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Service client : le professionnalisme des conseillers fait la différence

17 octobre 2013

 

Selon l’édition 2013 de l’Observatoire des services clients Viséo Conseil – BVA, 70% des Français seraient prêts à déconseiller une entreprise à la suite d’une mauvaise expérience de services clients. 90% se déclarent même prêts à cesser toute relation avec une marque ou un fournisseur dont la qualité de service client les aurait déçus… Interrogés sur ce qui caractérise une expérience client positive, ils citent en premier lieu le professionnalisme des conseillers (37%) puis l’amabilité de ces derniers (34%). De manière surprenante, ils accordent apparemment moins d’importance à l’obtention de la réponse à leur demande (21%) qu’à la rapidité de traitement de celle-ci (32%).

Sans surprise (nous vous en avons déjà parlé ici et ici), le temps d’attente reste le principal motif d’insatisfaction vis-à-vis des services clients. Au-delà de 3 minutes d’attente au téléphone, l’impatience les gagne et c’est le conseiller qui en fait les frais : 51% déclarent avoir perdu patience avec un conseiller, 29% avouant avoir déjà raccroché violemment leur téléphone au nez d’un interlocuteur qui les aurait « poussés à bout ». Au total, seuls 3% des Français se considèrent comme des "clients râleurs", 21% comme des "clients méfiants" et 7% comme des "clients impatients". Charge aux conseillers de décoder leur état d'esprit et de mobiliser tout leur professionnalisme pour rester calme, faire preuve d’empathie et calmer le jeu. Compliqué et usant si on n’est pas bien armé. Mission impossible si on doit traiter les appels les plus compliqués en un temps toujours plus court…

C’est en face à face qu’on obtient le meilleur taux de résolution

Un des résultats les plus intéressants de l’étude Viséo Conseil – BVA est que c’est en face-en-face que les Français estiment avoir le meilleur taux de résolution au premier contact (78%), puis par courrier (54%). A l’heure du tout digital, cela pose question tout de même… Par téléphone, le taux de résolution au premier contact tombe à 42%, sachant que 23% des personnes interrogées tablent sur 3 contacts téléphoniques pour obtenir la réponse ou la solution espérée. Au bout de trois contacts, on peut comprendre que le client s’énerve, non ?

D’où le commentaire tout à fait pertinent d’Influencia sur ce baromètre : « Les marques et les agences auront beau dépenser des fortunes en data pour essayer de mieux connaitre et tracer le consommateur dans son quotidien, rien ne remplace le contact humain... ».

A lire ou relire sur ce blog, Clés pour comprendre les clients réclamants et Arrêtons de déshumaniser la relation client !

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