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Pour vos clients, l'orthographe n'est pas du tout un truc dépassé !

10 décembre 2015

 

Ah l’orthographe ! Que celui qui ne fait jamais de fautes me jette la première pierre… Je suis sûr de ne pas mourir lapidé parce que, des fautes, nous en faisons tous, sans arrêt, dans nos pages web, dans nos tweets, dans nos posts Facebook, dans nos SMS, dans nos e-mails… le tout écrit trop vite et jamais vraiment relu. De toute façon, c’est bien connu : on a beau se relire, on ne voit pas ses propres fautes et c’est comme ça qu’on laisse passer des énormités…

En revanche, même sans être un cador de l’orthographe, on voit tout de suite les fautes des autres (ça me rappelle une histoire de paille et de poutre…). Elles (les fautes des autres) ont la caractéristique de nous sauter aux yeux. [Tiens, dans la phrase qui précède, mon correcteur orthographique vient de souligner « sauter »… Aïe, il me propose « sauté ». Désolé mon vieux, je persiste et signe : c’est bien « sautER »]. Et pour les services clients qui communiquent de plus en plus par écrit – e-mail et chat –  c’est un sérieux problème : selon le dernier baromètre Qualiweb, 49% des messages écrits sortants comportent au moins une faute d’orthographe ou de grammaire (sans parler des fautes d’expression, de construction et des approximations lexicales), contre 29% en 2011.

Les fautes d’orthographe ont un coût pour l’entreprise

En d’autres termes, la situation se dégrade à vitesse grand V, au grand dam des entreprises et surtout de leurs clients car on aurait tort de croire qu’ils s’en moquent : un message comportant des fautes d’orthographe ou de français les choque, peut être assimilé à du spam, décrédibilise l’entreprise et a un impact négatif non seulement sur son image mais aussi sur ses ventes. Vous en doutez ? Alors je vous renvoie à cet article de 2011 au titre édifiant : les fautes d’orthographe font perdre des millions aux sociétés de vente en ligne… Et comme il s’agit d’une étude réalisée au Royaume-Uni, vous ne pourrez plus incriminer la langue française,  ses complexités, ses subtilités, ses pièges, exceptions et autres fantaisies… La langue française est ce qu’elle est – et surtout, elle n’est pour rien dans l’épidémie de dysorthographie qui sévit.

Une compétence à reconquérir

Inutile de se voiler la face : ce n’est pas seulement parce que les conseillers des services client sont pressés par le temps et croulent sous le travail qu’ils laissent partir des messages avec des fautes ; c’est parce que, pendant des décennies, on a cessé de considérer la maîtrise de l’expression écrite comme une compétence nécessaire. Pire, on a supposé (à tort) que c’était une « compétence de base » et que, par conséquent, toute personne ayant fréquenté l’école au-delà du primaire la maîtrisait… Il a fallu que l’écrit revienne au premier plan dans le monde professionnel – avec l’e-mail, les messageries instantanées et, aujourd’hui, le chat – pour qu’on s’aperçoive qu’il n’en était rien : selon une autre étude citée dans cet article de 2013, "90% des e-mails envoyés par les entreprises à leurs clients contiennent au moins une faute d'orthographe".

Devant l’ampleur du désastre orthographique et ses conséquences insoupçonnées, la maîtrise de l’expression écrite redevient une compétence nécessaire en entreprise. Et j’ai trois bonnes nouvelles pour tous ceux qui sont affligés d’une orthographe hasardeuse ou carrément calamiteuse qui risque de leur porter préjudice :

1/ Il y a un remède aux problèmes d’orthographe et, plus largement, d’expression écrite : la formation !

2/ Les nouvelles méthodes d’apprentissage n’ont pas grand chose à voir avec ce que vous avez connu à l’école : elles sont ludiques, stimulantes et gratifiantes !

3/ Demander une formation en orthographe n’est plus stigmatisant pour le salarié et les départements RH de la plupart des grandes entreprises ont inscrit ce type de formations à leur catalogue.

Se former à l’orthographe devient du dernier chic

Pour moi, ce sont vraiment de bonnes nouvelles. Je me réjouis de voir apparaître de nouvelles formations et méthodes de formation dans ce domaine. Aujourd'hui, Il y a même des coachs en orthographe (bon d'accord, il y a des coachs pour tout...). Je me réjouis aussi du mouvement impulsé par le Projet Voltaire et sa certification éponyme : plus de 400 entreprises y ont recours et le nombre de personnes certifiées double tous les ans. Qui sait, peut-être que demain les CV où les candidats ne mentionnent pas leur score au Certificat Voltaire seront écartés d'office par les recruteurs… Pour tout recrutement dans un service client où les conseillers interagissent par e-mail et par chat, un score minimum de 500 devrait être obligatoire.Orthographe

Nous y perdrons sans doute de belles occasions de rire comme celles que nous offre jour après jour Bescherelle ta mère, chasseur émérite de fautes d’orthographe, de grammaire et d’incongruités linguistiques en tous genres et sur tous supports (l'image ci-contre par exemple). Je ne suis pas trop inquiet : la source de perles ne tarira pas de sitôt mais ce serait tellement bien que les services client soient les premiers à cesser de l’alimenter !

 

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