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Quand le marketing de DECATHLON donne un coup de pouce à son service client

02 avril 2015

Je vais vous faire une petite confidence : je ne suis pas une grande sportive, même si j’ai tout de même fait le Marseille-Cassis avec toute l’équipe d’easiware (une grande fierté)... J’ai donc vraiment découvert DECATHLON il y a seulement quelques temps avec mes enfants. En effet, ils ont toujours plein de produits bien pensés à des prix sympas.

Nouveau call-to-action

Il y a 1 an, à l’occasion de l’anniversaire de mon fils, j’ai eu le plaisir d'aller lui acheter son premier vrai vélo ! Au moment de l’achat, le vendeur m’a proposé la traditionnelle carte de fidélité. Ma réponse a été automatique : « un grand NON merci ». C’est là où le très bon vendeur a dégainé son argument choc : la carte de fidélité héberge la garantie de vos produits. Et comme tous les enfants ont une âme de cascadeur cela me paraissait bien opportun.
Et figurez-vous que je ne l’ai pas regretté !

Comme je l'avais imaginé, mon champion a fait des siennes et un petit tour à l’atelier de réparation a rapidement été de rigueur. Je suis donc retournée à mon magasin. En bonne élève, j’y suis allée avec ma carte de fidélité pour bénéficier de la garantie. Sauf que la personne de l’atelier m’a indiqué que ce n’était pas nécessaire ! Pendant qu’elle s’occupait du vélo, j’en ai profité pour faire un tour dans les rayons. C’est à ce moment que je suis tombée sur « LE » produit génial qui allait changer mon été : une bouée avec un siège intégré pour bébé, idéal pour que ma fille puisse avancer toute seule dans la piscine !

Après avoir présenté ma carte de fidélité à la caisse, surprise : 2 semaines après je reçois cet e-mail :

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J’adore ! Decathlon me donne la possibilité de donner mon avis sur le produit que j’ai acheté en magasin.

Une carte de fidélité qui donne envie de l’adopter

Comme je vous l’ai dit un peu plus haut, je ne voulais vraiment pas de cette carte de fidélité. Mais l’argument de ne pas avoir à garder mes tickets de caisse pour bénéficier de la garantie a su me séduire. D’autant plus qu’on n'est pas obligé de la présenter en caisse ! Mais cerise sur le gâteau : DECATHLON personnalise le visuel, en fonctions de votre sport préféré (là, je dis Whaouuuh, même si le choix a été difficile) !

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Ce mouchard qui en dit long sur nous

Lorsqu’on évoque le terme « carte de fidélité », soyons honnêtes, on pense avant tout à l’outil super malin conçu par les marketeurs pour récolter le plus de données en ce qui nous concerne.

Vous me direz peut-être que j’exagère, et pourtant… la méthode utilisée par les enseignes qui en proposent est toujours la même :

1. Je propose une carte de fidélité gratuite ou à petit prix.

2. Je demande le plus de données possibles sur mon client.

3. Je mets en place un programme de fidélité qui incitera le client à présenter sa carte à chaque achat avec la promesse d’une récompense satisfaisante.

4. J’utilise les données récoltées pour analyser les fréquences de passage, paniers moyens, types de comportements… J’en  profite pour pousser des offres encore plus ciblées à mon client.

Pour en savoir plus à ce sujet, je vous recommande ce très bon reportage de France 5 : Cartes de fidélité, fidèle un jour, fiché toujours.

 

En tant qu’adepte du e-commerce, on va être honnête : ce type d’e-mail n’est pas novateur. Là où ça me plaît, c’est que je n’avais jamais vu cette pratique en retail. En soi, ce n’est pas vraiment compliqué mais il fallait y penser : reprendre des codes du e-commerce pour le retail !

Mais comme ils ont vraiment tout compris chez DECATHLON, j’ai reçu cet e-mail 2 semaines après mon achat. Ce qui m’a largement laissé le temps de l’essayer et de l’adopter.

Un outil marketing au profit du service client

Comme j’ai été conquise, j’ai soumis un avis. Evidemment, le service marketing doit être content car qui dit nouvel avis dit :

  • encore plus de data sur une cliente ;
  • un nouvel avis positif à afficher sur le site web et, en effet, le lendemain j’ai reçu un e-mail confirmant la publication de mon commentaire.

Mais il y a un autre service qui peut se réjouir de cela : le service client ! Pourquoi, me direz-vous ?
Tout simplement parce que ce type d’action a plusieurs bénéfices :

- Anticiper les demandes

Quelle aubaine de pouvoir savoir ce que les clients pensent de vos produits ! Certaines questions sont récurrentes ? Modifiez votre présentation produit. Vous vous rendez compte d’un problème récurrent ? Rectifiez le tir et évitez-vous des clients insatisfaits et de futures réclamations.

- Le sésame pour se rattraper

Seulement 25% des clients qui rencontrent un problème prennent contact avec vous. En faisant le premier pas, vous maximisez vos chances de savoir si votre client est satisfait ou non. Il ne l’est pas ? Profitez-en pour le recontacter et lui offrir une expérience mémorable.

- Capitalisez sur la connaissance client

Les données récoltées sont une mine d’or. L’enjeu est donc de les structurer, comme c’est le cas de Decathlon, pour pouvoir les exploiter.

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- Rendez vos clients heureux

Les clients aiment donner leur avis, donnez-leur l’occasion de s’exprimer. Attention à bien aller au bout de la démarche en les écoutant réellement tout en agissant.

Pour conclure en une phrase : bravo DECATHLON pour ce bel exemple d’expérience client crosscanal 

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