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Pourquoi si peu de télétravail dans le secteur de la relation client en France ?

23 septembre 2014

 

L’option télétravail me paraît une évidence pour toute personne dont les principaux outils de travail sont l’ordinateur, le téléphone et l’e-mail. C’est évidemment le cas de la majorité des conseillers clientèle et chargés de relation client. Or, comme le souligne le Directeur général de Sitel pour la France et le Maroc dans cette chronique, le taux de télétravail dans les métiers de la relation client stagne à un niveau absolument dérisoire en France – seulement 0,3% des effectifs de la profession –  alors qu’il est en forte progression en Amérique du Nord. Il n’y a pourtant aucun obstacle technique à ce qu’une proportion significative des conseillers clients et chargés d’assistance fassent de chez eux ce qu’ils font aujourd’hui majoritairement en centre de contacts : les connexions haut débit et la voix sur IP se sont généralisées, elles sont peu coûteuses et il n’est franchement pas très difficile en 2014 de sécuriser l’accès à distance aux outils, bases de données et bases de connaissances de l’entreprise.

Le management français reste réticent

En fait, ce n’est pas propre au secteur de la relation client : en France, malgré de grandes déclarations et des lois comme celle de 2012 encourageant ce mode d’organisation, le télétravail ne décolle pas. Selon un rapport remis en 2013 à la ministre de l'Egalité des territoires et du logement, « la France est en retard sur les principaux pays de l’OCDE en matière de développement du télétravail. En prenant en compte au moins trois sources de données sur les cinq dernières années, la France se situe au 13e rang des pays de l’OCDE. » En 2009, un rapport du Centre d'analyse stratégique prédisait que le télétravail pourrait concerner jusqu'à 50% de la population active en 2015.

Il n’est pas nécessaire de se creuser longtemps le cerveau pour trouver la vraie raison : le management, qui rêve de télétravail pour son propre compte, est réticent à l’idée que les collaborateurs travaillent de chez eux, même si ce n’est qu’un ou deux jours par semaine. La culture du présentiel est en France telle que les salariés des grandes entreprises qui ont la possibilité d’opter pour le télétravail n’osent pas le faire. En 2011, chez Michelin, par exemple, sur les 8 000 techniciens cadres éligibles au télétravail, seuls 62 ont franchi le pas. Toujours en 2011, chez Renault, sur 24 000 collaborateurs concernés, 400 seulement télétravaillaient. Parmi les raisons exprimées ou non, la peur figure en bonne position : peur de se couper de ce qui se passe dans l’entreprise, peur d’être « mal vu », peur de ne pas être au bon endroit au bon moment… Résultat : en 2012, seulement 12,4% des salariés télétravaillaient au moins 8 heures par mois. Un seul petit jour par mois ! C’est dire si on est loin des prévisions du CAS…

Une option tout à fait viable dans le service et la relation client

Il y a plus de 10 ans que les avancées technologiques ont permis de faire émerger la notion de centre de contacts virtuel. Des éditeurs spécialisés ont mis au point des outils avancés de planification des horaires individuels, de routage automatique des appels et e-mails vers un interlocuteur donné sur une plage horaire donnée, de reporting et de contrôle d’activité à distance. Tout cela existe et fonctionne. Il n’y a donc aucune raison valable pour que les opérateurs de centres de relation client et les entreprises qui gèrent leur relation client en propre ne se tournent pas vers le télétravail, en particulier pour les équipes qui travaillent en horaire décalé. Si cela peut éviter à des collaborateurs des heures de transport qui les épuisent et les stressent, tout le monde y gagne, y compris les clients qui ont affaire à eux et qui n’ont pas besoin de savoir où se trouve leur interlocuteur dès lors qu'il est capable de répondre de manière efficace. Je fais partie de ceux qui pensent que quand les gens savent ce qu’ils ont à faire et qu’ils ont reçu toute la formation nécessaire pour bien le faire, non seulement ils ne bâclent pas leur travail mais ils donnent, au contraire, le meilleur d’eux-mêmes. A une condition toutefois : qu’on leur fasse confiance !

 

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