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Service consommateur : le cocktail local-global de Rémy Cointreau

06 janvier 2015

 

Résolument international, le Groupe Rémy Cointreau est à la tête d’un portefeuille de prestigieuses marques de cognacs, liqueurs et autres spiritueux. Pour offrir dans le monde entier la qualité de service et d’écoute qu’attendent les consommateurs de ces marques et produits de luxe, le groupe a repensé la logique de son service consommateur, avec un double objectif : laisser le plus d’autonomie possible aux équipes locales pour le traitement des demandes, tout en renforçant la cohérence globale des réponses de manière à préserver l’esprit de chaque marque.Chiffres clés Rémy Cointreau

Pour concrétiser cette vision « local-global », le Groupe Rémy Cointreau a choisi easicrm service client : « Adaptée à la taille de notre Groupe, la solution d’easiware offre la flexibilité que nous recherchions, avec de nombreuses possibilités de paramétrage au niveau international et des déclinaisons locales simples, adaptées aux pays où nous n’avons pas forcément d’équipe technique », explique Patrick Chambon, Directeur Marketing Digital Monde du Groupe Rémy Cointreau.

Assignations automatiques

Pour simplifier le travail des pays et homogénéiser les réponses faites aux consommateurs, les marques ont élaboré au niveau central des templates de pré-réponses traduits dans toutes les langues et couvrant la plupart des cas de figure. Outre la construction de ce volumineux corpus de réponses, une partie importante du projet a consisté à définir des règles de flux de façon à ce que, en fonction de leur contenu et de leur pays d’origine, les demandes – y compris celles transmises par le biais des formulaires des différents sites web du groupe – arrivent directement dans la boite Outlook de la bonne personne. Grâce au couplage avec Outlook, le destinataire n’a qu’à cliquer sur le lien contenu dans l’e-mail pour ouvrir l’interface du CRM, choisir la réponse appropriée et la personnaliser si besoin.

Articulation avec les services Qualité

Les réclamations ne représentent qu’une petite partie des demandes que reçoit le service consommateur de Rémy Cointreau. En cas de plainte concernant un produit ou un packaging, l’équipe locale recueille le plus d’informations possible auprès du client, les transmets au niveau central qui mène l’enquête avec les services Qualité de Cognac ou d’Angers. La centralisation des données permet en outre de détecter et traiter plus facilement les demandes abusives des « serials complainers ».

Un reporting précis visant l’amélioration continue

Les rapports fournis par le CRM permettent à Rémy Cointreau de mesurer l’activité du service consommateur en suivant des indicateurs tels que le nombre de requêtes traitées, le temps moyen de traitement, le nombre moyen d’échanges pour traiter une requête, etc. Les données sont agrégées mais les utilisateurs ont la possibilité de les explorer par pays, par marque, par produit… de façon à repérer et corriger les problèmes spécifiques, en particulier les problèmes d’assignation. C’est ce qui permet à Rémy Cointreau d’améliorer constamment la qualité et l’efficacité des traitements réalisés par les équipes du service consommateur, partout dans le monde, quel que soit la langue et le canal de communication choisi.

Pour en savoir plus sur la philosophie du service consommateur de Rémy Cointreau, téléchargez l'easistory complète !

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