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Service Qualité & Service Client, les clés d'une collaboration fructueuse

16 avril 2015

 

Toutes les entreprises ont un service qualité. Toutes ont aussi un service client mais comment faire pour favoriser la collaboration entre ces deux entités ?

Dans un précédent billet, Astier soulignait l’importance de la dimension managériale de cette question : sans volonté affirmée au plus haut niveau de l’entreprise, la collaboration peut difficilement être optimale…  Bien sûr, cela ne suffit pas. Lors de notre super easiconférence au salon Stratégie Clients, Darégal et OCP ont mis en évidence deux points déterminants pour que le service client contribue encore plus efficacement à la démarche d’amélioration continue de l'entreprise.

1/ L’automatisation du processus de qualification et d’affectation

En tant que point d’entrée des demandes clients, le service client centralise de facto les réclamations. Au niveau de leurs centres d’appels, OCP et Darégal ont tous deux mis en place un processus de qualification qui permet de faire remonter les réclamations révélant un problème de non qualité et de les transmettre automatiquement aux personnes compétentes en fonction de l’urgence et du niveau de criticité. La possibilité d’automatiser les workflows de transmission, de traitement  et de suivi se traduit par des gains de temps et d’efficacité mais aussi par un confort accru pour les équipes qui assurent le premier niveau de contact.

Valérie Falque, directeur de projet CRM, OCP :

« La qualification de la demande est une étape clé. C’est ce qui va garantir ensuite la fluidité et la rapidité du process. En implantant easicrm, nous avons pu structurer les informations à recueillir auprès de nos clients, notamment la nature de la réclamation. Quand l’opératrice renseigne ce champ, un script lui rappelle les informations nécessaires à la résolution. Le ticket crée est orienté automatiquement vers la personne habilitée à traiter la demande. Les tickets sont scorés en fonction de leur nature, urgence et criticité et s’affichent par ordre de priorité décroissante dans la file d’attente. »

Gwendoline Lory, responsable Service Client, Darégal :

« Dans easicrm, nous avons paramétré un aiguillage automatique des dossiers vers des experts qui ont été formés lors de l’implémentation de l’outil. Par exemple pour un retard de livraison, c’est le service logistique qui est informé et qui va mener l’enquête. Par contre, si c’est a priori un défaut produit, c’est le responsable de la ligne de production qui sera sollicité pour faire l’enquête. Enfin, pour la partie sécurité alimentaire, nous avons paramétré le logiciel pour identifier les dossiers critiques et les passer en priorité absolue avec intervention obligatoire de la direction Qualité. »

2/ L’exploitation de l’information grâce au reporting simplifié

L’utilisation d’un CRM conçu pour le service client permet non seulement de centraliser l’information mais aussi de la partager beaucoup plus facilement grâce à une automatisation totale ou partielle du reporting. Pour nos deux témoins, soumis à des contraintes réglementaires, l’enregistrement centralisé des informations liées aux réclamations et à leur traitement est également une garantie de traçabilité.

Valérie Falque, OCP :

« Au sein de la direction Pharmaceutique et Qualité, nous avons des personnes qui génèrent et analysent les reportings quotidiennement et mensuellement, à la fois sur la qualité au niveau global et par succursale d’exploitation. Sont analysés le top des demandes les plus fréquentes, les causes les plus fréquentes, les clients qui ont le plus réclamé… pour pouvoir faire des actions correctrices, en termes de qualité et d’amélioration des process, et des actions commerciales de prévenance auprès de nos clients. »

Gwendoline Lory, Darégal :

« La qualité au sens large et la qualité Groupe interviennent directement dans le traitement des dossiers. Nous disposons de rapports permettant de mesurer notre activité. La qualité Groupe utilise les données extraites du CRM pour organiser tous les mois une réunion sur chaque site de fabrication afin de revoir toutes les réclamations liées au site ainsi que les actions correctives envisagées, mises en œuvre ou à venir, et travailler sur les aspects bonne pratiques et amélioration continue. »

Pour tous ceux qui veulent en savoir plus, la vidéo de la conférence sera bientôt disponible. Et si vous voulez venir nous voir au salon Stratégie Clients, il est encore temps : le salon ne ferme ses portes que ce soir et nous serons ravis de vous accueillir à l’ombre de notre citronnier.

 

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