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Thomas Cook transforme les litiges en opportunités de connaissance client

16 juin 2016

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Thomas Cook, vous connaissez forcément ! C’est un nom qui évoque immédiatement le voyage, les vacances... et pour cause : c’est purement et simplement l’inventeur du voyage organisé. C’était il y a exactement 175 ans ! L’histoire du groupe Thomas Cook est absolument passionnante, pleine de rebondissements et jalonnée d’inventions qui ont forgé notre conception actuelle du tourisme. 

En France, Thomas Cook est le 1er réseau intégré de distribution sur le marché du tourisme de loisir et sa marque Jet tours le 2ème tour opérateur avec une part de marché d’environ 11%. Autant vous dire que, chez easiware, on n’est pas peu fiers de compter Thomas Cook parmi nos super easi-clients ! Et si je vous en parle aujourd’hui c’est pour vous inviter à découvrir la toute nouvelle easistory qui raconte cette belle collaboration placée sous le signe de la connaissance client.

Une gestion intelligente des litiges

Quand on organise des centaines de milliers de voyages et de séjours impliquant de nombreux partenaires, il faut aussi être très organisé pour gérer les petits accrocs, les inévitables ratés et les éventuels litiges. C’est la mission des équipes que dirige Valérie Malaspina chez Thomas Cook, dans un esprit que nous partageons pleinement :

« Je demande à mes équipes de ne jamais oublier le fait qu’elles ne traitent pas des dossiers mais des clients qui, pour une raison ou une autre, n’ont pas été totalement enchantés. En d’autres termes, nous gérons de l’émotionnel, de l’affect – un affect que la connaissance client centralisée dans easiware nous aide à mieux prendre en compte. »

 

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En téléchargeant l’easistory Thomas Cook, vous allez découvrir 

  • Pourquoi Thomas Cook a choisi la plateforme easiware et comment elle contribue à accélérer la prise en charge des réclamations remontées par les agences du réseau et la résolution des litiges. C’est impressionnant : en 1 an le temps de traitement a été réduit de plus de 30% !
  • Comment l’organisation en place permet aux agences de conserver la relation directe avec les clients qui ont fait une réclamation et de les tenir informés de l’avancement de leur demande.
  • Comment, grâce à la centralisation et au partage simplifié des informations avec les autres services, l’équipe Retour Clients contribue à améliorer la qualité globale de l’offre des marques Thomas Cook, Jet Tours et Aquatour.
  • Comment la création d’un formulaire web permet désormais aux clients de déclarer directement leurs litiges, sans passer par leur agence tout en permettant à celle-ci d’avoir les informations.
  • L’intégration en cours entre easiware et le système de réservation de Thomas Cook qui va permettre de compléter la vue « litige » par l’historique individuel de chaque client pour mieux le connaître et mieux prendre en compte sa fidélité.

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Petit bonus pour les amateurs d’histoire et de polars !

Dans l’easistory Thomas Cook, on vous dévoile aussi des petits secrets historiques de Thomas Cook. Vous n’imaginez pas tout ce que Thomas Cook a pu inventer en 175 ans d’existence pour simplifier la vie des voyageurs au long cours ou pressés… Et vous apprendrez au passage qu’un célébrissime auteur de romans policiers a rendu hommage à Thomas Cook dans deux de ses romans. Non, je ne vous en dirai pas davantage. Si vous voulez savoir de qui il s’agit et impressionner vos amis lors de votre prochain dîner, une seule solution : télécharger et dévorer cette nouvelle easistory !

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