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Pic d’activité des fêtes de fin d’année : les conseils de Sandrine Cinus, Responsable de la Relation Client @Promod

13 février 2015

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Je sais que le beau temps persistant n’incite pas vraiment à y penser mais la fin de l’année arrive à grands pas et, avec elle, le pic d’activité bien connu de tous les commerçants et e-commerçants. Les choses s’intensifient dès le début du mois de novembre avec les premières ventes privées, puis les opérations de type Black Friday avant les promos « Spécial Noël ». A peine a-t-on le temps de souffler et de déballer ses propres cadeaux que la machine repart, avec les soldes d’hiver, dès la deuxième semaine de janvier…  On parle de pic d’activité, mais, vu la durée, cela ressemble de plus en plus à un haut plateau !

Quoi qu’il en soit, il faut s’y préparer plus que sérieusement, parce qu’en novembre et décembre les e-commerçants voient en moyenne le chiffre d’affaires augmenter de 43% par rapport aux autres mois de l’année. Une excellente raison de mettre tout le monde sur le pont et d’être parfaitement en ordre de marche tout début novembre parce que :

Les clients achètent leurs cadeaux de plus en plus tôt en tôt

Alors que l’on peut de plus en plus se faire livrer du jour au lendemain, une étude de Content Square nous apprend qu'en matière d’emplettes festives en ligne, la tendance est plutôt à l’anticipation. On prend son temps, on compare, on lit les avis, on cherche les bons plans et on commence gentiment à remplir sa hotte en novembre, en profitant de toutes les bonnes occasions offertes par les sites e-commerce. Il reste bien des acheteurs de dernière minute (dont je fais partie, malgré les promesses que je me fais chaque année…), mais comme ils ne représentent plus que 13,8 % des acheteurs, ce n’est pas sur eux qu’il faut compter pour faire une bonne saison de fin d’années, même si leur panier moyen est plus élevé de 7 %.

Pic d'activité fin d'année

Survivre au pic d’activités au Service Client        

Les fins d’années sont redoutées par toutes les équipes de Service Client. Seule une mobilisation de toute l’entreprise, bien en amont, permettra d’optimiser l’expérience client pendant cette période et de limiter le nombre de demandes ne pouvant être traitées que par les conseillers du Service Client. Si vous voulez évitez les débordements, c’est plus que jamais le moment de vous équiper d’outils de selfcare dignes de ce nom et de mettre à disposition de vos clients un vrai centre de service online. Mais ce n’est pas tout !

Les conseils de Sandrine Cinus de Promod

Au cours du petit-déjeuner qu’easiware a organisé la semaine dernière Sandrine Cinus, responsable Relation Client de Promod, nous a expliqué comment elle s’y prend pour que son équipe traverse sereinement le pic d’activité des prochains mois. Tout s’articule autour de trois maîtres-mots :

1 – Anticipation

« L’anticipation est la clé du succès pour une période de fêtes fluide et sereine, pour tous les acteurs impliqués. »

 Établir un planning des actions à mettre en place :Pic d'activité - Anticipation

  • Dès maintenant, échanger avec la direction commerciale et marketing sur le plan des actions commerciales de décembre afin d’anticiper nos éventuelles questions.
  • Début novembre, réunion de coordination avec la logistique, l’informatique, le marketing pour entériner dans les grandes lignes les opérations commerciales.
  • Mi-novembre, recrutement et formation d’une voire deux ambassadrices pour s’assurer qu’elles soient prêtes à temps.
  • Prévoir des solutions de débordement pour faire face à un éventuel pic de demandes.
  • Préparer ses réponses-types, créer des motifs et sous-motifs liés.
  • Anticiper une commande de cadeaux à offrir aux clients.
  • Anticiper la communication aux équipes magasins : tout achat de cadeau de Noël fait courant novembre pourra être échangé après Noël.

 2- Réactivité

« La réactivité  est un atout très important pour garantir un Service Client de qualité à des clients ultra connectés et qui usent de tous les moyens qui sont à leur disposition pour s’exprimer. »

  • Pic d'activité_RéactivitéÉtablir au quotidien un planning de roulement de mission des ambassadrices : une ou 2 personnes focalisée sur 1 canal (2 heures de chat, de Facebook…)
  • Contrôler de façon très régulière les commandes bloquées.
  • Priorisées les demandes écrites en fonction des motifs prédéfinis (commande urgente, problème technique…).
  • Être en alerte sur les demandes récurrentes et apporter une réponse rapide aux équipes des magasins.
  • Être en veille permanente sur le chat en ligne et ne pas hésiter à entrer en contact avec nos clientes ou nos « coaches ».
  • Étendre les horaires et la disponibilité du service client.

 3 – Magie !

« Créer la magie de Noël pour tous ! »

  • Pic d'activité_MagiePersonnaliser le plus possible nos échanges.
  • Chouchouter nos clientes ; rendre possible ce qui ne l’est pas aujourd’hui – par exemple, un transfert inter-magasins même au bout de la France.
  • Être transparent sur les délais de livraison.
  • Faire des gestes commerciaux plus facilement, envoyer de petites attentions et pas juste un dédommagement.
  • Avec l’équipe, lancer officiellement le mois de Noël, avec une super décoration du bureau, l’organisation de repas de fin d’année, etc.

Voilà, vous savez tout ce qu'il faut faire pour affronter le pic d'activité des fêtes. A vous de jouer pour créer l'enchantement !

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