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Spécificités et facteurs clés de succès d’un projet CRM pour le eCommerce

07 octobre 2014

 

Jeudi dernier, dans le cadre des Salons Solutions, Brendan Natral a présenté sa vision des spécificités et facteurs clés de réussite d’un projet CRM pour un site eCommerce. Petite synthèse pour ceux qui n’ont pas eu la possibilité d’assister à cette intervention.

Salons SolutionsQu’il s'agisse de démarrer en pure player ou d'ajouter la vente en ligne à d’autres canaux commerciaux, il est indispensable de penser CRM dès le départ si on veut bénéficier pleinement de l’apport d’un tel outil, aussi bien en termes d’efficacité marketing qu’au niveau de l’avant-vente, de la vente et, en après-vente, au niveau du service client. Quel que soit le type de produits vendus en ligne, l’élément crucial d'un dispositif eCommerce est la base de données qui doit centraliser toutes les interactions entre le e-marchand, ses prospects et ses clients. Conçue selon ce principe de centralisation, la base de données apporte une vision à 360 degrés non seulement de l'activité mais aussi de chaque client/prospect/visiteur et permet de segmenter les clients selon divers critères pour communiquer de façon adaptée à chacune des étapes clés de la relation commerciale.

Aujourd’hui, seule une solution CRM permet d’avoir cette approche. Un facteur clé de succès est de s’appuyer sur un logiciel unique pour gérer toutes les interactions clients et d’interfacer ce CRM avec le back-office (interface bi-directionnelle) du site eCommerce pour disposer à la fois d’une vue complète des transactions et des informations de web analytics d’une précieuse utilité pour le marketing.

Les 3 conseils de Brendan

  1. Dès le lancement de votre site d'eCommerce, capitalisez sur votre base prospects et clients en mettant en place un CRM. Cela vous permettra de choyer vos premiers clients de façon à faire d’eux vos ambassadeurs de demain. Investir dans votre relation client est au moins aussi important que d’investir dans l’acquisition clients – du moins si vous voulez que vos investissements d’acquisition clients ne soient pas un puits sans fond…
  2. Au démarrage, ne multipliez pas les outils : pour favoriser un lancement rapide, optez pour une solution intégrée. Vous éviterez ainsi la mise en place de nombreuses interfaces aussi coûteuses à développer qu’à maintenir.
  3. Rapprochez le service client et le marketing pour disposer d’une vision unique et élaborer un discours cohérent vis-à-vis de vos clients. La qualité de l’expérience ressentie par vos clients dépend fondamentalement de la cohérence du discours et des processus et donc de la capacité des différentes équipes à échanger et exploiter facilement toutes les informations utiles sur les clients.

 

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