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Snapchat, un canal de plus ? Et combien d’autres encore ?

22 octobre 2016

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Snapchat, qu’on décrit généralement comme la messagerie préférée des ados/millenials, intéresse de plus en plus de marketers. Pas besoin d’aller chercher très loin pourquoi : en marketing, il faut être là où est sa « cible », bien sûr ! Laquelle cible, adolescente et adulescente, soucieuse de son entre-soi, désertera inévitablement Snapchat pour une nouvelle destination « sociale », dès qu’elle jugera qu’il y a un peu trop de « vieux » et d’indésirables sur son ex-appli favorite. On parle aussi beaucoup ces temps-ci des lunettes connectées Snapchat, si habilement et parcimonieusement commercialisées qu’elles se revendraient déjà à 8 fois leur prix sur le web, comme nous l’explique BFM Business ici.

Accessoirement, on parle aussi de l’intention de Snap (la maison mère de l’appli) d’entrer en Bourse l’année prochaine, avec la perspective d’y faire un carton autrement plus spectaculaire que les 3 misérables milliards de dollars proposés en 2013 – autant dire il y un siècle ! –  par Facebook et les 4 milliards proposés la même année par Google pour acquérir la fameuse appli de partage éphémère de photos/vidéos.

Snapchat au Service Client ?

Évidemment, dès qu’une appli ou un réseau social prend une certaine ampleur, la question se pose de savoir si le Service Client doit le considérer ou non comme un canal de contact. Snapchat, avec ses 150 millions d’utilisateurs, fait figure de nain à côté de Facebook et de son 1,7 milliard d’utilisateurs, auxquels s’ajoutent, avec un fort taux de recouvrement, le milliard d’utilisateurs de WhatsApp (qui appartient à Facebook, au cas où vous l’auriez oublié)…

Que Snapchat soit un canal marketing intéressant, ludique et favorisant la créativité, c’est évident. Que cette appli ait sa place dans l’arsenal des outils de Relation Client « live », je le sens assez bien aussi, puisqu’il y aurait 10,7 millions d’utilisateurs en France, ce qui est plus que WhatsApp qui compte "seulement" 5,6 millions d’utilisateurs dans l’Hexagone.

Snapchat

A partir du moment où une marque choisit d’être sur un réseau social, elle doit s’attendre à ce que celui-ci soit utilisé pour lui adresser des demandes qui relèvent du Service Client, qu’il s’agisse de demandes d’informations avant-vente ou de SAV au sens le plus large. Snapchat n’y échappe a priori pas puisque, au-delà de l’échange de photos/vidéos plus ou moins éphémères, l’appli intègre depuis plus de 2 ans un vrai chat et un détecteur de présence. Pas de panique : Snapchat n'est a priori pas non plus le premier moyen auxquels vos publics vont penser s'ils ont quelque chose à vous demander ou une réclamation à faire, sauf si votre business est centré sur les millenials...

Et si vous arrêtiez de vous poser la question à chaque fois qu’une nouvelle appli apparaît ?

Des applis de messagerie instantanées et des réseaux sociaux, il va en apparaître sans arrêt dans les années qui viennent. A chaque fois que l’une d’elles rencontrera un certain engouement, le marketing se demandera s’il faut ou non s’en emparer ou y être présent – avec le risque que représente la dispersion des ressources marketing sur un nombre sans cesse croissant de médias demandant tous des contenus (donc du budget) et des modes opératoires spécifiques...

Du côté du Service Client, le problème peut se résoudre très facilement avec une plateforme capable de recevoir et centraliser les flux de tous les types de canaux et de répondre aux demandes sur le canal utilisé par le demandeur. C’est tout l’intérêt d’une plateforme de Service Clients comme easiware de pouvoir intégrer de nouveaux canaux sans outils ni logiciels supplémentaires. La seule vraie condition est que l'éditeur de l'appli propose une API ouverte. Pour les conseillers de votre Service Client, cette logique de plateforme "agnostique" signifie :

  • une seule interface,
  • une file d’attente unifiée pour les canaux traditionnels et les canaux digitaux, et
  • l’accès à l’historique de chaque demandeur/client sur l’ensemble des canaux qu’il a utilisé.

Et quand une nouvelle appli de messagerie instantanée ou un réseau social XYZ apparaît, vous l’intégrez sans que cela soit une révolution ni un casse-tête pour vos conseillers.

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