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Quand le Service Client conversationnel devient une réalité

19 octobre 2016

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Quand j’ai utilisé pour la première fois l’expression « Service Client conversationnel », c’était sur ce blog, dans ce billet sur les applis de messagerie instantanée, sans y penser vraiment. Cela m’est venu spontanément pour qualifier une évolution qui va progressivement conduire les Services Clients à s’éloigner de la logique du "ticketing", au profit d’un mode d’échange plus conforme à l’esprit des canaux de conversation temps réel que sont le chat, le sms, les messages privés des réseaux sociaux et les applis de messagerie instantanée.New_Service Client Conversationnel

Cette nouvelle logique, nous l’avons incorporée dans le tout nouveau module Conversations Temps Réel d’easiware. Cela signifie que les utilisateurs de notre plateforme peuvent dès maintenant utiliser les canaux temps réel en mode conversationnel, c’est-à-dire sans être obligé de considérer chaque message/échange d’une même conversation comme une nouvelle demande.

Très concrètement, avec easiware Conversations Temps Réel :

  • une conversation reste « ouverte » dans l’interface du conseiller tant que la demande n’est pas considérée comme « résolue » ;
  • en absence de réponse immédiate de la part du client, la conversation est automatiquement mise en attente dans la file d’attente personnelle du conseiller – une file unifiée où apparaissent les demandes sur tous les canaux ;
  • lorsque le client relance une conversation suspendue, le conseiller est immédiatement alerté et sait qu’il doit répondre dans les meilleurs délais ;
  • chaque conversation SMS, chat ou messagerie instantanée est rattachée à la fiche du client où elle apparaît en tant que demande, au même titre que les demandes faites via les canaux traditionnels (téléphone, e-mail, formulaires web).

Les conseillers peuvent ainsi accéder à tout moment à un historique vraiment exhaustif des interactions avec chaque client, pour un traitement encore plus personnalisé et qualitatif. J’ajoute deux points qui me permettent d’affirmer qu’easiware Conversations Temps Réel va vous aider à évoluer plus facilement vers le Service Client conversationnel.

1/ Notre module dispose de sa propre solution de chat – plus besoin de passer par une solution tierce pour offrir ce service aux visiteurs de votre site web ;

2/ Pour que la multiplication des canaux ne soit pas synonyme de multiplication des outils pour vos conseillers, le chat, l’envoi et la réception de SMS et (très bientôt) les messages privés de Facebook Messenger, Twitter et autres messageries instantanées sont gérés dans une interface unique.

Le SMS en mode conversationnel, un bon plan pour votre Service Client

Vous vous demandez peut-être pourquoi nous avons intégré le canal SMS dans ce module. C’est très simple : même si les messageries instantanées connaissent un boom phénoménal dans les usages privés, le SMS en mode « ping-pong » reste un mode de communication très prisé. Or dans l’univers de la relation client, le SMS est principalement utilisé en mode sortant, à des fins de notification auxquelles les clients ne peuvent généralement pas répondre.

Un exemple parmi d’autres : votre client reçoit un SMS automatique pour lui confirmer l’heure d’une livraison à domicile. S’il a un empêchement, il ne peut pas le signaler en répondant au SMS. Avec easiware Conversations Temps Réel, cela devient possible ! Et cela lui évite de contacter le Service Client par un autre canal pour convenir d’un nouveau créneau horaire. En lui donnant la possibilité de répondre directement à ce type de SMS, vous augmentez fortement la probabilité que votre client vous prévienne et, au passage, vous évitez aussi au livreur de passer pour rien chez ce client.

Plus simple pour les clients, c’est aussi très simple pour les conseillers : comme dans une messagerie instantanée sur smartphone, les SMS entrants et sortants forment une conversation continue, gérée au fil de l’eau, et intégralement conservée dans l’historique du client, exactement comme une session de chat.

Service Client Conversationnel_Capture easiware Conversations Temps Réel

Une petite démo ?

Je pourrais vous en parler encore longtemps, mais le meilleur moyen de comprendre ce qu’easiware Conversations Temps Réel peut apporter à votre Service Client et à vos clients, c’est de le voir en action. Si vos conseillers jonglent avec plusieurs outils pour gérer le chat et les SMS, si vous différez l’intégration des messageries instantanées parce que vous ne voulez pas qu’ils aient un outil de plus à gérer, une petite démo vous convaincra que le Service Client conversationnel est beaucoup plus à votre portée que vous l’imaginez !

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