourcers acceptent que leurs équipes utilisent le même logiciel que vous. Les équipes externes travaillent sur la même base de connaissance client que les équipes internes, ont accès aux mêmes outils et vous, vous récupérez toutes les données sur-le-champ.

Et puis, avec un tel logiciel, vous disposez de statistiques fiables, sans vous arracher les cheveux sur des tableaux de chiffres. Ce qui vous permet, par exemple, de remonter à la logistique que cette année, dans les 10 jours qui ont suivi le dernier week-end de novembre... Pas sûr que cela les enchante, à la logistique… mais cela les aidera à mieux s’organiser l’année prochaine…

Bon, si vous n’êtes pas encore pourvu d’un vrai logiciel de service client, je ne vous cache pas que ça va être juste pour vous équiper d’ici demain... Mais comme vous allez devoir faire face à de nouveaux pics sous peu, je vous rappelle que déployer un tel logiciel en un mois c’est tout à fait possible ! A vous d’anticiper...


Expliquez-nous ... le Black Friday par FranceInfo

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter