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Prix par contact ? Ça dépend (beaucoup) du canal…

18 juin 2015

 

Article de 2015

Quel est le prix de revient d’un contact client ? C’est une question qu’on nous pose souvent. La réponse ? Elle dépend de plein de facteurs, en particulier de l’organisation de votre entreprise et de celle de votre service client, de votre secteur d’activité, des volumes de contacts que vous prenez en charge, du nombre de canaux proposés à vos clients pour interagir avec vous, des outils dont disposent vos conseillers…

Vous allez me dire que vous le saviez déjà et que ce qui précède ne vous aide pas beaucoup… Je peux faire mieux : grâce à Orange Business Services et à Forrester Research, voici le comparatif que vous attendiez tous. Bon d’accord, les prix par contact sont en dollars mais 1/ je ne doute pas que sachiez convertir des euros en dollars et 2/ ce ne sont pas les valeurs absolues qui comptent mais les ordres de grandeur… Vous allez tout de suite comprendre pourquoi votre entreprise a intérêt à développer le selfcare !

Prix par contact par canal - Orange & Forrester Research - 2015

Attention ! Je ne dis pas qu’il faut vous limiter au selfcare, tout automatiser et laisser vos clients se débrouiller tous seuls en toutes circonstances ! Je dis simplement que si vous développez un selfcare efficace en ligne, vous réduisez mécaniquement le nombre de clients susceptibles de vous contacter par les canaux dont le prix par contact est plus élevé. L’avantage ? Vos clients ont le choix, vous laissez un recours aux non-internautes et à tous ceux qui, pour une raison ou une autre, ont besoin dans certains cas d’interagir avec un être humain !

Pour l'infographie complète d'Orange Business Services, c'est par ici.

 

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