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Steeldomus, un bel exemple de proactivité dans la relation client

18 novembre 2014

 

La proactivité dans la relation client, c’est anticiper et devancer les attentes du client et lui démontrer, ce faisant, qu’il compte, qu’on le considère et qu’on se décarcasse pour l’aider et lui apporter satisfaction. Gartner a identifié la proactivité comme l’un des enjeux majeurs d’investissement dans la relation client pour les entreprises dans les années à venir. Un certain nombre de techniques et d’outils contribuent à la proactivité de la relation client mais l’expérience que vient de vivre une de mes amies avec Steeldomus montre que ce n’est pas tant une question de technologie que d’état d’esprit.

Comment Steeldomus a gagné un client

Basée en Italie, Steeldomus fait partie des quelques sociétés qui rééditent de grands classiques du design, entre autres mais surtout les intemporelles lignes LC2, LC3 et LC4 de Le Corbusier et la sublime ligne Barcelona de Mies van der Rohe. SteeldomusEn quête des canapés LC2 dont elle rêve depuis qu’elle a 15 ans, cette amie repère Steeldomus comme le meilleur compromis qualité/prix pour ce produit. Elle découvre sur le site de Steeldomus qu’il est possible de demander des échantillons de cuir, ce que tous les fournisseurs sont loin de proposer. Elle remplit donc le formulaire en demandant deux échantillons et, ce qu’elle ne fait jamais, laisse son vrai numéro de téléphone.

Le lendemain, appel de Steeldomus : la personne qui appelle lui demande très gentiment si elle souhaite d’autres couleurs d’échantillons, des précisions sur les différents types de cuirs et si elle a d’autres questions à poser. Il se trouve que oui : « le délai 2 semaines annoncé sur le site signifie-t-il que je vais être livrée dans les 15 jours à compter de la commande ? » La question est d’importance puisqu’il faut évidemment que cette amie coordonne l’enlèvement de ses vieux canapés et l’arrivée des nouveaux, histoire d’éviter autant que possible de se retrouver pendant 15 jours ou plus soit avec zéro canapé, soit avec quatre !!!

Cette question, elle avait bien l’intention de la poser de vive voix mais seulement quand elle aurait eu les échantillons en main et fait son choix. Mais Steeldomus a été proactif et ce contact à bon escient, bien que non sollicité, a disqualifié le deuxième fournisseur sur les rangs. En prime, mon amie a eu une réponse claire et précise de son interlocutrice : non, deux semaines, c’est le délai de fabrication auquel il faut ajouter 7 jours, sachant que les produits quittent l’usine qui se trouve en Italie tous les mardis et sont livrés par le transporteur entre le mercredi et le vendredi. Bref, tout ce qu’il faut pour bien s’organiser.

Quand souhaitez-vous être rappelée ?

Le dernier truc qui a convaincu mon amie est que son interlocutrice lui propose de la rappeler une fois les échantillons reçus : « utilisez le formulaire du site pour me dire quand vous voulez que je vous rappelle. Nous calerons ensemble la date et l’heure de livraison ». C’est tout simple un système de call-back mais c’est tellement pratique, surtout quand la société respecte à la minute son engagement de vous rappeler. Les échantillons sont arrivés, mon amie a choisi, a demandé à être rappelée le lendemain à 15h30. Ce fut chose faite, à l’heure dite et avec une bonne surprise à la clé : une remise aussi significative qu’inattendue au moment de passer commande. Canapés livrés en temps et en heure, avec coup de fil du transporteur pour confirmer. Résultat, une cliente ravie, qui dit à tous ses amis tout le bien qu’elle pense de Steeldomus. Et à lire les commentaires sur la home page du site, on voit qu'elle n’est pas la seule !

Voilà à quoi sert la proactivité, avec ou sans outillage sophistiqué. La limite pour Steeldomus ? Une seule en fait : tout le monde n’a pas envie d’avoir un LC2 ou un lit de repos Barcelona dans son salon… Coup de chance, des chaises d'Avar Aalto au fauteuil Bertoia en passant par les tables gigognes de Joseph Hoffmann, il y en a pour tous les goûts !

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