Blog

easiware dévoile les résultats du Baromètre des KPIs de la Relation Client

18 juin 2019

Comme chaque année depuis 4 ans, easiware édite le Baromètre des KPIs de la Relation Client. En collaboration avec l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), easiware dévoile aujourd’hui les résultats de l’édition 2019 du Baromètre  !

L'infographie synthétisant les résultats du baromètreest à découvrir en fin d'article !

Le client, devenu consom’acteur, est aujourd’hui très exigeant vis à vis de des marques. Il attend d’elles une expérience sur mesure, un parcours sans couture quel que soit le canal, un service réactif et une relation fluide. La capacité à prendre soin de ses clients, liée à des KPIs clairs, est plus que jamais, et de plus en plus, récompensée dans un contexte où 55% des marques offrent une expérience « médiocre » à leurs clients*, où 69% des consommateurs ne rachètent pas une marque après une mauvaise expérience et 67% la déconseille auprès de leurs réseaux**. C’est à ce prix que les marques peuvent, justement, se démarquer pour devenir aux yeux de leurs clients des « love brands » ; c’est à dire, des marques que l’on plébiscite et recommande.

En 2019, les marques fournissent-elles les effort suffisants pour répondre à ces exigences ? Comment savoir en tant que marque si ces actions portent leurs fruits ? Cela réside avant tout dans le pilotage de la qualité et de la performance opérationnelle de la relation client, autrement dit dans le choix et le suivi de bons KPIs (Key Performance Indicators).

Pour l’édition 2019, easiware a fait évoluer le Baromètre des KPIs et distingue trois niveaux de maturité - les basiques, les suiveurs et les initiateurs - dans la mesure de la relation client et les performances obtenues.

easiware entend ici fournir au marché et aux marques toutes les clés en main pour :

  • Identifier à quel « groupe de maturité » elles appartiennent,
  • Disposer d’une vision claire de l’état de maturité du marché,
  • Bénéficier de recommandations adaptées à chaque groupe, d’axes de développement adaptés au niveau de maturité de chaque entreprise afin que les marques puissent entreprendre des actions pour améliorer leur gestion de la relation client, rapidement et efficacement.

Pour télécharger le Baromètre des KPIs de la Relation Client 2019 dans son intégralité, cliquez ici.

Découvrez l'infographie qui synthétise les résultats du baromètre !

infographie_barometre2019



 

 

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter