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Quelles attentes pour la nouvelle génération de voyageurs ?

18 juillet 2016

L’industrie du Travel fait indéniablement partie des secteurs d’activité les plus touchés par la numérisation de l’économie. Si vous regardez du côté des nouveaux acteurs, vous y trouverez, entre autres, Airbnb, Uber, Blablacar et une multitude de petits nouveaux issus du numérique. Je dis “petits nouveaux” si on compare l’âge de ces entreprises à celui des acteurs historiques. Mais avec une offre de 2 millions d'hébergements répartis dans 34 000 villes à travers le monde, Airbnb n’a rien de “petit”.

La flexibilité : le nouveau moteur des voyageurs

Il est donc devenu urgent pour les acteurs historiques du Travel de faire évoluer leur offre. Et pour cela, un seul mot s'impose : flexibilité.

Pourquoi la flexibilité ? Parce qu'aujourd’hui la nouvelle génération de voyageurs – dont je fais partie du haut de mes 25 ans – est à la recherche de cette fameuse flexibilité. En effet, qui a dit que les vacances c’était du samedi au samedi ? Qui a dit que l’on devait choisir sa destination avant même de savoir quand l’on part ? Ou l’inverse ? Je vous épargne la liste exhaustive de toutes ces questions que je me pose ; ce billet de blog en deviendrait ennuyeux.

Plusieurs solutions existent pour apporter de la flexibilité aux voyageurs. J’ai volontairement choisi de vous en présenter deux :

  • Les sites de ventes éphémères : à l’instar de Voyage Privé, qui vient juste de signer avec easiware, proposant des offres dans des hôtels haut de gamme à des prix avantageux, à condition d’être flexible dans ses dates.

  • Les offres “illimitées” : proposant des accès illimités à la prestation de services en échange d’un abonnement annuel. Tous les secteurs y sont passés avant vous : la presse, la musique, le cinéma, l’édition (on parle bien de l’édition de livre !), etc. Mais tout n’est pas perdu pour le Travel, la preuve avec la nouvelle offre TGVMax de la SNCF ou encore la startup Supertripper qui propose des accès illimités à plus de 500 hôtels en France et dans le monde en échange d’un abonnement mensuel.

Mais on peut aussi parler des comparateurs de prix comme Kayak et Booking.com qui ont bien compris l’importance de la flexibilité et des sites d’avis en ligne qui rivalisent d’inventivité pour s’adapter à ces nouvelles exigences.

La fin du voyage à la papa

Alors oui, c’est un peu provoc de dire ça, et c’est volontaire. Mais en même temps il y a quand même une petite part de vérité. Car le volume des réservations dans les hôtels ne cessent de diminuer. Et ne me dites pas que c’est uniquement la faute de la crise, car Airbnb ne se porte pas pâlot, bien au contraire !

Alors attention néanmoins, je ne vous dis pas d’abandonner ce que vous avez mis des années à construire. Mais n’oubliez pas la nouvelle génération de voyageurs, celle qui écoute ses playlists Spotify en se déplaçant en Uber et qui regarde des séries Netflix dans le Airbnb qu’elle vient de louer…

Quelle Expérience Voyageur pour demain ?

De même que pour sa manière d’acheter et de réserver, la nouvelle génération va rechercher la souplesse et la flexibilité dans ses expériences de voyageurs.

Alors on oublie les queues interminables de check in à l’entrée de l’hôtel et on place des beacons à l’entrée de son établissement. Une fois arrivé, votre voyageur recevra ainsi une notification l’informant de son numéro de chambre et déverrouillera sa porte grâce à la puce NFC implantée dans son téléphone. En quoi est-ce flexible ? Votre voyageur arrive et part quand il le souhaite.

Fini le room service et ses horaires d’ouverture ! Bientôt des robots livreront en chambre des produits des établissements du coin, à l’image de Starbuck livrant les petits-déjeuners dans des hôtels aux États-Unis.. Votre voyageur pourra ainsi avoir ce qu’il veut, quand il le veut, et ça changera du sandwich triangle du distributeur de l’entrée.

Adieu les vieux guides touristiques prenant la poussière sur votre comptoir d’arrivée ! Vos voyageurs pourront s’informer des activités à proximité de votre établissement grâce à des chatbots. Accorhotels le propose déjà pour les clients de ses hôtels Mercure.

Et la Relation Voyageur dans tout ça ?

Sur le même principe, votre voyageur nouvelle génération veut pouvoir vous contacter quand il le souhaite et, surtout, de la manière dont il le souhaite.

Pour cela, on rend disponible son Service Client sur les nouveaux canaux de communication : Twitter, Messenger, Whatsapp, etc. On met en place des outils de selfcare permettant à ses voyageurs de trouver rapidement les réponses aux questions les plus simples : FAQ dynamiques, chatbots, remontée automatique des réponses les plus courantes dans les formulaires web, etc.

Et ensuite, on répond ! On adapte ses objectifs de temps de réponse en fonction des canaux. Le Benchmark des KPIs des Services Clients vous aidera à les définir. On ne traite plus les demandes en mode FiFo, mais on établit des critères de priorité en fonction des canaux. Niveau équipement, une plateforme de traitement des demandes multicanal comme easiware vous permettra de mettre cette stratégie en place

En étant flexible avec vos clients, vous vous offrez le luxe de créer une offre de voyage entièrement personnalisable !

C’est ainsi que début juin je pars louer un Airbnb du dimanche au dimanche dans une destination proposée par la fonction “Explore” de Kayak. Pour les activités je demanderai au chatbot de TripAdvisor, et toutes les réponses liées aux questions à propos de mon embarquement me seront données via Messenger. Peut-être que mon mode de consommation n’est pas généralisé – même si j’en doute – mais je dois bien dire que, pour ma part, j'en suis enchanté !

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