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Puressentiel : l'art de surprendre et de fidéliser

25 août 2016

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Cela faisait un petit moment que je tournais autour des huiles essentielles, sans pour autant passer à l’acte. Il y a des choses comme ça que l’on diffère, sans trop savoir pourquoi ou peut-être parce qu’on ne sait pas trop par où commencer… Parce que c’est plutôt compliqué de choisir entre toutes les huiles disponibles : on a envie de tout essayer…

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Il y a quelques mois, j’ai réalisé que je n’étais pas obligé de devenir un expert des huiles essentielles et de leurs innombrables combinaisons possibles pour profiter de leurs vertus – tonifiantes, relaxantes, déstressantes… Plutôt que d'investir dans un diffuseur et toute une panoplie de petits flacons merveilleusement odorants, je me suis tourné vers les sprays, une solution bien plus pratique pour les néophytes de l’aromathérapie comme moi. Pour cela, j'ai jeté mon dévolu sur la marque Puressentiel, et plus exactement sur le spray de sa gamme Sommeil Détente qui combine 12 huiles essentielles favorisant naturellement la relaxation. Que du bonheur en perspective !

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La bonne idée de Puressentiel pour me fidéliser

Après quelques utilisations et très satisfait de mon achat, je me rends sur le site de la marque pour voir quel pourrait être mon prochain achat et, là, je découvre que l'on peut gagner un produit Puressentiel en donnant son avis.

Comme je vous l’ai raconté à propos de KFC, c’est une méthode qui, certes, n’est pas neuve mais que je trouve particulièrement efficace pour « engager les clients », comme on dit. Je décide donc de donner mon avis en remplissant le formulaire. Et contrairement à KFC qui ne donnait pas le choix du produit « à gagner, peut-être… », Puressentiel me demande quel produit j’aimerais gagner.

C’est le petit détail qui transforme une méthode qui a fait ses preuves en super bonne idée car cela permet à Puressentiel 1/ d'enchanter ses clients en leur offrant un cadeau personnalisé et 2/ de gagner en connaissance client.

Maintenant que j'ai testé les effets souverains des huiles essentielles, je demande à gagner un diffuseur, afin d'avoir accès à toute la gamme d'huiles de la marque. Bien sûr, je ne suis pas sûr de gagner ce diffuseur, mais, quelque part, dans mon esprit une petite graine est en train de germer : j’ai très envie d’avoir un diffuseur et d’essayer de nouvelles compositions…

Malheureusement, quelques jours plus tard…

… lors de l’utilisation de mon spray Sommeil Détente, ce dernier s'ouvre accidentellement et se vide de moitié dans mes draps. Pour sentir bon, je peux vous dire que ça sentait bon, un peu trop même… Les huiles essentielles, c’est comme tout : point trop n’en faut… Mais, surtout, j'étais passablement dépité de voir perdue la moitié de mon flacon.

Le lendemain, je me rends donc sur le site de la marque et, via le formulaire de contact, je leur fait part de ma mésaventure. Il est 9h30. A 14h30, je reçois un e-mail de réponse. Déjà, je dis bravo pour la rapidité : Puressentiel fait partie des 13,5 % de marques qui répondent en moins de 6 heures aux demandes e-mail de leurs clients. Pour en savoir plus sur les objectifs de temps de réponse et les temps de réponse effectifs, je vous recommande la lecture des résultats de notre benchmark des KPIs des Services clients.

Le contenu de l’e-mail n’a rien d’extraordinaire mais il est clair et précis. En outre, la marque me remercie d’utiliser ses produits, s’excuse pour le problème que j’ai rencontré et me demande une photo du flacon et du numéro de lot pour poursuivre le traitement de ma demande.

Je m'empresse donc de répondre et d'envoyer la photo de l’objet du délit et de la scène de crime.

La jolie surprise de Puressentiel

Quelques jours plus tard, je reçois un e-mail de la marque "Un colis vous a été expédié ce jour, vous ne devriez pas tarder à le recevoir !"

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Toujours satisfait, j'apprécie de voir que non seulement la marque a à cœur de traiter rapidement les demandes relative à la qualité de ses produits, mais que de plus elle me fait confiance et me renvoie un produit sans que j'aie à réclamer quoi que ce soit. Mais, tout d’un coup, je me pose une question : comment la marque connaît-elle mon adresse ? Après un bref moment de parano, ça fait tilt : mais oui, je leur avais communiqué cette information le jour où j’ai envoyé mon avis. Plus du tout parano, dans ce contexte, je trouve au contraire que c'est vraiment génial de ne pas avoir à renvoyer des infos que je leur avais déjà données. Bon, en même temps, le service client de Puressentiel utilise easiware… je ne suis donc pas vraiment surpris que la connaissance client soit non seulement correctement stockée, mais surtout utilisée à bon escient

Encore quelques jours plus tard, le colis est dans ma boite aux lettres et là, c'est la surprise. Si j'avais acheté le petit format afin de tester le spray Sommeil Détente, je suis plus qu'enchanté de voir que la marque m'offre le produit dans son format le plus grand ! Le tout accompagné d'un petit mot écrit à la main – et ça, en termes de personnalisation, c'est vraiment top !

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