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9 conseils pour renouer avec vos clients en post-Covid

Noémie Teil-Rymer
30 juillet 2021

Il n’aura échappé à personne que l’année 2020 aura été un facteur de distanciation dans tous les domaines de notre vie : personnelle mais aussi professionnelle, et donc en matière de relation client aussi 

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Mais les confinements successifs ont laissé place à une nouvelle période : celle du renouveau et d’une envie de proximité. Mais que faire vis-à-vis des clients laissés de côté durant cette période de distanciation ? Les désengagés, ceux passés à la concurrence ou d’autres encore, désabusés de ne plus avoir accès aux magasins ou déçus d’expériences e-commerce, et qui ne se projettent plus dans un engagement avec vos marques. 

Renouer avec ses clients est donc bel et bien l’un des enjeux majeurs de cette année. Nous avons donc planché sur 9 conseils et bonnes pratiques qui vous permettront de (re)construire un lien fort avec TOUS vos clients, propice à la fidélisation. 

 

Conseil #1 : repérez les clients à reconquérir et comprenez les raisons de leur non-engagement

Première étape est déjà d’isoler les clients non engagés de la masse et surtout de comprendre les raisons de leur inactivité, voire de leur désengagement pour aller auprès de la concurrence. 

Pour y parvenir, voici quelques recommandations :

 1/ Repérez vos clients à reconquérir en définissant au préalable les moments-clés de désengagement 

Avec vos équipes, étudiez les moments du parcours client où vous considérez que certains de vos consommateurs ne sont plus engagés ou qu’il existe un risque fort de distanciation avec la marque de leur part. 

Des exemples ? Les interactions téléphoniques ou mails avec le service client, le remboursement d’un achat ou encore la validation du panier pour un achat en ligne. 

Tous sont des moments-clés qui doivent bien se dérouler au risque de désengager le client.

2/ Alignez l’ensemble des équipes sur les critères de désengagement et définissez un plan d’actions

Les équipes en lien avec l’expérience client doivent impérativement être alignées sur ces critères pour garantir une cohérence forte de cette politique de réengagement à l’échelle de l’entreprise. Renouer avec ses clients n’est pas seulement l’affaire du service client ! 

La suite ? Définissez un plan d’actions pour réengager les clients actuellement inactifs et anticipez pour repérer automatiquement les clients désengagés à venir. Un moyen simple peut être de mobiliser votre outil de CRM service client pour que les clients dormants ressortent facilement de manière segmentée. 

  • 3/ Ne traitez pas tous les clients désengagés de la même manière ! 

Pour commencer à renouer avec vos clients, définissez les raisons pour lesquelles chacun est passé du statut d’actif à dormant ou désengagé et regroupez-les en fonction de ces caractéristiques. 

En effet, inactif, dormant ou désengagé, chaque terme ne recouvre pas la même réalité ! Un client dormant ne doit pas être traité de la même manière qu’un client déjà parti à la concurrence. 

4/ Comprendre les points de douleurs pour passer à l’action

Bien assimiler et comprendre les pain points de vos consommateurs doit vous aider à définir des campagnes de reconquêtes adaptées pour chaque profil et ciblées. 

Ne construisez pas des campagnes basées sur des ressentis ou des théories en relation client ou marketing. Interrogez vos clients et tenez compte des éléments qu’ils vous remontent. 

5/ Un canal de communication qui reste précieux : les enquêtes 

Pour y parvenir, sollicitez-les en leur envoyant une enquête pour les pousser à s’exprimer sur leur non-engagement. Mais gardez en tête votre objectif : ne les submergez pas de questions inutiles et allez à l’essentiel. Votre impératif est de recueillir les raisons de leur inactivité ou désengagement de la manière la plus précise possible. 

Par exemple, en 2020 dans le secteur du retail, il y a eu un grand mécontentement avec les cabines d’essayage fermées et le nombre de personnes autorisées dans les boutiques en contexte Covid.Pain point identifié! À vous de mettre en place, en tant qu’acteur retail dans ce contexte, une stratégie pour y répondre. Si c’est le cas, vous avez toutes les chances de réengager des clients insatisfaits par ces mesures et qui se seront repliés sur le e-commerce sans forcément rester auprès de votre marque. 

 

Conseil #2 : séquencez les campagnes de reconquête à mener 

Un plan de reconquête ne veut pas dire solliciter ses clients toutes les semaines. Il faut donc faire preuve de parcimonie pour garantir l’efficacité des enquêtes et des actions menées et, surtout, mener des campagnes successives et non pas parallèles. Tout déclencher en même temps c’est prendre le risque de ne pas avoir de visibilité sur l’efficacité des actions, les résultats et les optimisations possibles. 

Des clients pourraient être réengagés mais si on ne peut pas accorder de crédit à une action spécifique alors comment pourrons-nous reproduire ce “miracle” par la suite ? Car renouer avec ses clients n’est pas une entreprise “one shot” mais bien une stratégie à mener sur la durée. 

 

Conseil #3 : adressez des messages personnalisés pour renouer le dialogue

Considérez vos clients  comme des personnes et non pas comme des numéros, ils ont besoin d’être reconnus,  un   sentiment profond qui s'est cristallisé depuis la crise sanitaire. En 2020, 42% des consommateurs ont apporté plus d’importance à la personnalisation( selon l'Observatoire des services clients), c’est donc à vous en tant que marque de réagir et de  renouer avec vos clients de la manière la plus humaine possible. Et pour cela, vous avez besoin que vos agents puissent accéder facilement  aux données clients et à des informations contextualisées. 

Mais comment créer une relation privilégiée avec vos clients sans disperser vos équipes pour partir à la pêche aux informations ?

  Centralisez vos échanges avec vos clients à l’aide d’un outil omnicanal 

L’outil omnicanal facilite la connaissance client par un accès à l'historique d’achat, mais aussi des réclamations adressées par le client et des échanges entre lui et votre marque, quel que soit le canal de communication. 

Mais la personnalisation ne peut pas reposer sur la mémoire de chaque agent ! Les données doivent être collectées, centralisées et accessibles par n’importe quel conseiller à tout moment. Ce genre de solution vous offre une chance de (re)créer une complicité avec vos clients  de manière plus fluide et plus authentique ! 

Provoquez de l’émotion, allez vers l’histoire et le partage plus que le suivi de script

En prenant l’exemple de Michel et Augustin, on peut percevoir cette proximité qu’ils entretiennent avec leurs clients grâce à  l’outil easiware,  ils arrivent à personnaliser chaque échange avec leur tribu en répondant à chaque message de manière humaine en moins de 24 heures. 

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  • Conseil #4 : Pour renouer avec vos clients, variez les canaux de communication

On lit souvent que  pour une bonne prise de contact avec un client, la stratégie la plus adéquate est de  varier les  canaux traditionnels et canaux plus récents, mais nuancez ce que vous lisez, en écoutant vos propres besoins.

En réalité, pour mettre toutes les chances de votre côté,  renouer avec vos clients passe par identifier leurs moyens de communication de prédilection et la seconde étape est effectivement de varier  les prises de contact entre le téléphone, le chat, l’email de manière adaptée ! 

Qu’entendons-nous par adaptée ? C’est simple, ne suivez pas les tendances sans prendre de recul, ce n’est pas parce que vous avez lu dans une étude que dans votre secteur d’activité il y a 60% des clients qui sont réceptifs au canal chat  que c’est le cas pour vos propres clients. Observez avant tout d’où vos clients vous contactent !

 

Conseil #5 : e-réputation : renouer le contact en menant un dialogue ouvert et en assumant vos erreurs

Internet est devenu un porte-voix pour les consommateurs  et encore plus après le contexte Covid ; bonnes ou mauvaises expériences, vos consommateurs vont être tentés de le partager sur les réseaux sociaux. Mais la réalité est que les clients mécontents vont s’exprimer beaucoup plus sur leurs mauvaises expériences que les clients satisfaits. 

Plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis sur des guides comparatifs avant de se décider d’acheter un produit. L’e-réputation est donc un enjeu majeur en relation client. Ne  pas mener un dialogue ouvert en assumant vos erreurs sur les réseaux serait une grave erreur car tout consommateur, client comme prospect, en sera témoin et sera encouragé à se distancer de votre marque. 

Comment éviter voire pallier une mauvaise e-réputation? 

-Répondez régulièrement aux demandes, réclamations, commentaires négatifs ou positifs de vos clients sur les réseaux sociaux, plateformes d’avis et sites de recherche en ligne. Par exemple, si l’un de vos clients vient d’acheter une machine à laver dont le mode essorage ne fonctionne pas et qu’il décide de s’exprimer sur les réseaux, vous devez lui répondre en proposant une solution. Avoir un commentaire négatif n’est pas si pénalisant — voire inévitable toutes les marques en ont —mais la non-réactivité de votre part l’est ! 

Travaillez votre discours public en gardant en tête que d’assumer ses erreurs  est un réel levier de réactivation, renouer avec ses clients passe par la transparence dans votre relation avec eux . Sans oublier qu’un échange direct peut-être rendu public par une capture d'écran ou un post, soyez vigilant à ne pas vous comportez différemment  de ce que projettent vos valeurs d’entreprise, et en cohérence avec votre image de marque. 

Enfin, pour assurer une  meilleure qualité de réponse, collaborez  avec le community management qui tient un rôle de première ligne en matière d’e-réputation.

 

  • Conseil #6 : communauté d’assistance ou communauté de clients : comment engager les membres inactifs ? 

  • Les communautés d’assistance, de clients, sont un tremplin puissant pour les marques qui les mobilisent de la bonne manière. Mais le niveau d’engagement des clients membres est variable.

Comment réactiver et renouer avec les membres inactifs qui n’ont peut-être pas ou plus conscience des avantages à en faire partie ?

- Donnez leur envie de faire partie de ce cercle et d'impulser une dynamique de réengagement et de réachat, bref faites-les rêver ! 

Il faut désormais aller au-delà d’une carte de fidélité qui permet de cumuler des points pour obtenir 10% de réduction : ce n’est plus (seulement) ce qui intéresse les clients ! 

Renouer avec vos consommateurs dormants n’est pas chose facile mais grâce aux données collectés via la plateforme omnicanal, vous pouvez proposez la bonne offre à la bonne cible pour que votre communauté s’agrandisse 

La marque Etam renoue avec ses clients dormants par la mise en place d’un système de statut dans leur programme de fidélité où leurs clients ont le choix entre différents privilèges. Misant sur une expérience unique en cohérence  avec leur univers, leurs clients peuvent être conseillés par un personal shopper, assister à des ventes privées, ramener l’article sans ticket de caisse exigé et encore bien d’autres possibilités..  Le grand plus de leur programme concerne l’utilisation possible des points cumulés qui peuvent être attribués au profit d’une association ou donnés à une amie. 

La stratégie d’Etam pour motiver ses clients à demeurer fidèle est de miser sur la liberté donnée à sa communauté concernant le choix des privilèges auxquels ils accèdent. 

 

Conseil #7 : Renouez avec vos clients par des expériences client innovantes

Avec le COVID-19 de nombreuses enseignes ont dû fermer durant de longues semaines. Après de tels “passages à vide”, comment entretenir le lien ou renouer avec vos clients ?

En 2020, Le club Med à vu son chiffre d'affaires baisser de plus de 50 %; étant dans l’incapacité d’ouvrir leurs centres de vacances.. Mais ils ont été en mesure d’identifier et de répondre au point de douleur de leurs clients, plus spécifiquement concernant les parents ayant besoin de vacances mais aussi d’occuper leurs enfants durant ce temps. Le Club Med a ainsi ouvert sur le site web un espace de jeux et d’activités pour les petits et les grands. L’opération « Club Med à la maison » à donc débuté et leur a permis  de renouer avec leurs clients inactifs durant la période Covid.

Important : Ne laissez pas ce type d’initiative dans l’ombre et communiquez dessus pour renouer avec encore plus de clients.

 

Conseil #8 : Renouer avec ses équipes pour mieux (ré)engager vos clients

Avec la Covid-19, la cohésion de vos équipes  a pu être impactée par les visios-conférence, le manque de contact humain, la situation d'urgence qui a demandé une adaptation rapide ce qui a pu être une source  de stress pour certains membres de votre équipe. Ne minimisez  pas l’impact que cela a pu avoir sur vos collaborateurs, et au contraire discutez-en !

Comprendre les besoins de vos équipes et les difficultés qu’ils rencontrent est essentiel pour le bon fonctionnement de votre entreprise et surtout la communication est primordial pour pouvoir vous alignez avec vos équipes sur l'expérience que vous souhaitez faire vivre à vos clients. Sans cet alignement le client ressentira ce manque de cohérence ou la non fluidité entre les différents pôles, ce qui affectera la qualité de leurs parcours client.  

Pour vous aider à renouer au mieux avec vos équipes voici quelques astuces :

- Des réunions quotidiennes en équipe où vous échangez sur vos missions de la journée et potentiellement sur des points de blocage. Un daily quotidien n’est pas censé prendre une heure si une personne de votre équipe exprime un point de blocage, ce n’est pas forcément le moment d’en discuter mais gardez le en tête.  

-Des réunions individuelles pour réellement avoir le temps de travailler sur les incertitudes qu’un membre de l’équipe ressent et de l'accompagner tout  au long du processus. Soyez à l’écoute et montrez que vous avez confiance en lui tout en le guidant 

-Organisez des journées en dehors du bureau pour détendre l’atmosphère et pour  retrouver cette cohésion d’équipe qui a pu être fragilisée par le contexte sanitaire. 

Ce ne sont pas les seules astuces pour renouer avec vos équipes, au contraire,  il y a pleins de petits tips mais gardez en tête que ressouder vos équipes est primordial pour renouer avec vos clients dormants. 

 

Conseil #9 : Assumez une porte de sortie possible

Après de nombreuses tentatives de reconquête sans réponse, cela peut être dur à accepter mais votre client est inactif voire perdu depuis maintenant trop longtemps ! Il est temps pour vous de lui offrir une porte de sortie avec un message qui lui permettra  de se désinscrire. 

En assumant, une porte de sortie vous vous offrez une possibilité de  : 

- Faire du tri dans votre base de données afin d’optimiser  vos campagnes de reconquête et de se concentrer sur les bonnes cibles en délivrant les bons messages. 

- Vous faire surprendre par la réponse de vos clients dormants C’est souvent à ce moment-là que certains décident de répondre ! Nous avons pu l’observer concernant la newsletter easiware où certains abonnés demandaient à rester dans les listes de diffusion malgré leur “inactivité” : et cela a permis de relancer leur intérêt !  Tentez la même expérience et profitez de ces réponses pour leur demander les raisons de leur inactivité ou désengagement afin d’avoir une meilleure visibilité sur vos axes d’améliorations. 

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