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Quand les actes contredisent les mots, les clients ne s’y trompent pas…

10 avril 2014

 

Je réfléchissais récemment aux raisons qui poussent certaines entreprises à clamer que le client est leur priorité absolue alors que certaines de leurs décisions prouvent exactement le contraire. Un ami médecin venait de me raconter qu’il avait reçu en décembre un courrier où son prestataire informatique lui annonçait que le prix de la maintenance annuelle était multiplié par quatre. Dans le même courrier il lui présentait ses vœux pour 2013, l’assurait qu’il mettait tout en œuvre pour lui apporter le meilleur service et le remerciait de sa confiance et sa fidélité !

Le scandale, et le fin mot de cette histoire, est que le prestataire en question a calé son nouveau tarif exactement sur le montant de l’aide que les médecins qui s’informatisent reçoivent de la Sécurité Sociale… 400% d’augmentation, tout de même, il faut « oser oser » ! Voici le pari qu’a fait cette société de services : ses clients médecins ont bien d’autres choses à faire que chercher un autre prestataire, ils sont subventionnés, donc solvables et, par conséquent, ils paieront. C’est une façon comme une autre de voir la relation et le service client… Mais, franchement, je ne conseillerais à personne de s’essayer à ce mauvais remake de Prends l’oseille et tire toi

On pourrait trouver cent exemples de ce type. Dans ce digest de son livre Service Failure, Jeff Toister cite Netflix qui a augmenté ses tarifs de 60% d’un coup en 2011 ; Bank of America qui a essayé la même année de taxer de 5 $ par mois les transactions par carte de débit pour compenser les pertes occasionnées par de nouvelles lois limitant le montant des frais de transaction ; Chipotle qui a décidé en 2012 d’arrondir à la baisse la monnaie rendue aux clients ayant la mauvaise idée de payer en espèces. Pour J. Toister, les dirigeants sont les premiers responsables de ces absurdités et de ce manque de sens du client. Et trois traits caractérisent, selon lui, ceux qui ne font pas du service au client une priorité absolue :

  • l’ignorance – ils ne savent pas et ne mesurent pas à quel point le service client affecte le business ;
  • la peur –  ils ont peur de leurs clients et de ce qu’ils pourraient dire sur l’entreprise mais, typiquement, ne répondent jamais aux critiques sur les réseaux sociaux ;
  • l’avidité – ils cherchent le profit immédiat et érodent, ce faisant, la satisfaction client et la stabilité à long terme.

Dit comme ça, c’est un peu schématique mais, en y réfléchissant, il me semble qu’il y a beaucoup de vrai là-dedans. Ce que je retiens, c’est que le client ne s’y trompe pas : un jour ou l’autre, il sanctionne...

Lire le manifesto de Jeff Toister (pdf, en anglais) chez Change This. http://changethis.com/manifesto/101.03.ServiceFailure/pdf/101.03.ServiceFailure.pdf

 

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