Blog

Retour sur 2018 : quelles évolutions pour la relation client ?

Nicolas Marty
10 janvier 2019

L’année 2018 marque encore une nette progression de la relation client au sein des entreprises. Trop longtemps reléguée au second plan, notre vocation est maintenant érigée en priorité par de nombreuses marques comme le montre cette récente étude de Gartner : 89% des dirigeants estiment que l’amélioration de l’expérience vécue par le client est leur priorité. La vision à court terme fondée sur un ROI immédiat s’effrite peu à peu et les sociétés sont davantage préoccupées par une logique relationnelle. Revenons ensemble sur les évolutions survenues en 2018.

Nouveau call-to-action

 

Le client attend un contact rapide et personnalisé

Le client est de plus en plus conscient de son pouvoir sur les marques. La prolifération de la technologie est à l’origine de cet éveil du consommateur. Constamment plongé dans un flot d’informations, il est plus alerte et les milliers de revendeurs à portée de main doivent proposer une expérience singulière pour gagner son dévolu. Refusant d’être un simple amas de données monétisables, il attend un juste retour des choses et formule donc un certain nombre de requêtes :

  • La rapidité : le chat est devenu une priorité. L’essor des bots souligne cet intérêt grandissant pour la conversation instantanée. L'émergence de professions parfois étonnantes comme entraineur de bots illustre la phase de maturation dans laquelle se trouve cette technologie.
  • La personnalisation : le client s’attend à être reconnu. D’où l’intérêt de tout miser sur la connaissance client et de constituer un historique de toutes les interactions avec ce dernier.
  • L’autonomie : le selfcare est ici l’outil idéal. Il permet à l’utilisateur d’avoir des réponses sans avoir à solliciter un conseiller. En supprimant en certain nombre de tâches chronophages, le selfcare conduit à des gains de productivité considérables et facilite la démarche de l’utilisateur.

Vous l’aurez compris, l’adoption d’outils spécifiques à la relation client est donc devenu essentielle pour satisfaire ces attentes grandissantes !

 

Les alliances au coeur de la performance

Pour mettre en place une relation client d’exception et être performant sur tous les canaux, physiques et digitaux, bon nombre de partenariats se sont noués au cours de l’année particulièrement dans le secteur du retail. Amazon et Monoprix avaient annoncé la couleur fin 2017. Par la suite, Carrefour et le géant chinois Tencent ainsi que Auchan et Alibaba ont eux aussi allié leurs forces. Le but de ces opérations ? Tirer parti au mieux des données pour ensuite optimiser l’expérience tout au long du parcours d’achat. L’amélioration de la relation client est donc devenue l’une des motivations majeures, ce qui contribue à renforcer le phénomène d’économie des plateformes. Les marques vivent maintenant au cœur d’écosystèmes, avec un vrai tissu d’entreprises qui se complètent pour optimiser leurs offres. Ce constat est également valable en-dehors des grandes marques. Les alliances et les investissements fleurissent aussi entre groupes et startups. Cela est vrai depuis l’avènement des startups et touche aujourd’hui particulièrement la relation client, à l’instar du secteur de l’assurance où les entreprises traditionnelles investissent dans les startups prometteuses de l’assurtech pour assurer leur transformation (voir notre article à ce sujet).

 

2018 a aussi été une grande année pour easiware ! Plein de nouvelles marques prestigieuses nous font confiance, nos équipes se sont renforcées comme jamais auparavant et notre plateforme comprend de nouvelles fonctionnalités. Nous tenions donc à remercier tous nos clients, partenaires et collaborateurs pour cette année riche que nous venons de passer. Et, sans trop en dire, l’année 2019 réserve de très belles surprises…

 

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter