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Réclamations clients : 50 % des marques PGC-FLS offrent un dédommagement

12 juillet 2016

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Comment se comportent les marques de produits de grande consommation/frais en libre service quand elles reçoivent des réclamations clients par courrier ? Les Éditions Dauvers ont mené l’enquête après de 175 marques bien connues des consommateurs français. Chacune de ces marques a reçu deux courriers de réclamation – l’une sur le ton de la déception, l’autre sur le ton de la colère.

Les résultats, publiés sous le titre éloquent de « Réclamoscope », sont absolument passionnants  et comme je sais que cela vous intéresse, je vous invite à télécharger sans attendre l’extrait (copieux !) que les Éditions Dauvers offrent gracieusement aux lecteurs du blog. Le lien est à la fin du billet et la liste des marques figure dans l'extrait.

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75% de réponses aux réclamations clients par lettre

C’est le premier résultat qui a attiré mon attention ! En première instance, je me suis dit « c’est plutôt bien, 75 % pour un canal de moins en moins utilisé ». Et puis, je me suis souvenu que, d’après l’édition 2016 du Benchmark des KPI des services clients, 70% des marques continuent à proposer ce canal à leurs clients et si elles le font, c’est bien parce que des gens continuent à l’utiliser, notamment pour des réclamations.

Dans un deuxième temps, j’ai réalisé que ce taux de réponse de 75 % signifiait aussi que 25 % des consommateurs qui se donnent la peine d’écrire et de poster une lettre de réclamation ne reçoivent pas de réponse. 1 sur 4, c’est énorme ! Comment peut-on ne pas répondre à ses clients ? De mon point de vue, ce n’est pas de la négligence, et j’ai du mal à voir dans cette attitude autre chose qu’un manque évident de considération, voire du mépris.

Les marques répondent en moyenne sous 10 jours

Évidemment, le courrier n’est pas le moyen le plus rapide… Mais 10 jours ouvrés entre l’envoi de la réclamation et le dépôt poste de la réponse, cela a de grandes chances de faire plutôt 15 jours avant que le client l’ait entre les mains. Cela paraît beaucoup mais comme il s’agit d’une moyenne, certaines marques font certainement beaucoup mieux. Microsoft Word - publipostage benchmark des KPI V3.docx

Si je me réfère de nouveau au benchmark des KPI, deux tiers des marques se donnent pour objectif de répondre dans les 3 jours aux demandes/réclamations clients reçues par courrier, sachant que 51% se fixent un délai de réponse de 48 heures et que seules 8% s’autorisent un délai d’une semaine ou plus. Très bien, direz-vous, mais arrivent-elles à tenir ces objectifs ? Oui, pour 63 % d’entre-elles, mais on note que celles qui ont un objectif de réponse inférieur ou égal à 48 heures sont moins nombreuses à le respecter dans la réalité (51 %).

Pour en revenir au Réclamoscope, je sais que les marques répondent plus ou moins rapidement selon le caractère plus ou moins urgent de la réclamation. Un client qui se dit déçu par le goût de tel ou tel yaourt ou le nouveau parfum de tel gel douche, ce n’est pas tout à fait la même chose qu’un client qui se plaint d’avoir trouvé un corps étranger dans un produit alimentaire… Cela m’amène au point qui m’a le plus étonné dans le Réclamoscope : l’écart entre le dédommagement proposé aux clients déçus et celui proposé aux clients mécontent.

Les marques sont plus généreuses avec les clients en colère

Dans le cadre du Réclamoscope, 52 % des courriers de réponse présentent une marque de générosité – parfois en nature mais, le plus souvent, sous forme d’un bon de réduction allant de 0,5€ (Père Dodu) à 30 € (Pampers).

réclamations clients-Générosité des marques_Réclamoscope

Ce qui est assez étonnant, c’est que les marques se montrent plus généreuses avec les consommateurs manifestement en colère qu’avec ceux qui expriment simplement une déception. En moyenne, la différence n’est pas énorme (une trentaine de centimes) mais chez certaines marques, elle est significative :

 réclamations clients-Générosité des marques_Réclamoscope_2

 

Pourquoi cette différence de traitement ? Pourquoi un client en colère mériterait-il plus de « considération » qu’un client déçu ? Parce qu’il y a eu préjudice dans un cas et pas dans l’autre ? Parce que le client en colère représente un risque ? Parce qu’on craint qu’il n'aille raconter son histoire sur les réseaux sociaux et nuise à la réputation de la marque ? Parce qu’on a peur de lui et que le bon de réduction est le moyen le plus simple et le plus sûr de le calmer ? Personnellement, j'en doute -- et l'histoire de Samuel montre que je ne suis pas le seul, mais je serais très curieux d’avoir la réponse des marques concernées...

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