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Regards croisés de 9 PME françaises sur la relation client

21 novembre 2013

On vous en avait parlé à mots couverts ici et nous sommes très fiers de vous présenter notre étude sur la relation client dans les PME, dévoilée ce matin même au Salon Stratégie Clients 2013. Adossée à une enquête quantitative réalisée en partenariat avec Zebaz (voir l'infographie), elle s’appuie (comme son nom l’indique !) sur des contributions inédites 9 PME françaises très différentes : Meetic, Michel et Augustin, Relais & Châteaux, Darégal, SILIC, Hi-Media, Darwin Group, UGC et L’atelier des Chef.

L’originalité de cette étude est de donner la parole aux PME sur un sujet monopolisé par les grands groupes et les grandes marques. Or, non seulement les PME ne se retrouvent pas dans le discours de ces géants mais, de plus, elles ont une approche extrêmement pragmatique de la gestion de la relation client. Si elles investissent dans ce domaine, c’est parce qu’elles sont convaincues qu’une relation client de qualité est le moyen de se distinguer durablement de leurs concurrents.

Leurs attentes vis-à-vis des outils CRM sont claires : ils doivent servir et pas asservir ! En d’autres termes, ils doivent être une aide et une source de valeur ajoutée pour les collaborateurs et non une contrainte. Pour cela, les outils doivent être simples, conviviaux, et fournir les informations utiles – pas plus mais pas moins non plus ! – aux collaborateurs pour atteindre leurs objectifs. C’est loin d’être toujours le cas. Par exemple, seulement 56,3% des PME interrogées par easiware et Zebaz ont l’historique des échanges avec les clients dans leur CRM. Difficile dans ces conditions d’améliorer la cohérence et la pertinence des actions en direction des clients, alors que c’est une attente majeure de ces derniers, quels que soient les canaux de vente et de relation utilisés.

Pas question, disent les PME, de se lancer dans des déploiements pharaoniques et des projets sans fins. Pas question non plus de se plier à la logique d’un outil spécifique et à celle de son éditeur : c’est à l’outil de s’adapter à l’entreprise, à son business model et à sa culture, et non l’inverse. En outre, tout ce qui vise à améliorer l’efficacité de la relation client et des opérations clients doit avoir un retour sur investissement rapide.

Mais, au-delà des outils CRM, le grand enseignement de notre étude est que la relation client n’est pas l’affaire de seulement quelques personnes dans une PME. Cela paraît une évidence. Mais, dans ce cas, pourquoi les informations clients nécessaires ne sont-elles pas disponibles pour tous ? Pourquoi la plupart des PME n’ont-elles pas encore de vue unique du client ? Pourquoi la grande majorité des systèmes CRM ne fournissent-ils pas d’information issue des réseaux sociaux ? Autant de questions auxquelles les 9 contributeurs à l’étude répondent, chacun à sa manière mais avec le même objectif : démontrer au quotidien aux clients qu’ils ont raison d’avoir choisi leur entreprise.

 

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