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Relation client : pourquoi vous n’échapperez pas à Twitter !

01 avril 2013

Non, vous n’échapperez pas à l’intégration de Twitter dans votre stratégie et vos outils de relation client. Vous aurez beau faire, vous serez obligé de lui faire une place. Pourquoi ? Tout simplement parce que vos clients – enfin certains d’entre eux et, à vrai dire, une minorité – ne comprendraient pas que vous les priviez de leur canal de communication favori. L’erreur serait de vous contenter d’en faire un canal « push » de plus, sans prendre la mesure de ce qu’est vraiment ce média social et sans vous organiser pour en tirer plus d’avantages que d’ennuis.

Dans cette tribune, Astier Verschuere, Directeur Marketing Produit d'easiware, explique pourquoi Twitter devient un "must-have" pour le Service Clients et comment on peut intelligemment l’intégrer dans les outils CRM. Je vous encourage vraiment à lire la tribune d’Astier. Vous y découvrirez pourquoi une page de modération est indispensable, comment Twitter peut devenir un gisement d’opportunités pour votre force de vente et à quelles conditions il peut être un outil efficace pour le marketing. Et puisque l'on en parle, je profite de l’occasion pour partager avec vous quelques informations et réflexions complémentaires sur Twitter.

Un média social minoritaire…

Seulement 5% des Français ont un compte Twitter actif. D’après cette enquête d’Aura Mundi, les Twittos sont jeunes (61% ont moins de 35 ans), urbains (67% vivent dans une ville de plus de 100 000 habitants) et majoritairement des hommes (55%). L’autre information intéressante est que seuls 7% des Français ont l’intention d’ouvrir un compte. On devrait, sauf accident, arriver à 10% ou 12% d’utilisateurs d’ici un an ou deux.

…mais redoutablement « scruté » et puissant

Alors pourquoi en parle-t-on autant ? Principalement, parce que Twitter est devenu, en l’espace de trois ans, un relai majeur « d’information » pour médias en panne d’inspiration. Le moindre gazouillis de personnalités politiques ou autre people est repris, gonflé, commenté et vient alimenter l’immense machine à fabriquer de l’information. Comme les autres médias scrutent Twitter, les entreprises et les professionnels de certains secteurs ont eu tôt fait de se mettre à tweeter aussi, à pousser des messages et des liens vers une cible dont le moins qu’on puisse dire est qu’elle est floue, sachant que 59% des Twittos actifs français se cachent derrière un pseudonyme…

… et dont il faut comprendre la nature birectionnelle

Quoi qu’il en soit, et c’est la raison pour laquelle Twitter devient incontournable dans la relation client, dès lors qu’une entreprise a un fil Twitter, elle ouvre de facto un canal bidirectionnel et doit mettre en place les moyens de répondre aux demandes qui arrivent par ce canal, quelle que soit la nature des demandes. Je note avec intérêt que, d’après l’observatoire de l’agence de marketing web 1min30, seules 4% des entreprises mentionnent leur compte Twitter sur leur site web. C’est pour moi le signe qu’elles ne veulent pas promouvoir ce canal et souhaitent continuer à l’utiliser uniquement en push.

Pour reprendre la conclusion d’Astier, les entreprises qui utilisent un CRM de nouvelle génération peuvent évidemment plus rapidement que les autres tirer parti de ce canal relationnel. « Mais, quelle que soit la taille de l’entreprise et quel que soit son CRM, il faut être conscient qu’ouvrir un canal de communication aussi instantané exige une organisation à la hauteur : on ne vous pardonnera pas deux fois de mettre autant de temps de répondre à un tweet qu’à un courrier postal ou d’y répondre comme à un courrier postal ! ».

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