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Et si votre service client arrêtait de jongler entre les logiciels ?

28 juillet 2015

 

En l’espace de 15 ans la palette de logiciels utilisés par les conseillers des services clients n’a cessé de s’étendre. La raison ? Tout simplement, la diversification des canaux mis à la disposition des clients. Dans la plupart des entreprises, l’intégration d’un nouveau canal de demande client se traduit généralement par l’acquisition d’un logiciel dédié : un outil pour traiter les e-mails, un autre pour le téléphone, un pour le chat, un pour les réseaux sociaux… Dans sa dernière chronique au Journal du Net, Astier Verschuere explique que la multiplication des logiciels oblige sans arrêt les conseillers à passer d’une interface à une autre, à copier-coller des données et à rechercher les informations dont ils ont besoin pour prendre en charge et traiter efficacement les demandes des clients. Non seulement cette gymnastique épuise les conseillers mais elle nuit à leur productivité et à la qualité du service offert aux clients.

Comment remédier à cette dispersion ?

La réponse est simple : en regroupant tous les outils de traitement dans une seule et même interface, ce que permettent de faire les nouveaux logiciels de service client à orientation CRM. Cela signifie que tous les outils de traitement sont reliés à une base de données unique où, à chaque client, correspond une fiche unique regroupant non seulement ses données de contact (nom, prénom, téléphone, adresse…) mais aussi l’historique de ses interactions avec le service client, quels que soient les canaux. Pour les conseillers, c’est infiniment plus simple : finis les copier-coller, les re-saisies et la prolifération des doublons dans la base de données…

Avantage supplémentaire, cette base de données peut facilement être partagée avec d’autres services de l’entreprise, en particulier avec le marketing. Astier illustre la valeur ajoutée de ce partage par l’exemple de Caudalie :

« Chez Caudalie, le CRM (easicrm) utilisé par le service client est interfacé avec la solution de gestion de campagne utilisée par le marketing (CCMP d’Experian Marketing Services). Toutes les campagnes envoyées par CCMP sont remontées dans easicrm. Cela permet aux conseillers de savoir ce que chaque client a reçu comme communication. De même, quand une fiche contact est mise à jour par un conseiller, les informations sont automatiquement remontées au marketing. Le fait de partager la connaissance client renforce les synergies entre le service client et le marketing et se traduit par des gains de pertinence et de cohérence dans la relation client telle que la perçoit le client, c’est-à-dire de manière globale et en termes d’expérience. »

Intégrer ou ne pas intégrer les données externes ?

Dans sa chronique, Astier insiste à juste titre sur le fait que les informations dont les conseillers ont besoin se trouvent de plus en souvent dans des logiciels externes au service client : l’ERP, le back-office du site web, le système de gestion du programme de fidélité, le système de suivi des transporteurs…

S’il est toujours possible d’interfacer deux systèmes, les services clients doivent se poser la question de la pertinence d’une intégration exhaustive des données externes. Non seulement c’est une option coûteuse à mettre en œuvre mais cela revient à récupérer dans la base CRM des données qui seront très peu utilisées par les conseillers ou qui n’ont pas de valeur en dehors de l’instant « t » – par exemple le statut d’une commande au moment où un client contacte le service client pour savoir pourquoi il n’a pas reçu sa commande.

L’interrogation « à la demande » : une alternative à l’intégration classique

Pour les informations externes dont les conseillers ont besoin de manière ponctuelle, l’interrogation à la demande via un service web constitue une alternative très avantageuse en évitant les transferts massifs de données. Lorsque le conseiller a besoin d’une information qui se trouve dans l’ERP, il clique sur un bouton placé dans l’interface de son outil de travail principal et obtient en temps réel les données qui concernent spécifiquement ce client. C’est la méthode que Darégal a choisie, ainsi que  Bonduelle :

« Chez Bonduelle, pour traiter certaines demandes, le conseiller devait saisir non seulement le numéro de lot du produit mais aussi la date de fabrication, le lieu et la ligne de production. Aujourd’hui, quand il renseigne le numéro de lot, un service web remonte ces données de l’ERP et remplit automatiquement les champs correspondants dans la fiche : une révolution et un sérieux gain de temps pour toute l’équipe ! »

L’interrogation à la demande par service web peut être mise en place avec la plupart des logiciels. Quelle que soit l’application externe concernée, cette méthode présente un double avantage souligné par Astier :

1/ l’information nécessaire au conseiller est accessible sur-le-champ et son outil de travail reste le point d’accès unique à  toute l’information utile ;

2/ les données consultées n’encombrent pas la base de données partagée dont la vocation est de stocker uniquement des informations ayant une valeur durable parce qu’elles viennent renforcer la connaissance client globale et peuvent être réutilisées.

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