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Données marketing + service client : renforcez la connaissance client

19 novembre 2015

La connaissance client, c’est ce qui doit vous aider en permanence à contextualiser les interactions et fluidifier le parcours de vos clients. Le problème est que, dans la plupart des entreprises, cette connaissance client est encore éparpillée entre les services, dans des bases de données bien étanches pour des raisons organisationnelles et/ou historiques. Or votre client se moque éperdument de l’organisation de votre entreprise. Pour lui, il est inconcevable que les données de votre service marketing ne soient pas accessibles au service client et vice-versa. Pensez à votre réaction quand vous êtes vous-même client : franchement, cet e-mail de la compagnie d’assurance où vous venez de résilier votre contrat d’assurance habitation pour vous proposer une complémentaire santé, avouez que ça vous a agacé !

Dans cette vidéo, Hélène Davroux d’Experian Marketing Services, nous explique les synergies qu’on peut attendre de la mise en commun des données du marketing et du service client. Astier Vershuere d’easiware aborde pour sa part, la question des informations marketing auxquelles il est souhaitable que les équipes de service client aient accès pour personnaliser les interactions en fonction de l’historique du client et de sa « valeur » du client pour l’entreprise. Il évoque aussi la manière dont les conseillers du service client peuvent contribuer à enrichir et actualiser la connaissance client en collectant des informations spécifiques lors des interactions, par exemple une adresse email valide ou un ID Facebook.

Enfin, Cécile Delalieu, Responsable Relation Client de OUIGO/SNCF souligne la dimension managériale de cette mise en commun des données. A partir de l'exemple de OUIGO, elle décrit notamment la manière dont la connaissance client -- consolidée, partagée et intégrant les feedback client -- peut contribuer à la création de nouveaux services en phase avec les attentes des clients. Pour découvrir comment OUIGO utilise les verbatims et les feedback client pour améliorer et enrichir son offre, regardez la vidéo !

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