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Quand le Service Client conversationnel devient une réalité

07 octobre 2020

Caudalie, acteur clé dans le secteur des cosmétiques en France et présent à l’international, affirme qu’en Chine 80% à 90% des clients utilisent l’application WeChat pour contacter le service client de la marque. Ce chiffre semble impressionnant ! En effet, les messageries instantanées sont aujourd’hui au cœur des usages. C’est le canal le plus utilisé dans la sphère privée (skype, whatsapp, viber, messenger ou encore les SMS).  Dans la sphère professionnelle (teams, slack, et la déclinaison “for business” des messageries généralement utilisées dans la sphère privée), ce canal prend de plus en plus d’ampleur, et particulièrement au sein des services clients dans un grand nombre de secteurs.

D’après une étude menée par Facebook, 53% des personnes interrogées sont plus susceptibles de devenir client d’une marque qu’elles peuvent contacter via une application de messagerie instantanée. Le service client conversationnel est-il donc bel et bien devenu une réalité ? Mais comment gérer les nombreuses applications de messagerie à disposition du public sans perdre pied ? Les réponses dans notre article.

I - Le service client conversationnel : une réalité à laquelle on peut difficilement échapper en 2020 ?

Une enquête BT & Cisco mentionne que 65% des personnes interrogées préfèrent contacter une marque via le chat ou un canal de conversation instantanée. Le consommateur habitué aujourd’hui à l’incontournable “tap and talk” pousse les marques à se tourner vers des modes de communication instantanés.

C’est le cas de la grande enseigne, La Redoute. Marine Vannier, Chef de Projet Relation Client de la marque, résume les bénéfices de ce mode d'échange en une phrase : "Le messaging (ndlr : synonyme de conversationnel) est une bonne alternative aux canaux digitaux traditionnels. Il permet des échanges plus directs, plus conviviaux et plus de proximité avec nos Clients tout au long de leur parcours".

En effet, l’un des principaux atouts du conversationnel est de pouvoir allier instantanéité et humanisation du service client ! Des marques telles que Michel et Augustin l’ont bien compris. Contacter leur service client relève d’une réelle expérience humaine, comme si l’on échangeait avec la boulangère du quartier. C’est d’ailleurs le petit nom donné au collaborateur ou à la collaboratrice chargé/e de la gestion du service client. Chez eux, pas de longue musique d’attente pour avoir un conseiller au téléphone, mais plutôt un échange spontané sur Whatsapp ou Facebook Messenger. La particularité du canal Whatsapp, c’est son caractère “intime”. En effet, il est principalement utilisé pour communiquer avec les membres de sa famille, ses amis, ou encore son club de théâtre. Quand une marque intègre ce cercle “intime”, elle fait donc partie de l’environnement le plus proche du client !

Une marque qui réussit à susciter de l’émotion chez le client poursuit dans cet élan. En effet, quand les émotions sont en jeu, les clients cherchent un canal de communication plus personnel.

L’accessibilité est aussi l’un des points forts de l’utilisation du conversationnel au sein de votre service client. Selon les chiffres de téléchargements de l’App Store et du Google Play Store, WhatsApp est l’application la plus téléchargée durant le confinement. C’est donc un canal de communication à la portée de tous, et surtout plébiscité par beaucoup !

II - Quand service client conversationnel rime avec service client d’excellence

La fluidité des échanges : c’est l’un des atouts d’un service client conversationnel, si celui-ci est bien outillé et organisé. En effet, si le client contacte une marque par SMS ou Facebook messenger par exemple, il s’attend à obtenir une réponse bien plus rapidement que s’il avait envoyé un e-mail. Les challenges à relever avec la mise en place d’un service client conversationnel sont importants, mais ils sont à la portée de toute marque prête à mettre en place les solutions et process nécessaires.

L’une des craintes des entreprises est de devoir bouleverser la gestion de leur service client en y intégrant le conversationnel, pour ne pas être submergé. Il y a une bonne nouvelle : il n’est ni nécessaire d’embaucher plus de monde, ni utile de craindre un déferlement ingérable de messages de messages vers votre service client, si vous disposez des bons outils. Aujourd’hui, des solutions de gestion de la relation client, comme easiware, permettent d’intégrer la gestion des flux conversationnels (Facebook messenger, SMS, Twitter DM, chat, etc) dans une seule et unique plateforme. 

Les interlocuteurs au sein du service client peuvent donc répondre rapidement aux demandes sans avoir à changer d’application. 

Par ailleurs, il semble difficile de parler de service client conversationnel sans parler de chat. Pour ce faire, nous allons prendre l’exemple du module de conversations en temps réel d’easiware, qui prend en charge un large éventail de canaux différents conversationnels différents.

Même la Gendarmerie Nationale et la Police Nationale l’utilisent ! Sollicités par le public pour des questions liées aux violences sexuelles et sexistes, la cybermalveillance ou encore le COVID-19, le module chat leur permet de répondre aux questions au sein d’une seule et même plateforme, ce qui leur permet d’éviter les doublons, et de gagner un temps considérable.

Qui dit service client conversationnel dit également chatbot, même si dans ce cas la conversation se fait avec un… robot ! Ces dernières années, les progrès de l’intelligence artificielle ont permis leur émergence et leur développement. Ils s’imposent donc comme étant l’outil qui gère la masse de requêtes les plus basiques. A date, les chatbots bien qu’ayant connu d’immenses évolutions depuis leurs débuts, restent toutefois perfectibles et sont plus une aide au selfcare qu’un véritable canal de communication. Désencombrer les services clients, mais aussi répondre au besoin d’autonomie, d’efficacité et de rapidité de l’utilisateur, telles sont les missions premières de ce canal.

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Il est important de garder en tête que même si l’essor des messageries instantanées doit conduire à l’évolution des services clients, les clients continuent d’utiliser des canaux plus traditionnels. Selon l’Observatoire des Services Clients 2019, le téléphone reste le canal le plus utilisé par le public, devant le mail et les messageries instantanées. Le défi est donc encore plus grand : dans le cadre de votre service client, le conversationnel ne doit pas être considéré seul, mais plutôt dans une stratégie globale et omnicanale.

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