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Smile by data : le nouveau KPI incontournable des services clients

01 avril 2014

 

Paul Valery, célèbre écrivain français avait dit que : « l'homme d'affaires est un hybride du danseur et du calculateur ». Or, son époque ne lui permettait pas de penser qu’il était aussi un inventeur. Ce qui est le cas de Ryan Hardaway, PDG de Clarity Solution Company et créateur de ce nouveau KPI : le Smile By Data. Véritable nouveauté dans le paysage de la relation client, le S.B.D est un KPI capable de mesurer le taux de sourire réalisé par un client au bout d’une ligne téléphonique ou derrière un écran (le tout, bien évidemment sans appel en visioconférence, sinon ça aurait été trop facile).

Mais alors comment peut-être calculé cet indicateur et surtout en quoi est-il une révolution ?

Une mesure optimale de la satisfaction client

Pour comprendre l’intérêt de ce KPI et voir comment nous allions l’intégrer dans notre solution « easicrm », je n’ai pas dû chercher bien loin. En effet l’explication produit de Ryan Hardaway sur les réseaux sociaux et son blog est assez complète (je vous recommande fortement de le suivre). « The smile of a customer is much more value than a simple "thank you!" ». La messe est dite… Et on ne peut qu’approuver cet argument imparable. Car avec un questionnaire de satisfaction post traitement simple ou de type NPS (Net Promoter Score) il faut prendre en compte que dans ses critères de notations, le client est tenté de ne pas attribuer une note maximale pour des motifs que je ne juge pas très sérieux… Comme par exemple : « la perfection n’existe pas », « c’était parfait mais mon interlocuteur aurait pu être mieux… »

Alors qu’être capable d’indiquer si un client sourit, permet clairement de savoir si un client est satisfait. Tout en n’oubliant pas que 76% des Français ont contacté un service client au cours des derniers mois et qu’un client satisfait recommandera une entreprise à deux personnes*.  On en revient alors à la question fondamentale du comment ?

La première méthode consiste à mesurer le sourire par réseaux sociaux et e-mails. Tout simplement via une liste de mots qui possède un smile scoring. Soit une sorte de dictionnaire du sourire qui est corrélé avec la durée de traitement, la formulation de la phrase, le nombre de mots, le nombre d’échanges et le smile scoring. Pour le canal téléphonique, c’est un peu plus complexe. Le conseiller dispose dans son logiciel d’un smile time. Soit un bouton où il doit cliquer dès qu'il perçoit des signes de sympathie du client. Par la suite, le calcul se fait entre la corrélation du moment où le smile a été détecté dans l’échange et la durée de la conversation.

Cette méthode a déjà fait ses preuves puisqu’elle permettrait aux entreprises qui obtiennent le plus de smile de passer de deux personnes recommandées à trois. Un vrai gain de notoriété que nous proposons avec easicrm. Et le tout avec un grand sourire en prime !

*source : comprendre vos clients avec des chiffres clés

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